Внедрили CRM. Через месяц оказалось, что она не работает⁠⁠

К нам пришел один из крупнейших салонов света в Москве.

За почти 30 лет работы у них накопилась огромная база дизайнеров интерьера. С кем-то сотрудничали постоянно, с кем-то хотелось возобновить работу.

Проблема была в том, что эта база существовала где угодно, только не в одном месте: часть контактов лежала в почте, часть — на бумаге в шкафу директора.

Мы внедрили CRM, где можно было:
- хранить и фильтровать базу дизайнеров;
- делать SMS-рассылки об акциях и поздравления с днем рождения;
- отслеживать, кто возвращается после мероприятий и бранчей;
- фиксировать офлайн-продажи с указанием источника клиента, чтобы понимать, что реально приносит деньги.

Наконец появилась возможность видеть всю цепочку: Instagram* → Telegram → офлайн-магазин. Или, например, Яндекс Карты → офлайн-магазин.

В нашей голове все выглядело идеально.

Но через месяц мы спросили:

- Ну как, получили то, что хотели?

Ответ был неожиданным:

- Вообще ничего не поменялось.

Мы открыли CRM и быстро поняли почему.

Больше 90% сделок менеджеры либо вообще не заполняли, либо делали это настолько поверхностно, что определить источник клиента было невозможно.

Оказалось, что внедрить систему — мало.

Нужно еще сделать так, чтобы команда понимала, зачем она вообще нужна.

Мы полностью переписали инструкцию, разобрали реальные кейсы за первый месяц, закрыли все спорные сценарии и объяснили, почему несколько лишних кликов сегодня завтра превращаются в понятные управленческие решения.

А вот что произошло после этого и удалось ли изменить ситуацию — расскажу в следующем посте.

Интересно, у кого была похожая история: инструмент внедрили, а проблема оказалась вообще не в нем?

* Instagram принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в РФ.