Работа в отеле. Реалии.
Вот пишу я посты, как все было здорово, какой я молодец, внимательный и бла бла бла. А вы такие "Чувак, а что ты про свои косяки не пишешь?". Ну вот, пишу:) Наливайте чай, присаживайтесь по удобнее, мы начинаем....
Косяков было много, особенно по началу и работая в утренней смене. Так-как не высыпался частенько. Да было 2 выходных в неделю, но они были не нормированные. К примеру на этой неделе ПН и ВТ у вас выходные а со СР и да ВС вы работаете. На следующей неделе с ПН до ПТ вы работаете а в СБ и ВС вы отдыхаете. Здорово, правда? И так было часто, поэтому частенько мы с утра ходили как зомби...
Итак, самые распространённые косяки.
Вы приходите на работу с утра, читаете "предзаказы", например номер 314 в 07:15 доставка кофе и поглаженных вещей. Вы подымаетесь на этаж всё готовите и в 07:14 отправляетесь к номеру. Подходите к номеру и видите что горит знак "Не беспокоить". Но заказ есть заказ, надо доставить, может гость забыл отключить. Вы по рации просите "Кто-нибудь около телефона, позвоните пожалуйста в №314, заказ кофе и доставка вещей на 07:15". Вам в ответ "Звоню". Стоите, слышите что в номере звонит телефон, гость на него отвечает и кладёт трубку. Через 5 секунд вам по рации по Private Chanel " Чувак, гость сказал что он ничего не заказывал и вещи не отправлял гладить". Вы смотрите в листик с предзаказами и Бля...нужно было в номер 304. Сука!
Доставляете в номер 304. И начинаете "караулить" гостя из 314го номера. Чтобы встретиться и извиниться. Извинялись по разному, если не могли застать гостя в номере, то писали от руки что-то вроде "Добрый день Г-н Чен, к сожалению мы сегодня по ошибке позвонили вам в номер рано утром, в следствии чего потревожили ваш сон. Мы приносим искрение извинения за этот инцидент. Примите пожалуйста от нас эту бутылку вина/коробку конфет/резиновую бабу/дилдо. С уважением Батлер Юрий".
Если заставали гостя в номере, то приносили извинения лично. Реакций было две: 1) Гость шёл жаловаться менеджменту (но это было редко); 2) Гость прощал ошибку. Если был постоянный гость который вас давно знает, то там было легче (так-как привык уже:)) Нет, просто знал нашу работу, и говорил что ошибки случаются, и просил так больше с ним не поступать. Ну и ладно, шли тревожить сон других гостей:)
Но косяки всегда докладывали директору. Он/Она конечно по головке не гладили, а на планёрке напоминало о внимательности.
Вторые по распространённости косяки это доставка IRD (In Room Dining).
Косяки с доставкой еды в номер начались после того как объединили наши 2 департамента и мы начали отвечать за доставку. Как правило тоже не внимательность наша и сотрудников внизу и отсутствие опыта. Как правило забывали кофе/ложку/вилку/нож/тарелку/чашку/сахар/еду;) Карл ЕДУ бля. Представляете реакцию, к вам приходит стол на этаж, вы его забираете из лифта, проверяете заказ " Так, Стейк, луковый суп, салат цезарь" открываете Hot box, " а где суп и картошечка к стейку?". Звоните на кухню и говорите что они суп забыли поставить, да и картофан исчез. Вам "Чувак прости, вот он передо мной, отправляем тебе на этаж, картошку тоже поставим" Вы ждёте суп и как на зло, лифт останавливается на каждом этаже, а вы на 20ом. Уже гость звонит и интересуется "а где еда?" Едет бля!!! Катается в лифте!!! Истерика начиналась когда вам поставили недостающий заказ в лифт, но забыли нажать этаж, или нажали не ваш. И еда реально каталась в лифте. А вы разрывали эфир по рации и требовали чтобы кто-нибудь нажал на ваш этаж. Весело было. А у гостя всё хорошо, солнце светит за окном, в номере уютно, газету уже доставили ему утром новости смотрит по ТВ, порнушку на ноуте. А у нас, крики, маты, и возможная поножовщина;). Пока ждали отзванивались гостю в номер и извинялись за ожидание. Чаще всё было хорошо, редко гость требовал сделать скидку. Скидку не делали, просто убирали одну позицию из счёта. В итоге гость был доволен.
