Право на «я не знаю» для операторов поддержки⁠⁠

Даже когда в культуре компании признают ценность ошибок и вопросов, операторы часто лишены права сказать «я не знаю». А не знать чего-то (даже в рамках своих прямых обязанностей) абсолютно нормально, и в поддержку регулярно будут писать о новых проблемах, для которых саппортам не успели составить инструкций. Вместо честного признания своего непонимания, что опять за дичь произошла, приходится говорить «уточню и вернусь через пару минут 💕», потому что пользователь в ста процентах случаев хочет, чтобы саппорт знал. И оператору придётся как-то выкрутиться.

Что с этим делать? Не брать на себя больше того, что находится в зоне контроля оператора, или можно почувствовать себя бессильным. Мы точно не управляем настроением клиентов и количеством новых проблем, которые валятся на саппорт.

Не знать — нормально, даже если об этом нельзя говорить пользователям.