Белорусский сервис #125⁠⁠

Решили проверить на качество обслуживания РУП «Центркурорт». Государственная туристическая компания Беларуси, входящая в систему Управления делами Президента Республики Беларусь.

Отзывы о компании так себе: «Обслуживание совдеп», «Обещали одно, а получила совсем другое», «…такого отстоя давно не видел», «Сказали что перезвонят, прошло 2 месяца, мы уже отдохнули с семьей через другую компанию, а они до сих пор не звонят…» и т.п.

Зашли на сайт и удивились… Есть CRM система Б24! Это хорошая новость. Значит компания задумалась о том, чтобы не терять клиентов и оперативно отвечать на запросы.

Плохая новость - сотрудники ей не пользуются… Спрашивается, зачем ее внедряли?

Вряд ли клиент будет час сидеть на сайте и ждать ответа сотрудника.

Попробовали позвонить сами.

Запрос для туроператора элементарный. Семья из 3-х человек хочет отдохнуть…

Компания использует IP-телефонию и даже ведется запись разговора для улучшения качества обслуживания, вот только ведется ли работа над качеством обслуживания - непонятно.

Как мы поняли, подняла трубку девушка, которая работает с туристами желающими отдохнуть в санаториях Беларуси:

- Вы хотите отдохнуть на море или в санатории?

- Просто хотим отдохнуть. Устали. Что можете предложить?

- Если хотите санатории, то предложить могу любой. Если на море - то соединю с менеджером.

- Давайте рассматривать и то, и то.

- Тогда давайте я вас переключу на менеджера…

:) Интересный выбор. Не хочется заранее обвинять девушку в том, что она прячется от работы, но она просто перекинула клиента на менеджера, который работает с заграничными турами. Хотя мы дали понять, что санатории тоже рассматриваются.

А мне казалось, что государственная турфирма должна быть заинтересована в продвижении своих продуктов… Наших, Белорусских санаториев.

Когда нас переключили на другую девушку, она заново выслушала запрос и просто начала перечислять направления, где можно отдохнуть.

Как мы хотим отдохнуть, какие эмоции мы хотим получить от отдыха, что нам важно на отдыхе - ничего из этого сотрудницу не интересовало. Мы несколько раз намекали на то, что отдых должен понравится жене и дочке, на что сотрудник отвечала: «Этот (вариант) будет очень хороший». На вопрос, чем он хороший, ответ простой - хороший по цене.

Разговор закончился на том, что нам предложили самим погуглить отели.

Как то не чувствуется, что разговоры записываются для улучшения качества обслуживания :) Или понятие о качестве обслуживания у нас разное.

С таким же успехом, я мог открыть сайт туроператора типа тез тур или пегас и посмотреть цены там. Я звоню вам как к профессионалам, которые организовывают отдых под мои потребности, а не перечисляют варианты с агригаторов.

В общем.

CRM-ку и IP-телефонию купили, а пользоваться не купили.

Никто не выполнял свою работу. Ведь основная работа турфирмы заключается не в подписании договоров и бронировании туров, а в том чтобы понять жедание клиента, и отталкиваясь от своего опыта и опыта коллег организовать идеальный отдых. Но когда мне предлагают «загуглить» - не вижу смысла платить им деньги. И не совсем понимаю, зачем платить деньги таким сотрудникам...

P.S. В 17:40 зашли на сайт и не нашли кнопки чата… Она пропадает, когда все сотрудники завершили рабочий день в CRM системе. (График работы с 9 до 19) Попробовали позвонить - дозвониться не удалось...

————————————

Еще истории и проверки тайных покупателей в нашем телеграме t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.