MelFromOz

Важно!!! На моей скриншоте адрес сайта я закрыл, на скриншоте в чате он был виден полностью. К сожалению, я не увидел сообщения, а сразу жамкнул на картинку, мой взгляд упал на заголовок(в зеленой рамке), а после этого в мозгу сработал триггер завязанный на предыстории: Опрос о качестве обслуживания - негативный опыт общения с ТП Альфы - надо оставить свое мнение. Дальше все, как в тумане, мной управляли эмоции, я осознал это потом. В общем, я набираю на телефоне адрес сайта, прохожу опрос, оставляю свои замечания, доволен, что выполнил социально важную штуку, завершаю опрос. В конце опроса, сервис попросил меня ввести номер карты и код из смс. И да я ввел код. Чуток прервемся и я отвечу на ваши немые вопросы:

• Да, я настолько был охвачен идеей оставить свое мнение, что мой мозг отключил все тригеры безопасности.

• Да, меня не насторожил адрес сайта

• Да, меня не насторожила просьба ввести номер карты и код из смс.

Я специально описываю всё это так, потому что всегда считал себя одним из тех, с кем такая фигня не может произойти. Я не первый раз сталкиваюсь с мошенниками. Со мной случались разводы другого характера и у меня всегда получалось их распознать. Но не в этот раз, хотя столько было признаков того, что это фишинг, что и слепой был увидел, и этим слепым оказался я… В данном случае сработала какая то социальная инженерия, связанная с предысторией + плюс инфа поступила из чата, где люди, которым я доверяю + моя собственная невнимательность. В общем, совокупность факторов привела к печальным последствиям. Но что сделано, то сделано. Я влип, и сейчас все вам расскажу. Возвращаемся к истории.

29.06 15:36 Я получил код на авторизацию и ввел его на фишинговом сайте. И почти сразу понял, какую глупость я совершил. Получив номер карты, мошенники использовали его для авторизации в мобильном приложении, для авторизации им нужен был код, который я сам ввел на фишинговом сайте. Получив доступ к приложению, они получили доступ ко всем счетам и реквизитам карт и самое важное - пуш уведомлениям и начали списывать деньги. Я почти сразу написал в поддержку.

29.06 15:36 Я написал в поддержку, в чат в мобильном приложении Альфа-мобайл:

Мне довольно быстро ответили, сотрудник сразу заблокировал мою дебетовую карту. В 15:40 сотрудник Альфа-банка получил от меня информацию о том, что данные карты и код от авторизации в приложение альфа-мобайл находятся в руках мошенников. С этого момента сохранность моих денег зависела от действий сотрудника Альфа-банка. Сам я параллельно пытался сменить пароль от приложения, но могло ли это помочь я так и не узнал, т.к. я просто не успел.

29.06 15:42 Происходит первое списание на сумму 249 664,89 с кредитной карты в сервисе AirBNB. Я кстати, так и не узнал, как потом мошенники выводили ср-ва с AirBNB, если кто понимает, расскажите. Эта операция была проведена по реквизитам моей кредитной карты. Она не была сотрудником банка заблокирована. Сразу после этой операции он её заблокировал. Деньги это не спасло, но позволило выиграть время. Обратите внимание, что сотрудник ответил, что у него нет возможности заблокировать счета. Я тогда сильно удивился, но похоже, что это действительно так. У меня были ср-ва на дебетовых счетах их я успел вывести сам. Идем дальше.

29.06 15:55-15:57 происходит 7 списаний со счета кредитной карты на общую сумму в 100000р в сервисе "Одноклассники". После этого суточный лимит по кредитной карте, установленный банком был исчерпан и списания закончились. Дальше я переписывался с сотрудником банка на тему моих дальнейших действий, а затем к переписке подключились мошенники:

После этого я попросил сотрудника заблокировать доступ в приложение. Не понятно, почему он не сделал, или хотя бы не предложил мне этого раньше.

Сказать, что я был расстроен - ничего не сказать, простить себя за такую тупость невероятно сложно. Объяснить самому себе - зачем ты все это сделал - невозможно. Рассказать об этом супруге… В общем никому не советую пережить подобный опыт. Надеюсь, мой пример лишний раз вам напомнит, что нужно быть осмотрительнее.

Тут нужно сказать огромное спасибо друзьям, которые меня поддержали. Без их поддержки было бы тяжело, всех, кто был в курсе и сопереживал - всех обнимаю!

Небольшое лирическое отступление закончилось, продолжим.

В тот же день 29.06 я заполнил несколько типовых заявлений о мошеннический действиях в Альфа банк, по их стандартным формам. Было составлено две претензии:

1) По сумме, которая была списана по реквизитам кредитной карты в пользу AIRBNB

2) По суммам, списанным по реквизитам счета(т.е. после блокировки карты) в пользу одноклассников

Таков был регламент, так мне посоветовали сделать сами сотрудники банка. Затем я поехал в полицию писать заявление о мошеннический действиях.

