Как Связной «любит» своих клиентов
Искал чехол и защитное стекло для телефона, наткнулся на акцию в Связном: если заказать и оплатить онлайн на сайте, то получается значительно дешевле, чем покупать в салоне. Да ещё и забрать заказ можно уже через 15 минут после оформления на сайте. Прямо сказка.
В итоге чехол и стекло получились на смехотворную сумму в 133 рубля. Оплатил, выбрал ближайший к дому пункт выдачи, прихожу в салон за заказом. Мне говорят:
— К сожалению, ваш товар пришёл с браком. Но вы можете приобрести точно такой же товар здесь же, в салоне, прямо сейчас.
— Хорошо, — говорю, — давайте посмотрим на брак, может, мне подойдёт.
— Ой, там вообще кошмар, вам точно не подойдёт.
— Окей, я понял, в любом случае я хочу видеть товар, за который я заплатил.
— Мы его уже списали. Но вы можете купить точно эти же товары в салоне.
— Прямо один в один такие же?
— Да, — говорит консультант, и называет сумму в полторы тысячи.
— Вы серьезно? — спрашиваю. — То есть я пришёл за ОПЛАЧЕННЫМ товаром, а вы отказываетесь его выдавать и предлагаете купить тот же товар в 10 с лишним раз дороже?
В общем, ничего внятного мне ответить не смогли. Товар не выдали, денег не вернули, так как «оплачивали не в салоне».
Пришёл домой, захожу на сайт Связного — те же чехол и стекло, за те же 133 рубля, числятся в наличии в том же салоне, где с меня только что требовали полтора косаря.
Звоню в их колл-центр, после десятиминутного «нажмите 1, если вы хотите это, нажмите 2, если вы хотите то» отвечает оператор. Объясняю ситуацию, женщина сразу же теряет свою приветливость, без лишних вопросов говорит, что сейчас вернут деньги, «что-то ещё?» Ни извинений, ни объяснения ситуации, ни до свидания.
В общем, ещё одна история про бесплатный сыр. Тактика Связного вполне очевидна: выставляют товар по смешным ценам, а после оплаты и прибытия в магазин выясняется, что товара нет, потому что Венера в Юпитере, ретроградный Меркурий, но можете доплатить и купить в 10 раз дороже. Глядишь, кто-то не будет заморачиваться, выяснять, как вернуть деньги, а просто доплатит. Все сотрудники (и в салоне, и в колл-центре), судя по их реакциям, уже натренированы и в идеале знают, что делать.
Обидно, когда понимаешь, какими идиотами нас видят маркетологи. То есть, за 15 минут вам привезли мой товар, он весь оказался бракованным, вы успели его списать, и у вас — ой, как удобно — есть точно такой же в наличии, но в 10 раз дороже? Серьезно?
И это один из ведущих брендов электроники страны.