Самые дорогие косяки
Сразу скажу, тут я не косячил. Меня мой тренер "натренировала" уделять этому лишнюю минуту времени, дабы тут всё было гладко.
Теперь к сути, это касалось заполнению документов для Стирки/глажки вещей. Все вы видели эти бумажки в номере если отправляли вещи в стирку. Как правило их заполняли мы. Проблема как правило была опять же в невнимательности. Например вам гость говорит "Вот вещи в стирку, не обращайте внимание на инструкции на вещах, а просто постирайте, не сушите в машине, а сушите плошмя на столе, не гладить" и так далее. Вы "Ок", выходите идёте к себе в коморку, и по дороге забываете о том что сказал гость. В итоге, вещи постираны по инструкции на вещах. Вы возвращаете вещи гостю, и из-за того что вы забыли/проигнорировали его инструкции, на вещах появился дефект. А теперь внимание, стоимость этой рубашки/блузки 3700 SGD. Здорово, правда? Что делалось, когда гость говорил что мы испортили ему вещь, мы искали её стоимость в интернете в магазинах Сингапура и предлагали, либо возместить стоимость, либо купить точно такую-же и отдать ему. При этом мы забирали себе испорченную вещь. Батлеру кто накосячил, был строгий выговор, но надо отдать должное, стоимость вещи не высчитывалась из зарплаты сотрудника.
Это были редкие случаи. Самые распространённый случай был следующий. Вы приходите к себе на этаж, у вас на этаже находится одежда для двух номеров, пусть будет 304 и 314. Вы сверяетесь с документами/чеками и относите всё по номерам. Все довольны...ага, щщщщас! Оказывается вещи доставленные в 314 номер были предназначены для номера 304, и наоборот. Ошибка была либо батлера, который заполнял документы и перепутал номера, либо номера перепутали в Laundry Department. Но веселье только начинается, гость из 314го номера, приходит к себе, видит что вещи доставлены (сложены и упакованы в бумагу) берёт, кидает их в чемодан, выписывается и уезжает в аэропорт. Гость из 304 номера приходит вечером, видит вещи доставлены, распаковывает и понимает что вещи не его. Звонки, требования разобраться.
Начинаем выяснять что произошло с вещами, понимаем что они уже на пути в другую страну. Приходим в 304 и разговариваем с гостем "Мы сожалеем, но ваши вещи улетели с другим гостем, мы можем предложить вам либо возместить стоимость вещей (Laundry Department записывает название бренда каждой вещи) либо мы спишемся с гостем с кем улетели ваши вещи и доставим либо их вам домой почтой, либо придержим для следующего вашего визита к нам" Гость выбирает что он хочет, жмём руки и начинаем писать второму гостю "Добрый день, произошла ошибка и ваши вещи еще у нас в отеле, те вещи которые находятся у вас в чемодане принадлежат другому гостю, мы можем выслать ваши вещи вам почтой, либо придержим их у нас до вашего следующего визита. Вещи которые улетели с вами, просим их отослать нам, мы оформим все документы на доставку из вашей страны, вам только нужно будет их отдать курьеру. Надеемся на ваше понимание и приносим прощение за сложившуюся ситуацию". Как правило, большинство наших гостей были нашими постоянными постоялцами. Поэтому они выбирали чтобы мы придержали их вещи у себя.
Как-то так. Да отель был дорогой. Но косяки всегда случаются, надо делать работу над ошибками, предлагать несколько вариантов решения проблемы, чтобы у гостей был выбор.
Простите за ошибки, по русскому натянутая 3.
