Белорусский сервис #131⁠⁠

Давно не виделись.

(Потому что бизнес с услугой тайных покупателей мы продали и купили другой.)

Теперь мы с прежней командой продаем окна. Фактически - перешли на другую сторону :)

Сегодня вечером случилась ситуация, от которой я подкипел и решил снова написать. Нас обвиняют в плохом сервисе. Надо мнение со стороны, чтобы понять кто прав. В конце будет вопрос.

Мы застеклили клиенту всю квартиру, в том числе - балконный блок. Спустя время клиент позвонил и сказал, что есть проблема с дверью на балкон. Мы вежливо ответили, что обязательно все исправим и попросили снять видео или фото неисправности.

Клиент прислал видео:

Видео было перенаправлено в наш чат с рекламациями. Мой коллега просмотрел видео, понял в чем проблема, понял, что ситуация не смертельная и отложил звонок клиенту на конец дня. К сожалению, до самого вечера ему пришлось провозиться в цеху и созвона не состоялось. Замотался.

Поздно вечером я получил следующее сообщение:

Естественно мы заменим ручку и все заново отрегулируем.

Да, будет звучать как оправдание, но: мы продаем от 15 изделий в день. Всем «надо уже вчера». Всем пытаемся угодить и изредка совершаем ошибки. Как и все. Но ошибки признаем и исправляем. (Хоть и хочется сразу сделать хорошо и не тратить время на исправление ошибок)

В данном случае - мы не прятались от своих ошибок. Сразу признали брак без разбирательств и без пререканий сообщили, что приедем все исправить. Да, не смогли перезвонить, как обещали. Да, может не бросили все дела и не сорвались в ту же минуту к клиенту. И все же вопрос:

Как мне реагировать на угрозы и запугивания плохим отзывом?

Просить прощения - это будет не искренне, потому что плохих отзывов мы не боимся, если есть возможность ответить. Тем более при телефонном разговоре мы сообщили, что сожалеем за доставленные неудобства и все исправим.

Ответить в стиле: «Я же сказал, мы приедем и все исправим» - грубо.

Проигнорировать сообщение и просто приехать и исправить?

В общем, мы превратились в тех, о ком писали множество своих постов, или эта ситуация из серии: «я просто хотела поругаться» ?

Как обычно, телега все там же - https://t.me/RevizorMinsk

Кому не лень создать массовость - подпишитесь на тик-ток. Поможете привлечь клиентов. Там полезного ничего не будет, прикольчики для и генерации лидов. https://www.tiktok.com/@arta_group

Спасибо.