Купер- зелёный во всём!
Есть бренды, у которых цвет — просто элемент айдентики. А есть случаи, когда фирменный цвет вдруг становится слишком буквальным. Сервис доставки продуктов «Купер» в моём случае оказался «зелёным во всём» — и в стиле общения, и в подходе к клиенту, и, увы, в содержимом привезённого товара.
История началась предельно буднично. Обычный заказ продуктов, ничего экзотического: банка маринованных огурцов. Срок годности актуальный, крышка герметична, внешний вид — без малейших подозрений. Всё выглядит так, как и должно выглядеть у сервиса, который позиционирует себя как крупного и надёжного агрегатора доставки.
Но реальность, как это иногда бывает, ждала внутри банки.
Стоило вскрыть крышку — и под ней обнаружился бело-зелёная плёнка плесени. Не «чуть мутный рассол», не «спорный оттенок специй», а самая настоящая плесень. Та самая, которую невозможно увидеть сквозь стекло и которую невозможно обнаружить, не вскрывая герметичную упаковку.
Я обратился в службу поддержки Купера с простым и, казалось бы, очевидным запросом: вернуть деньги за некачественный продукт. Ответ оказался удивительно холодным и формальным. Сервис заявил, что товар нужно было проверить при получении, а раз этого не было сделано — возврат невозможен.
Звучит логично ровно до того момента, пока не задаёшься простым вопросом: как именно клиент должен проверить содержимое герметично закрытой банки, не вскрывая её? Телепатией? Рентгеном? Или, может быть, по внутренним правилам Купера плесень обязана просвечивать сквозь крышку?
В этот момент становится ясно: речь идёт не об ошибке, а о позиции. Позиции, при которой клиент остаётся наедине с проблемой, а сервис умывает руки, прикрываясь формулировками и внутренними регламентами.
Отдельный штрих — время. Всё это произошло аккурат под новогодние дни. Отличный подарок, ничего не скажешь: под ёлочкой вместо радости — банка с плесенью и отказ в возврате денег. «Зелёный сюрприз» от Купера — ироничный, но совершенно несъедобный.
Фотографии товара говорят сами за себя: герметичная крышка, читаемая дата, и плесень под ней. Классическая ситуация, когда снаружи всё выглядит идеально, а внутри — полный провал. И именно в таких случаях от сервиса ждёшь не отписок, а ответственности и уважения к клиенту.
Этот отзыв — не про одну банку огурцов. Он про подход. Про то, как крупный агрегатор доставки предпочитает переложить последствия некачественного товара на покупателя. Про то, как доверие к сервису может испариться быстрее, чем рассол в открытой банке.
Если коротко: Купер в этой истории показал себя недобросовестным исполнителем услуг. Зелёный цвет бренда оказался слишком точно подобранным метафорически. И хочется верить, что в будущем этот зелёный будет ассоциироваться с качеством и заботой, а не с плесенью под крышкой.