Как продается хлам, или работа в отдельно взятом КЦ⁠⁠

Привет всём.

Люди деляться историями с работы, расскажу и я о своей бывшей, тем более, что я не встречал подобные рассказы на этой площадке.

"Теперь об этом можно рассказать" (с) Генерал Лесли Гровс.

Продвинутая часть интернет-популяции едва-ли часто имеет дело с банерными сетями. Умирающая десятый раз Пугачева, средства от давления, паразитов, для потенции, защита от сглаза и амулеты для денег, экономители газа/топлива/электроэнергии, портмоне из кожи единорога... Целый мир, надежно отрезанный от нас различными блокираторами рекламы. Конечно, иногда проскакивает что-то в ленте ФБ, Инстаграма или, прости Ктулху, Одноклассников - но до треша банеров этим предложениям ой как далеко. Только этот мир существует, и есть люди, множество людей, заказывающие в интернете самые безумные вещи стоимостью в бюджет какого-нибудь Сомали. И их куда больше чем я в свое время отваживался подумать.

Однажды меня занесло в Контакт центр при одной весьма большой (в СНГшных масштабах, конечно) партнерской сети.

Партнерская сеть (CPA-сеть) - системы посредники между рекламодателем (продавцом) и рекламными площадками. Подробнее - https://blog.uamaster.com/faq-cpa-networks/

Для понимания масштабов - около 200 операторов, работающих по десятку стран, подразделения КЦ в трех городах. Языки: русский, украинский, казахский, арабский, английский, турецкий, хинди. В среднем - 5000 заявок в день. Моей задачей было взаимодействие с рекламодателей - коммуникация, настройки, интеграция, иногда - правка скриптов и мелкая аналитика. Очень иногда - собеседования с англоязычными претендентами\партнерами.

Своя CRM (причем очень неплохая), функциональный (пусть и кривой временами) API, свои шлюзы, контакты с поставщиками VOIP и собственный отдел аналитики. Весьма серьезная организация, если не учитывать сферу деятельности и то, что официально ее не существует. Все максимально оптимизировано для эффективных продаж (как минимум - в теории).

CRM - Customer Relationship Management.

С точки зрения покупателя - все просто: он заказывает... Ну, не знаю. Пусть будет сквирт-машину "Maestro Love". Видит банер, переходит, попадает на лендинг (одностраничный сайт), 2-4 красивых отзыва, гарантии возврата денег, большая кнопка "Заказать". Форма, в которой нужно только имя и номер. Клиент оставляет номер, через 5-20 минут его набирают, оператор задает вопросы, говорит, что только сейчас он может приобрести еще и специальный лубрикант/духи с феромонами/крутые презервативы с большой скидкой, и при этом получить бесплатную доставку. Клиент соглашается, диктует адрес, получает посылку (которую, конечно, нельзя открыть до оплаты), думает - WTF?? Пытается связаться с продавцом... И, собстно, получает, таким образом, важный жизненный урок.

С точки зрения КЦ и вообще - системы, все гораздо сложнее. С вами связывается человек, говорит: у меня есть такой-то товар, я могу дать приблизительно такое - то количество заказов (лидов). Иху нужно обработать. На этом моменте начинается торг: клиент ("рекламодатель") хочет максимальный аппрув (процент подтвержденных заявок к общему их число) и апсейл (процент дополнительно проданных единиц товара к количеству подтверженных заказов). За минимальные деньги. КЦ хочет максимум денег за каждые аппрув и апсейл. Дополнительно, клиенту интересен максимальн возможный выкуп - он оплачивает работу КЦ по факту подтверждения заказа, а не по факту выкупа. Соответственно, подтверждение пустышек для него не выгодно. Процент выкупа зависит от страны и категории товара, но, в среднем - 40 - 80%.

Сферический пример в вакууме:

Похудашка с ценой на сайте 99 рублей. Товар курсовый, значит, минимальная продажа - 3 штуки. (2×990 + 1×99). Но, конечно, на сайте это не указано. Ожидаемый аппрув - ~20%, . 1 подтвержденная заявка из 5. Большинство людей будет бросать трубку, едва заслышав настоящую цену. Кц оплачивает почасовку операторам и телефонию. Соответственно, он должен иметь из этих 20% удачных заказов достаточно, что б не только перекрыть 80% обломов, но и получить прибыль.