Полиция - это отдельное царство тоски, уныния и безысходности. Когда я пришел и обозначил проблему дежурному, мне сказали, что сегодня кого то убили и придется ждать непонятное количество времени, возможно, до утра. Но мне повезло и через 3 часа я все-таки попал в кабинет к следователю. На этом везение закончилось, когда мне пришлось самому сеть за комп следователя, чтобы скачать скрины с телефона ему на рабочий стол, я понял, что полиция мне точно с моим делом не поможет. Заявления приняли, факт обращения в органы состоялся. Наверное, был способ проще, но я его не знал. На этом день закончился.

Далее хронология событий значения не имеет, но я вел некий дневник, поэтому просто буду писать даты для порядка и кратко описывать основные события. Кому интересно сразу перейти к развязке, спускайтесь до 01.08 там вся суть.

30.06 Я запросил банковскую выписку, по кредитной карте:

Дата окончания льготного периода - 7 октября. Общая сумма задолженности 349 655, 95 Т.е. до 7го октября, мне нужно было закрыть кредитку, или платить проценты банку. Делать этого я конечно этого не собирался.

Днем 30.06 я получил ответ от Альфы по второй претензии по операциям на "Одноклассники": “со стороны Банка нарушений не выявлено. Оснований для возврата денежных средств нет.” По второй претензии ответа не было. От полиции тоже никаких вестей.

Далее началось тягостное ожидание и попытки самому как то разрешить ситуацию. Я писал в поддержку AiRBNB, искал почту, куда можно написать в одноклассники, пытался добиться от полиции, порядок их действий. Ждал ответа на первую претензию от Альфы.

Все это ровным счетом ничего не дало. У "Одноклассников" не оказалось ни телефонов ни почт, только форма обратной связи. Но мне так никто и не ответил.

AIRBNB - ответили, что ничем помочь не могут, будут общаться только с правоохранительными органами, однако, так и не дали никаких контактов для общения именно с органами. Полиция на контакт не выходила.

03.07 Коллега помог мне верно сориентироваться в ситуации, поделился аккаунтом в приложении от ELS24 - сервис для юридических консультаций, по любым вопросам. Ситуация заключалась в том, что я успел вовремя проинформировать банк о случившемся, а банк ничего не предпринял, за эту ниточку я и стал тянуть. Я описал всю ситуацию юристам и попросил дать оценку судебной перспективы.

04.07 ELS24 дали оценку судебной перспективы. Суть спора: «Компенсировать мой материальный ущерб из-за проблем с безопасностью банка, на компенсацию материального вреда, причиненного несовершенствами системы безопасности банка, или неверными действиями сотрудника»

Оценка судебной перспективы: Уважаемый Иван Александрович, судебная практика по аналогичным спорам отрицательная. Суды в основном отказывают в удовлетворении требований к банкам, ссылаясь на то, что банки полностью и надлежащим образом обеспечивают безопасность денежных средств.

22.07 Разблокировал приложение Альфы, получил доступ к переписке.

24.07 Полиция вышла на связь, ничего конкретного не сказали. Попросили ждать.

01.08 Составил и отправил досудебную претензию в Альфа банк её приняли и зарегистрировали, обработка претензий, если мне не изменяет память -  от 30 до 60 дней, я стал ждать. В претензии я попросил компенсировать мне 100000р. Почему 100000, а не все 350000? Я понимал, что между передачей ключевой информации сотруднику банка и первым списанием на 250000 было всего 2 минуты, слишком мало, чтобы что то сделать, плюс я верил, что банк вернет мне 250000р по второй претензии, там были очень не плохие шансы, т.к. AIRBNB деньги получили, а услугу мне не оказали, я надеялся, что банк проведет процедуру ChargeBack(это процедура возврата средств на карту покупателя в случае, если товар, или услуга не были предоставлены, или не соответствуют ожиданиям потребителя.) В итоге я просил вернуть 100000р, т.к. до списания этой суммы было 15 минут в запасе у банка. Именно по итогу данной претензии я получил полный возврат ДС. Да, Банк пошел мне навстречу.

Сама претензия заключалась в том, что я описал последовательность событий и резюмировал их следующим образом:

В 15:40 сотрудник Альфа-банка получил от меня информацию о том, что данные карты и код от авторизации в приложение альфа-мобайл находятся в руках мошенников. С этого момента сохранность моих денег зависела от действий Альфа-банка.

С 15:40 до 15:55 у банка было 15 минут, чтобы предпринять действия для того, чтобы выполнить пункт* 14.1.4. договора о комплексном банковском обслуживании и обеспечить сохранность моих средства.

Считаю, что у банка было достаточно информации и времени, чтобы предотвратить мошеннические действия с моим кредитным счетом. Обслуживание банка в описанной ситуации считаю некачественным, бездействия со стороны банка позволило мошенникам списать денежные средства, прошу компенсировать мне 100000 рублей, которые указаны в банковской выписке, приложенной к письму.

С уважением,

* Скрин из договора о комплексном банковском обслуживании

Когда я посылал эту претензию, я еще не знал, что из этого получится, поэтому продолжим.

