Сервис
Доставка Вайлдберриз: что нужно знать клиентам1
Я работаю курьером четыре месяца. За это время накопилось довольно много материала, с которым я бы хотела поделиться. По моему мнению, знание того, как работает доставка, что входит в обязанности курьера, от чего можно отказаться при доставке, а от чего нельзя - всё это помогает клиенту пользоваться услугами доставки максимально качественно.
1. Мы НЕ Вайлдберриз.
Мы работаем на себя по договору самозанятости. На сколько я знаю, раньше на вб были штатные курьеры (поправьте, если я не права, может кто в теме). Затем то ли их сократили, то ли распустили. Теперь доставка осуществляется через сервис Вб Курьер (либо Достависта). Курьером может теперь стать абсолютно каждый, у кого есть статус самозанятого. Это могут быть подростки, женщины в возрасте, мигранты - все подряд.
Мы не имеем ничего общего с менеджерами, поддержкой, начальством, не имеем на них никакого влияния. Мы - сторонние люди, которые осуществляют доставку из пункта А в пункт Б. Это вся наша зона ответственности.
Мы не несём ответственности за брак, ненайденные на пвз товары или ошибки приложения. Очень часто, если возникают какие-то проблемы с товаром, слышу в свой адрес много грязи. Каждый раз я пытаюсь объяснить, что собирала и упаковывала товар не я, выдавал их менеджер. Я никакого отношения к этому не имею. Что слышу в ответ: "ну вы же работник Вайлдберриз!!!". То же касается правил вб (особенно по поводу бракованных товаров). Я не имею права забирать брак от клиента, так как брак принимается только под камерами в пвз под наблюдением менеджера (иначе товар могут не принять и на меня повесят недостачу). Мне пытаются доказать, что я же работник вб, и брак обнаружили при мне, значит я обязана его принять. Так это не работает. Я не менеджер. В таком случае брак выкупается клиентом и создаётся заявка на возврат по браку в приложении. Моя работа - забрать товар и привезти клиенту. ВСЁ.
2. Думайте головой при заказе доставки и взвешивайте риски
На каждом пвз висят правила возврата и отказа от товаров (которые мало кто читает). Некоторые категории товаров (нижнее бельё или продукты питания) не подлежат возврату. От них можно отказаться только на пвз сразу при получении. Так же имеются свои правила и в доставке. В экспресс доставках (если заказ изначально приехал на пвз, но вы не захотели идти и оформили доставку) примерка и проверка товара невозможна (хотя при оформлении всем подряд пишут, что можно проверить товары в течение 10 минут). Это работает только для пакетных заказов (которые изначально заказывали курьером) или неоплаченных заказов. Вообще правила на этот счет везде разнятся, руководство площадки сами запутались, как же всё-таки правильно. В приложении в разделе информации для клиентов указана вот такая информация: 👇
Думайте сами, решайте сами. Некоторые курьеры позволяют мерить и проверять товары. Но в случае подмены от клиента или брака при возврате на пвз на курьера повесят недостачу в размере стоимости этого товара. Тут каждый решает сам.
Поэтому советую воздержаться от заказа доставкой таких товаров, как обувь, одежда или что-то хрупкое, так как рискуете нарваться на брак, и не всегда продавец одобрит вашу заявку. Можете попасть на деньги.
3. Время доставки и связь с клиентом
К сожалению, приложение не позволяет курьеру видеть контакты клиента или полный адрес до того момента, как ему выдали заказ. Если какие-то товары не найдены или с браком, сообщить это клиенту мы можем после того, как заказ выдали. Бывают ситуации, когда у товара брак и менеджер отказался его выдать (или курьер принять). Один раз забирала заказ, в нём оказался бракованный гель для стирки (разлился). Товар не выдали. При встрече с клиентом выяснилось, что она бы приняла товар в таком виде, т.к он был очень нужен. Знай я это до выдачи товара, проблемы бы не возникло. Поэтому часто возникают недопонимания. То же касается звонка курьера по прибытию к клиенту. Обычно заказы находятся в 2-3 домах от пвз (примерно 5 минут ходьбы). Уведомить клиента о прибытии мы можем только за эти 5 минут, так как до этого не видим их контактов. Часто высказывают, что я не предупредила заранее. Читайте уведомления в приложении, там обычно пишут статус вашего заказа.
3.1 Время курьера и оплата.
В каждом заказе есть фиксированная стоимость (например 100 р) и бонус + 30 р, если успели доставить за час после взятия заказа. Всегда стараюсь уложиться в час, но часто бывают задержки по причинам от меня не зависящим. Менеджер не может найти товар, клиент устроил скандал на пвз, а ты стоишь в очереди, клиент не берёт трубку или не подготовил код для получения, если товар заказывал не он и т.д. Каждая заминка лишает курьера денег. Ладно один заказ, не получишь ты эти 30 р. В среднем за несколько часов работы я делаю заказов 10-15. С десятка заказов уже будет ощутимее - 300 р. И это не по моей вине. Не заставляйте человека ждать. В данном случае время = деньги.
4. Пожалуйста, оставайтесь дома (или хотя бы на связи) если ждёте доставку
Частая история - забираю заказ, звоню клиенту по пути, но никто не берёт трубку. Домофон не открывают. Приходится возвращать товар на пвз. В итоге - курьер потерял время и деньги (такую доставку курьеру не оплачивают), а клиент - не получил заказ.
5. Небольшая благодарность мотивирует
Недавно взяла далёкий заказ (примерно полчаса от пункта выдачи). Заказ висел пол дня, пожалела человека. Шла вдоль магистрали по нечищенным тротуарам (которых нет) и сугробам. В общей сложности потратила на дорогу час! времени. Вот мой заработок:
Даже не сказали спасибо. Чаевые не клянчу, хотя это всегда приятно.
Часто со мной даже не здороваются и не прощаются. Молча суют код и закрывают дверь.
Простое "спасибо" нам приятно получить за такую тяжелую работу. Я выхожу и в дождь, и в снег, и в морозы. Часто не успеваю поесть, попить, сходить в уборную, травмируюсь по пути. Всё для того, что бы вы не выходили из дома в непогоду и получили свои товары. Будьте вежливы, мы это запоминаем и ценим 😉
P.s Надеюсь, пост не скатится в обсуждение того, как унизительно работать курьером. Не вижу в этом ничего плохого. У меня высшее образование в сфере искусства, сейчас нахожусь в декрете, курьерство считаю неплохой подработкой. В деньгах не нуждаемся. Работаю для себя, гуляю, похудела уже на 6 кг.
