Да пошло оно все
Я работаю бракером, друзья. Это не брокер, а сотрудник , который работает с клиентскими претензиями, связанными с качеством товара , с браком ( в частности с мебелью). У меня постановка вопроса такая, мы должны помочь клиенту, даже если нужно слукавить перед производителем , что бы получить нужную деталь бесплатно и все привести порядок, что бы покупка удовольствие приносила, что бы люди мебелью пользовались и беды не знали. Все обращения клиентов я оцениваю с позиции "walk in мy shoes" и стараюсь, клянусь честным именем и гробом не критиковать, не подвергать сомнению, вставать на позицию клиента, для того что бы все было хорошо у покупателя.
Может быть я этого уже всего нахлебалась , но прям накипело . Часто читаю, как люди жалуются , как их обманули в магазине, какие то требования, вполне законные , не выполнили. Честно говоря, огорчаюсь, потому что не все сволочи и иезуиты по другую сторону баррикад. Я вот стараюсь изо всех сил сволочью не быть и помогать. Но за всю свою практику , почти десятилетнюю слово "спасибо" слышала сильно не частно. Конечно, скажете вы, работа с претензиями клиентов это не земляничная полянка и будете правы.
Раньше я все это воспринимала как может быть профессиональную деформацию, или бзик, осенние и весенние обострения и мои и окружающих. Типа, потерплю и все устаканится. Но нет уже сил никаких. У меня нет больше сил бороться с дурью, терпеть , когда всякий кто захотел помоями окатил ,а ты вынужден оправдываться или как то внутренне мириться со всем этим дермищем.
К примеру ситуация такая. Клиент покупает кровать , едет сборщик, кровать собирает, и все казалось бы неплохо, но нет. Через неделю эксплуатации клиент замечает просечку на глянцевых деталях , на которые при сборке внимания не обратили.Вроде критичного нет ничего, гангрена у кровати не случится, не нравится тебе , заменим конечно. С клиентом говорим, объясняю, что детали будут запущены в производство на фабрике, фабрика и клиент в разных городах и чтобы изготовить царгу и изножье , а потом доставить детали из центральной части РФ в Сибирь нужно время. Тётя мне говорит:"В течении месяца вы же справитесь"?. На что получает ответ, что о месяце не может быть речи по объективным причинам. В итоге, еще раз проговариваю, что 30 дней срок нереальный, что это история затяжная. Она говорит "Ок, будем ждать". И начинаются еженедельные звонки, А когда, а когда, а когда? И с каждым разом градус разговора со стороны клиента все повышается и повышается.Оне же ждут, а у кровать уже гангрена. И все не просто так, клиентка каждый раз ждет моих персональных извинений,то есть ты не только должен решить проблему, но еще должен поунижаться.
Примерно так:
Клиент: произносится в артистическим апломбом и мхатовской паузой " Ну ....я жду!!"
Я: " ...." (в недоумении)
Клиент: " Вы , неуважаемая , vsevsad сейчас же обязаны передо мной извиниться, потому что качество вашей работы меня не устраивает!
Я :" Мне очень жаль, но условия, которые мы с вами уже обсуждали не изменились, и все что от меня зависело уже сделано, я жду рекламацию так же как и вы, для того что бы решить вашу проблему!" В мозгу только одно " бляяяяяя....йоптваюжтывдушуматьблятьнахуйпиздец"
Ну ок, проехали, детали наконец то у клиента, кровать перебрали. Ну , думаю, теперь все да. Но нет. Снова звонок, теперь проблема с подъемным механизмом. Якобы люфтит и о царгу ортопед трется. Ок, едет сборщик , регулирует. Прошел месяц с момента завершения эпопеи ,сегодня звонит мне директор и требует объяснений по отзыву: "На сайте Отзовик поступил следующий негативный отзыв:
Купили кровать, обнаружили брак. замену детали ждали 3 месяца.(обещали заменить в течение месяца). после замены сместился подъемный механизм, приехал перекрутил сборщик. (Почему сразу этого не сделали). Теперь подъемный механизм не ложится до конца. снова придется звонить менеджеру.(менеджер по браку очень дерзкая)пользуемся 4 месяца, не довольны. устранив один недостаток, появляется другой.
На данный момент ситуация клиента не изменилась, в салон сама больше обращаться не желает, дабы сохранить свои нервы (слова клиента).
Видимо для того, что бы лояльность клиента сохранить, мне нужно персонально к ней съездить с розой в жёппе..(тока ребят, не кидайте пжл в комменты розы и жопы, христом богом прошу)..ну я уже не знаю, что делать, прямо опустились у меня руки сегодня. Обычно не позволяю себе на работе нюни распускать, но тут так обидно было, что не сдержалась и расплакалась и пишу то, что бы выговориться и не выть совсем.
Морали как вы понимаете нет совсем, просто крик души и может быть кто нибудь прочитает, может даже до конца и поймет, что надо бережнее относиться к людям , которые могут решить ваши проблемы. Но если честно, очень хочется, чудовищно просто, послать это все , тихонько заползти куда нибудь за камушек и там тихо сдохнуть, что бы больше никто не трогал.
