ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 1
Думаю, каждый хоть раз общался с техподдержкой. И удивительно - обычно она проявляет полнейшую некомпетентность и безразличие.
Я работал оператором техподдержки и расскажу вам, как работает ТП Вазона.
Для удобства чтения разделил эту простыню по темам. Тем получилось много, поэтому будет несколько постов. В конце расскажу, как можно сэкономить время и нервы при общении с ТП.
Поехали!
ПРО БЕСПОЛЕЗНЫЕ ОТВЕТЫ
У нас есть правила, что делать в разных ситуациях. Бывает, что в этих правилах нет нужной информации. Бывает, что ее невозможно понять однозначно. Часто мы просто не знаем ответ, но писать при этом «не знаем», «примерно», «скорее всего» - нельзя. Иначе что мы за поддержка такая, которая ни в чем не уверена?
Если ответ есть, и он вам не нравится, вазон не изменит ради вас правила. Просто запомните это и не тратьте свое время на споры. Оператору строго запрещено идти на уступки.
Есть вопросы, которые решает не оператор, с которым вы переписываетесь, а другие люди. Мы отправляем им заявку через специальную программу. Отвечают они в этой же программе. Их телефонов, е-мейлов и любой другой связи с ними у нас нет. Как сильно загружены работой эти люди мы не знаем. Иногда они не берут заявку в работу неделю, два месяца... Оператор этому и сам не рад, ведь все шишки валятся на него.
Если по такой заявке дали ответ "отказать" или "ждите", у оператора нет ответов на закономерно появляющиеся вопросы "почему отказано" или "сколько еще ждать". Чтобы узнать это, нужно... да-да, отправить новую заявку.
Как видите, взаимодействие внутри компании организовано никак. Неизвестно, будет ли вообще точная информация и когда. Если обещанный срок ответа прошел, оператор может только извиняться и просить ждать ответа. Никогда в жизни я еще столько не извинялся!
ПРО ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОТВЕТА ОПЕРАТОРА
Если вы написали нам, ваше обращение попадает в очередь, и висит в ней, пока не попадет к одному из операторов. Если очередь большая, то ждать придется долго. Получив обращение, оператор сразу начинает работать с ним. Не бывает такого, чтобы оператор прочитал ваше сообщение и ушел пить чай. Если вам не отвечают час, значит, вы до сих пор в очереди. Поэтому не пишите «ну вы где?», «уже час жду!», «вы там охренели», «аууу». Когда очередь дойдет до вас, нам попадет ваше первое сообщение со всем, что вы написали далее, включая «ау» и прочее «быстрее!!».
ПРО ВОПРОСЫ О ТОВАРАХ
Руководство закрыло отдел, который отвечал на вопросы о конкретных товарах. С тех пор подробности, которых нет на сайте, мы ищем в интернете.
Оператор не является консультантом по товарам. Он не в курсе, как подключить беспроводные китайские наушники (инструкции на русском нет), подходят ли лыжи для конькового стиля, запустится ли игра на таком-то компьютере и так далее. На вазоне миллионы товаров, знать все обо всем просто невозможно. Выходит, что мы стараемся выяснить то, в чем совершенно не разбираемся. Также, как если бы это делали вы.
Представителей определенных товаров или брендов в техподдержке нет. Есть кнопочка "Спросить продавца о товаре", но она есть не у всех товаров, да и продавец часто не отвечает.
В описании товара бывают ошибки. Например, в названии "Синий шар", а в описании внизу "Круглый шар зеленого цвета". Оператор не может ничего проверить, потому что доступа к документам и складу у него нет. Поэтому вы можете купить шар и отказаться от него при получении, если цвет будет не тот. Предложение так себе, если вы хотите синий шар, а не возню с возвратами. Но ничего другого предложить мы не можем.
ПРО ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА ВОЗВРАЩЕННЫЙ/ОТМЕНЕННЫЙ ТОВАР
Деньги возвращают. Иногда долго.
Обычно деньги возвращаются в течение 2-3 дней. Мы не можем ускорить этот процесс. Никак. Никогда.
Если вы оплатили товар, а деньги магазину не пришли (мы не знаем, почему), есть два способа возврата денег:
- деньги либо возвращаются вам на карту в течение 1-2 дней («почему так долго?? мне надо срочно перезаказать прямо сейчас!"),
- либо перенаправляются на ваш личный счет вазон ("Куда вы отправили мои деньги? Я об этом не просил, возвращайте на карту!!"). Деньги с личного счета вазон на карту отправить можно. Но это займет 1-2 дня. Оператор тут ничего не мож... ну, вы поняли.
Если ваш заказ отменился в течение 6-ти часов после оплаты, банк не пришлет смс о возврате денег. Смотрите выписку: изменится сумма или появится возвратная транзакция. Обычно клиент не смотрит выписку и очень долго ругается, что его ограбили. Это не так. Поверьте, магазину с такими огромными прибылями украсть ваши 6 тысяч рублей – капля в море. Думаю, директор, столько дает на чай за завтраком.
Бывает, что у нас в программе запись о возврате денег есть. При этом прошло 15 дней, а клиент денег не видит. Оператор опять ничего не может сделать, кроме как отправить заявку коллегам. Если заявку уже отправили до него – извиняться и просить ждать ответа.
Если деньги ну никак не возвращаются, и техподдержка не помогла, лучше обращайтесь в банк и полицию.