Общение с тех. поддержкой
Вступление.
Добрый день, уважаемые Пикабушники. Вот уже два года я являюсь пассивным читателем всеми нами любимого ресурса, и вот сейчас, в преддверии понедельника решился на написание первого поста. Не потому что хочется хайпануть, или потому что горит(хотя не без этого), а просто потому что есть, что рассказать, чем поделиться.
Вероятно, вы уже догадались, что я работаю в технической поддержке, но в данном посте я хотел бы рассказать о том, как Вы можете помочь сотруднику тех. поддержки решить Ваш вопрос в максимально сжатые сроки, что выгодно и Вам и нам.
Гайд.
1. Перед тем как обратиться в тех. поддержку, заранее подготовьте информацию о характере возникшей проблемы. Возникла ошибка программная? Сделайте скриншот, чтобы в случае чего оперативно назвать сотруднику код ошибки или хотя бы ее текст. Вспомните, что привело к возникновению данной ошибки/проблемы/затруднения, какие действия выполнялись перед этим. В общем, постарайтесь еще до обращения собрать всю информацию, которая по Вашему мнению может быть полезна для сотрудника технической поддержки.
Вывод: Правильно составленный вопрос - это уже половина ответа.
2. Не рассчитывайте на то, что у технической поддержки всегда есть готовый ответ на Ваш вопрос. Каждый клиент по-своему рассказывает о своей проблеме, и не всегда удается сразу идентифицировать проблему. Более того, ваша проблема может быть и прецедентом, с которым мы до Вашего обращения еще не сталкивались. Периодически необходимо советоваться с коллегами, устраивать локальный брейн-шторм. Так что, пожалуйста, не возмущайтесь, если Вы слушаете музыку в ожидании, более заявленной "минутки". Мы в это время не кушаем печеньки перед монитором. Только между звонками!
Вывод: Терпеливый клиент - наш любимый клиент.
3. Если сотрудник говорит Вам, что необходимо сделать что-то с вашим ПО или оборудованием, пожалуйста, не говорите: "А раньше и так работало! Нет! Давайте нам другое решение, этого мы делать не будем". Упрямый клиент - головная боль тех. поддержки. Диалог со спорами и убеждением клиента в том, что те или иные действия действительно необходимы для того, чтобы решить Ваш вопрос - убивают неимоверно много времени. И из этого вытекает следующий пункт.
4. Тех. поддержка не резиновая. Иногда клиенты агрессивно настроены к сотруднику, который принимает звонок, после того, как клиент провел на линии с IVR 5-10 минут. Пожалуйста, всегда держите при этом в голове, что сотрудник по ту сторону линии не регулирует очередь на абонентской линии, не выбирает чей звонок принять или нет. Высказывать нам свое недовольство - это контр-продуктивно в первую очередь для Вас. Таким образом вы просто добавляете сотруднику нежелания работать с Вами и прикладывать усилия к решению Вашего вопроса. Только в таком случае есть ненулевая вероятность того, что Вас попросту сольют. ( Да, мы имеем право просто прекращать диалог с агрессивными клиентами. )
P.S. Неофициальная часть
Мораль сей басни такова: Сотрудники тех. поддержки такие же люди как и все. Как и Вы в том числе. У нас тоже горит жопа, и огнетушителей критически не хватает.
Доклад окончен.