Яндекс Еда: доставляем еду в руках, а недовольных клиентов шлем писать письма на юридический адрес
Вечер, хочется перекусить, заказываем курочку из Ростикса. Приложение обещает доставку за 40-55 минут. Спойлер: не угадали.
Ждем час двадцать. Открываю карту посмотреть, где там наш спаситель с едой, и вижу, что курьер уже минут 15 наворачивает круги вокруг соседнего дома. Видимо, совершал какой-то секретный ритуал.
Наконец, заказ у двери. Открываем, а там — инновации от Яндекса! Курьер протягивает нам пакеты просто в руках. Никакой фирменной желтой термосумки. Видимо, сейчас тестируется новая эко-фича: естественное охлаждение еды суровым весенним ветром. Естественно, всё приехало ледяным. Где этот пакет лежал до того, как курьер взял его в руки (на земле? в багажнике?) — история умалчивает.
Иду в поддержку с резонным вопросом: ребята, а это вообще по санитарным нормам — возить еду без сумки?
И тут начинается битва с искусственным (или не очень) интеллектом.
Диалог строится по принципу:
— У вас курьер без термосумки, это нарушение!
— Простите, что заказ холодный 😔
— Переведите на менеджера, я требую разобраться!
— Постараемся больше не допустить подобного.
Понимая, что оператор первой линии просто жмет на кнопки с шаблонами, требую позвать «Старшего специалиста». И он приходит! Встречайте — Женя. Думаю, ну сейчас-то мне объяснят, что курьер потерял сумку в битве с драконом, предложат компенсацию и мы разойдемся.
Но у Жени был свой козырь в рукаве.
Вы только вдумайтесь в уровень клиентоориентированности! На жалобу о том, что курьер принес заказ в руках, Яндекс Еда отвечает: «Пишите официальный запрос на наш юридический адрес».
То есть, из-за остывшей курицы за тысячу рублей мне на полном серьезе предлагают распечатать претензию, пойти на почту, купить марку и отправить им бумажное письмо! Шах и мат, потребитель.
Пишу им, что это абсурд и я выложу эту феерию абсурда в сеть. Поддержка делает финальный кульбит: «Забрали ваш отзыв, чтобы тщательно изучить 🙏». Видимо, будут под лупой изучать, почему их скрипты шлют людей в пешее юридическое путешествие.
*[
@Yandex.eda, у меня к вам пара вопросов:
1. Доставка еды в руках без термосумок — это теперь ваш новый стандарт качества?
2. У вас в поддержке живые люди остались, или скрипт «послать на юр. адрес» активируется автоматически при любом неудобном вопросе?
Мораль: если заказываете в Яндексе, будьте готовы, что вашу еду принесут в кармане, а жаловаться на это вы будете Почтой России.
С какими случаями доставок, сталкивались вы?