КЦ говорит: хотим 120 рублей за аппрув, 80 - за апсейл. 3 проданных упаковки - 120 рублей, 4 - 200 и тд. Можем дать 20% аппрува и 180% апсейла.

Клиент говорит: хочу 22%/200%, готов платить 110/70.

В результате, если договорились, настраивается интеграция. Обычно это что-то типа:

Банерная сеть - CRM рекламодателя - CRM КЦ - CRM рекламодателя - служба доставки.

Бывают более экзотические варианты, но это уже детали. После запуска рекламы, заказы через АРІ поступают в КЦ, и операторы начинают прозвон.

Операторы работают исключительно по скриптам, что подразумевает минимум самодеятельности.

В общих чертах, скрипт выглядит следующим образом:

1. Приветствие;

2. Выяснение потребностей;

3. Презентация товара;

4. Апсейл 1 (максимальное предложение);

5. Работа с возражениями;

6. Апсейл 2 (среднее предложение);

7. Работа с возражениями;

8. Апсейл 3 (минимальный);

9. Заполнение адреса;

10. Подведение итогов;

11. Фраза на выкуп;

12. Прощание.

Маркетологи и копирайтеры могут драться днями за какую-то фразу в скрипте, которая, по идее, сможет немного увеличить аппрув/апсейл/выкуп (но звучит это удивительно убого). Операторы, если мозг еще не атрофировался окончательно, могут материться по поводу отдельных, неуместных фраз ("Скидка на следующую покупку в магазине Амулетов от Бабы Нины"), но обычно их никто не слушает. "Я маркетолог, я знаю лучше".

Пример:

Товар - Амулет от бабы Нины, 199 сом на сайте.

Выяснение потребностей:

Основные вопросы

1. Почему решили приобрести этот амулет? (постоянные финансовые трудности, избавится от долгов, на удачу в крупных финансовых сделках)

2. Поскольку амулет изготавливается индивидуально под своего владельца, подскажите, пожалуйста Ваш знак зодиака, год и месяц рождения?

3. Возможно вы слышали, что у каждого человека существует 7 сфер жизни. Но 3 из них не могут существовать друг без друга: это финансовое благополучие, семья и личная жизнь, здоровье. Для того, чтобы понимать баланс ваших 3-х сферах жизни, оцените по 5-ти бальной шкале каждую сферу. Где 1 - плохо, а 5 - все отлично, все устраивает.
Финансовое благополучие?
Здоровье?
Семья и личная жизнь?

Уточняющие вопросы
1. Сейчас носите какие-либо другие амулеты?
2. Имя, на сколько Вам сопутствует удача/вы удачливый человек?

Презентация:

Имя, отличный выбор, поскольку, если человек носит амулет богатства от бабы Нины на себе, он никогда не будет беден. А исходя из Ваших ответов (потребности клиента из БВП) для того, чтобы в наиболее важных сферах жизни Вам всегда сопутствовал успех, предлагаю добавить в заказ комплект амулетов, которые будут друг друга дополнять. В дополнение к “Амулету богатства”, мы изготовим “Амулет любви”, который влияет не только на противоположный пол, а и на отношения в целом, а также “Амулет здоровья”, чтобы Вы круглый год не болели и всегда были в хорошем самочувствие. Плюс, освященная красная нить, которая способна не только защитить Вас от сглаза, порчи недоброжелателей, но и принести в Вашу жизнь гармонию и удачу. Стоимость такого индивидуального комплекта будет всего 5000 сом. с бесплатной доставкой и подарками - шкатулкой для хранения амулетов, плюс, к каждому амулету, специальный ремешок (3 шт.), чтобы их удобно и комфортно было носить. Таким образом, этот набор амулетов принесет в Вашу жизнь не только финансовое благосостояние, но и улучшит здоровье, а также подарит стабильность и гармонию в отношениях.

...

И тому подобная хрень. Если кому интересно (и если мне будет не влом) каким-то будущим постом можно разобрать скрипт, хотя, то, что я кинул выше - самая, наверное, интересная\бредовая  его часть.

