Бесплатная услуга или как наказать нерадивого продавца
Мы живем в уникальной стране где, разного рода продавцы товаров и услуг, полностью зависящие и существующие за счет покупателей, делают все, что бы к ним больше не возвращались и никому их не советовали... Времена давно изменились, а подход к клиентам как был на букву Х (не поймите, что хорошим), таким и остался. Ну да ладно, это проблемы продавцов, а не нас с вами. И если они не хотят обучаться грамотному ведению предпринимательской деятельности - нужно их этому учить.
Недавно ко мне обратился клиент с "обычной ситуацией" - продавец нарушил сроки оказания оплаченной услуги и, как обычно, попытался сделать покупателя дураком. Знакомая ситуация?!
В общем, решил клиент установить, на могиле покойной бабушки, мраморный крест. Нашел продавца, у которого есть то, что он хотел, сделал заказ на его изготовление и внес предоплату в размере 50% от общей стоимости - 11000 рублей. В стоимость заказа также было включено изготовление большого фото на граните с закругленным верхом. Срок изготовления памятника, согласно квитанции о заказе, составил 15-30 дней. Клиент скинул через вотсап все данные об умершей бабушки менеджеру, принимавшей его заказ, а фотографию, как ему и было сказано, оптравил на указанную электронную почту продавца с информацией о заказчике и об умершей.
Прошел месяц и клиент написал менеджеру продавца, что срок изготовления истек и пора бы уже отдавать памятник. Менеджер, проверив информацию, сообщила клиенту, что все готово, однако, осталось только определиться с рисунком или фотографией на задней стороне памятника. Клиент сообщил, что ничего на задней стороне памятника делать не просил и не согласовывал.
Однако менеджер начала его убеждать, что на памятнике изначально были сделаны выборки (углубления) под фото с двух сторон, поэтому их нужно чем-то заполнить. Так же она сообщила, что сейчас модно вставлять фото с двух сторон.
Клиент тактично объяснил менеджеру, что в день оплаты заказа он сделал фото памятника, на котором никаких выборок под фото нет, и пояснил, что сейчас модно делать гравировку на задней стороне памятника, а не вставлять фото из другого камня, и что ему ничего кроме фото на лицевой стороне не нужно.
Показав менеджеру фото памятника сделанного в день заказа - ему сообщили, что передадут информацию на производство.
Через неделю менеджер отписалась о готовности памятника, сообщив, что он находится на базе и его можно забирать. Клиент попросил скинуть фото, чтобы посмотреть готовую работу, сообщив, что находится не в городе и забрать памятник сможет только через 2 дня. Получив фото памятника клиент увидел, что имя его бабушки написано с ошибкой и потребовал все переделать. Менеджер отправила информацию на производство и пропала на 2 недели.
Ровно через 2 недели менеджер снова отписалась, и сообщила, что все переделали и можно забирать памятник. Клиент снова попросил фото готовой работы и снова удивился тому, что увидел)
Имя бабушки на фотографии было указанно без ошибок, однако форма фотографии почему-то стала прямоугольной, хотя выборка под фото в памятнике имеет закругление в верхней части... Клиент кое как объяснил менеджеру, что не так и попросил закруглить верхнюю часть фото, чтобы стало возможным ее вставить в углубление на памятнике. Менеджер в очередной раз отправила информацию на производство и снова пропала на 2 недели.
Ровно через 2 недели клиент получил очередное сообщение и фото от менеджера и обрадовавшись, что все сделано как надо, поехал забирать памятник. Оплатив оставшуюся часть и забрав памятник и бордюры для цветника, довольный клиент повез памятник на кладбище, где его уже ждали установщики. Однако радоваться пришлось не долго... Оказалось, что бордюры для цветника имеют разную длину, и толщину...
Отменив установку клиент поехал менять бордюры, однако других у продавца не нашлось и ему пришлось ждать следующего дня, когда их привезут.
Вот тут-то терпению клиента и пришел конец! Мало того, что перед ним ни разу не извинились за нарушенные сроки, мало того, что из него постоянно хотели сделать дурака, убедив не понятно в чем, еще и бордюры дали разные, сорвав установку и потратив деньги и время клиента на поездку в соседний город.
Практически на следующий день клиент пришел ко мне с целью наказать нерадивого продавца за нарушенные сроки изготовления памятника и взыскать моральный вред, который он ему причинил.
Ознакомившись со всей информацией я сообщил клиенту, что первым делом нужно подготовить заявление/требование о снижении стоимости товара.
Согласно Закона о защите прав потребителей, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Так же, потребитель имеет право потребовать неустойку в размере 3-х процентов от общей стоимости услуги за каждый день просрочки и материальный вред.
Требование было направлено Почтой России по адресу нахождения продавца указанного в бланке заказа, т.к. ехать 90 км и везти лично не было необходимости.
Требование продавцом получено не было, поэтому следующим шагом было обращение в суд по месту жительства клиента. В заявлении мы просили суд уменьшить сумму выполненной работы на 7000 рублей, взыскать с ответчика(продавца) неустойку, моральный вред и штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Решение, как и предполагалось, было вынесено в пользу клиента и было взыскано все, что мы просили в полном объеме. Всего суд взыскал с нерадивого предпринимателя - 50 400 рублей. Фактически клиент имел возможность так же взыскать и расходы на юриста, но он этого делать не стал. После вступления решения в силу, клиент получил исполнительный лист и отнес его во всеми известный банк. Деньги были взысканы в полном объеме, клиент доволен исходом дела, а продавец, надеюсь, сделал соответствующие выводы...хотя это не точно.
Я всегда говорил и буду говорить - предприниматели существуют только благодаря нам - потребителям! Мы несем им свои деньги, позволяя зарабатывать, поэтому они обязаны предоставлять нам качественный сервис и товары, и обязаны следовать законодательству, с которым согласились выходя на рынок предоставления услуг и товаров. Разного рода проблемы и трудности не должны волновать потребителей, т.к. обо всем этом предприниматели должны заботиться перед тем как берут с клиента деньги.
Да, я согласен, что существуют недобросовестные потребители, которые злоупотребляют своими правами и "наказывают" продавцов и исполнителей незаслуженно. Но винить я их не берусь, т.к. что бы не было проблем в будущем, продавцу нужно знать закон о защите прав потребителей и грамотно оформлять взаимоотношения с клиентами.
Совет потребителям:
всегда отстаивайте свои права и не позволяйте перекладывать на вас ответственность за некачественную услугу или товар!
избегайте частников, которые нигде не оформлены и с которых, в случае чего, вы ничего не получите даже по суду!
Совет продавцам:
изучите Закон о защите прав потребителей и всегда все взаимоотношения с клиентами оформляйте письменно!
избегайте неадекватных и проблемных клиентов. Берегите нервы, а не гонитесь за прибылью!
Спасибо, что читаете меня. Если было полезно, поддержите статью лайком и подпиской.
Telegram – здесь вы можете задать любой вопрос по защите прав потребителей и записаться на бесплатную консультацию с полным разбором вашей ситуации.