06.08 Альфа ответили по суммам с AirBNB(Это первая претензия, которую я составил 29.06, и по ней надеялся на chargeback): Здравствуйте,

В соответствии с Договором о комплексном банковском обслуживании физических лиц в АЛЬФА-БАНКЕ, регистрация банкоматом, либо электронным терминалом, либо иным способом операции с использованием карты с применением пин-кода и/или технологии 3DSecure является безусловным подтверждением совершения вами операции и основанием для изменения платежного лимита карты на момент такой регистрации и последующего списания денежных средств со счета, по которому совершена операция с использованием карты.

К сожалению, возврат средств невозможен, так как операция проведена по вашей карте с применением метода 3D-SECURE (технология, обеспечивающая безопасность проведения операций с помощью карт в сети интернет). Для совершения такой операции используется одноразовый пароль, который служит подтверждением правомерности использования карты. Банком было отправлено PUSH/смс-уведомление для подтверждения оспариваемой операции.

Если вы предполагаете, что в отношении вас допущены мошеннические действия, рекомендуем обратиться в правоохранительные органы.

С уважением, АО "Альфа-Банк"

После этого я уже перестал вести дневник и стал готовится к суду с банком. Я решил, что банк не прав, что не провел процедуру chargeback, а по 100000р у них было 15 минут, чтобы не дать мошенникам списать деньги, в этот момент мое отчаяние переросло в злость. Я обратился в том же приложении ELS24 за платной услугой составления иска. Всего услуги по составлению иску мне обошлись в 17400р (5000 - сам иск, 2400 - годовая подписка): Подготовка заняла время:

• Составление судебного иска

• Составление досудебной претензии(самостоятельно на основании иска)

• Заверение переписки из чата у нотариуса(10000р).

• Оформление прописки, чтобы подавать исковое по месту пребывания.

Пока я занимался подготовкой я пропустил важную СМС: 22 Сентября получил СМС, что по моему обращению(которое от 01.08) принято решение. Я не обратил на неё внимание, потому все предыдущие ответы приходили в почту, её я мониторил регулярно, но там было пусто, а СМС затерялась в общем потоке уведомлений.

В общем, до 19.11.20 я готовился к суду и за все это время 10 раз, наверное, дополнял досудебную претензию, чтобы все было на своих местах. И когда папка с документа уже была упакована в рюкзак, я вспомнил о своей претензии от 01.08 и понял, что прошло достаточно времени для ответа, а его так и не было. Я решил позвонить в банк и спросить, что там с ответом, оператор мне сообщила, что решение было принято положительно, и деньги уже перечислены в полном объеме еще 26 октября. Никаких уведомлений мне приходило, потом я нашел смс, в котором говорилось, что решение принято. В общем я даже не заметил, как моя проблема решилась сама собой. Зарплатный проект я перевел в Тинькофф сразу, Альфой я все это время пользовался только, когда снимал скриншоты переписки для нотариуса и когда закрывал кредитку в начале октября. Писем не было, звонков не было, пуш уведомления были отключены.

Вот такая история, друзья мои. Подведем итоги:

1) Общение с Альфой. Все претензии я посылал на электронную почту. Обращения регистрировались где то спустя три дня. Когда я звонил на первую линию и пробовал узнать, какие действия банк предпринимает для решения моего вопроса, то ответа я никогда не получал. Т.е. первая линия не в курсе, что дальше и не может перевести на тех, кто может дать больше информации. Это было не приятно, т.к. ты находишься в информационном вакууме. И даже в данный момент мне никто не ответил по той самой претензии, никаких писем не было.

2) Полиция - грусть. Со мной в итоге один раз связался следователь, ничего конкретного не сказал. Типа, "будем заниматься". Когда я попросил выделить мне несколько раз время на диалог, чтобы рассказать, что можно обратиться в AIRBNB, то разговор все время переносился и я в итоге забил. Однако, в тот самый день, когда я узнал, что все разрешилось они мне позвонили, как будто почувствовали. Начали меня расспрашивать про захолдированную операцию, а когда я им сказал, что банк мне все компенсировал, попросили написать заявление на закрытие дела. Я на радостях написал, сейчас понимаю, что поторопился. Все-таки розыскные мероприятия они должны были провести. 

3) Мне дико повезло, что я успел сообщить в поддержку до первых списаний, даже юристы, когда общались со мной всегда говорили, что с таким еще не сталкивались.

4) Самый страшный враг - это ты сам. Никакие меры безопасности тебя не спасут, если ты совершишь подобную глупость.

5) Если делишься с друзьями/коллегами новым разводом всегда скрывай адрес ресурса.

6) Блокировка карты не блокирует привязанный к ней счет, если у мошенников будет доступ к вашему ЛК, то блокировка карты никак не влияет на возможность проводить операции по счету.

7) Честно признаться, Альфа меня очень сильно удивили в хорошем смысле этого слова. Хочется сказать им спасибо, что пошли навстречу, наверное, тоже поняли, что не были готовы к такой ситуации, надеюсь они, как и я смогут сделать выводы.

Спасибо, что дочитали до конца, берегите себя и свои финансы.