Важная специфика состоит в том, что в 90% случаев рекламодатель - мошенник. И КЦ это знает. Вернее, не так. Формально, то, что отправляет рекламодатель - это его личная драма. И КЦ к этому отношения не имеет. На деле... Клиенты оставляют повторные заявки, и все становится ясно. Соответственно, КЦ пытается получить прибыль за счёт мошенников, и при этом не дать развести себя. Что, с моей точки зрения,  тоже делает его мошенником. Вот такая вот ерунда.

Товары, условно, можно поделить на несколько категорий - по типу и по цене на сайте.

Самая ходовая - нутра (всякие средства для похудения, для суставов, сердца, от паразитов, от диабета)... Короче говоря - БАДы. Самая выгодна, и, одновременно - подлая группа товаров. Есть целые сети, специализирующиеся именно на них. Самая большая из знакомых мне подобных сетей - Еверад (https://everad.com/offer). Со списком того, что они рекламируют, можете ознакомиться сами. Список огромный, но все понятно с первого взгляда. Основная сволочность в том, что очень важная категория покупателей - пенсионеры. Полное отсутствие критического мышления и доверчивость - "Ведь девочка по телефону сказала, что я умру через пол года, если не пройду полный курс лечения от гипертонии! Отдам всю пенсию, но пройду курс!". А девочка "по телефону" умеет пугать - у нее в скрипте список того, что можно сказать, и даже если у тебя ничего не болит и ничего тебя не тревожит, то к моменту окончания презентации товара - начнет.

Дальше идут разнообразные магические фигни. Амулеты, нити от сглаза и тд. Тоже гадость, но хоть безвредная. Обычно цена на сайте - 99р, или около того. Типа, "монета бесплатно, а вот заговор экстрасенсом стоит денег...".

Категория физ товаров. Ножи, бинокли, часы, шмотки... Всякая хрень. В принципе, некоторые рекламодатели отправляли что-то нормальное. Но, в основном - хлам. Пример подобной сети - М1 (http://top10.m1-shop.ru/).

У нас был рекламодатель по Казахстану. Первый результат по его ФИО в Гугле - форум, где 40+ комментов от людей, которым они продали хз что. Странице 3 года и она обновляется, постоянно появляются новые комменты  - но чувак вполне себе здравствует и дело его тоже живет.

Естественно, у каждой страны - своя специфика. Например, по Украине доставка идет Новой Почтой. Согласно их правилам, клиент может осмотреть посылку до оплаты - то есть, это  очень отрицательно сказывается на продаже откровенного хлама. Соответственно, топ продаж - амулеты. Их ведь никак не проверишь. РФ и КЗ смотреть посылку не разрешают. Рай для мошенников. Как результат - отлично продаются часы, сумки, спортивные костюмы и термобелье. В АОЭ очень строго с законодательством - за мошенничество можно присесть. Итог - в топе товары для потенции\размера, для бороды и для автомобилей. Нет, я не говорю, что членомази работаю. Но обращаться в органы с подобными проблемами мусульманам стыдно.

Кто идет работать в такие КЦ - вопрос, имеющий на удивление много ответов. Основная группа - это студенты. Подкупает гибкий график, очень низкий порог вхождения и относительно неплохой заработок. Вторая группа - люди, которым нужно что-то простое и удаленное. Женщины в декретном отпуске, маломобильные люди и тд. Третья группа - иностранцы. Арабу, который знает англ и арабский довольно сложно найти работу, тем более, что ему нужно учиться. Подобные КЦ - иногда единственный для них выход. Продавай членомази куда-то в Эмираты, и горя не знай. Иногда, кстати, с этим возникают проблемы - когда запаранженная Фатима в линии пытается выяснить у покупателя, какой у него член и насколько он хочет его увеличить. Забавно послушать. Есть люди, которым это действительно нравиться - общаться с людьми, убеждать их. Кто-то просто не годиться для чего-то более сложно, а это лучше, чем идти куда-то уборщицей. Есть и те, для кого это способ "выйти из зоны комфорта" и научиться общению с незнакомыми людьми. Иногда - на очень специфические темы.

Какой-то морали, наверное, не будет. Для меня это было весьма своеобразным опытом. Назвать его приятным я б не смог, с другой стороны - узнал для себе много нового. Могу посоветовать быть осторожным при совершении покупок в интернете и особенно - при покупке на сайтах-одностраничниках. Вернее, их лучше вообще избегать. И никогда не вестись на громкие заголовки.

Хороших праздников!