Поддержка Google play, ты шикарна! Осталось чуть-чуть изменить вообще все.
Пост ябедничества и поиска советов (и дачи советов сервису Google, если он тут есть, конечно же), а также предупреждения.
Уважаемые пикабутчане,
Всем доброго времени суток!
Не могу сдержаться, подгорает везде уже. Описание проблемы:
С женой решили пользоваться сервисом Google play music. Ничем не руководствовались при выборе, просто пальцем в небо купили семейную подписку (несмотря на то, что мой телефон работает на iOS). И все было замечательно. Не буду про плюсы минусы, пост не об этом. Меня все устраивало. И тут случилась проблема неприятная, но быстро и безболезненно решаемая - закончился срок действия банковской карты. Карта была успешно заменена. Во всех услугах, где есть автоматическая оплата, без проблем менялись данные карты при отказе в оплате по старой карте, и операция оплаты повторно проходила корректно. Но тут настала очередь оплаты Google play music. Прилетела мне радостная смс, что оплата не прошла, эту же информацию подтвердило строгое письмо на электронной почте. И была в этом сообщении волшебная ссылка, которая давала мне исправить данное недоразумение. В подробности магии вдаваться не буду, скажу лишь, что по этой ссылке изменить данные старой карты невозможно, можно добавить новую, но при добавлении новой (номер карты не менялся, так как перевыпущена по истечению срока действия) высвечивается ошибка, неудачка такая.
Сдаваться не стал, через аккаунт Google нашёл свою карту, там поменял данные по карте. Но вот незадача, запустить платёж повторно нет возможности, а при изменении платежного средства теперь просто закрывает окно оплаты (видимо из-за совпадения вводимой карты с данными старой карты после изменения).
И тут я сказал разработчикам "спасибо" за такую реализацию сервиса. Во всех других я спокойно менял данные карты по ссылке из письма с неудачной оплатой и далее оплата проходила корректно. А тут эта возможность не предусмотрена. Интересненько. Но суть поста не в этом. Шикарной мне показалась работа поддержки. И тут я хотел бы выделить три момента:
Во-первых, чтобы найти телефон поддержки, необходимо перерыть туевую хучу ссылок из раздела "поддержка", и, как итог, номер вы там и не найдёте. Но вы найдёте прекрасную форму, где можно попросить перезвонить на ваш телефон. "Удобненько" - подумал я. Не надо ждать ответа оператора на трубке. На сайте высветилось сообщение, что мне позвонят, когда будет свободный оператор, время ожидания - 4 минуты.
Звонок раздался неожиданно быстро. Очень оперативный сервис. В телефоне приятный и нежный компьютерный голос сообщил мне техническую информацию и попросил разрешение на запись разговора, а затем, внимание, предложил ждать, пока освободится какой-нибудь оператор. Ура, товарищи, конечно я люблю, когда мне звонят сообщить, что все заняты и я должен ждать их с телефоном у уха. "Привет друг, я звоню тебе сказать, что я занят, но как освобожусь я обязательно тебе все расскажу, не клади трубку."
Сразу скажу, что согласие на запись разговора можно получить и на печатной форме при заказе звонка, в идентификация пользователя сотрудником не составляет труда (банальное предупреждение, что вы дали согласие на запись при заказе звонка).
Второй момент.
Трубку взяла девушка, уточнила мою проблему и... внимание, "вам нужно к другому специалисту, так как это не наша платформа". Я конечно понимаю, что в Google много приложений, но какого волосатого я перещелкал миллионы ссылок, чтобы выбрать конкретный вопрос по конкретному приложению, чтобы меня отправили к оператору, который вообще не занимается моей платформой?
Ну и третье.
Надо уточнить справедливости ради, что по итогу консультировала меня эта же девушка, так как я настойчиво начал ей описывать проблему. Все было культурно, пожаловался ей на такую интересную реализацию программного продукта и реализацию ожидания звонка. Она обещала передать все для проработки. Далее попытались с ней исправить все. Долго мучали мобильное приложение на iOS, сайт google play с компьютера на windows. Даже пришлось жену удалить из семейной группы в приложении. Потом сказал ей, что ничего личного, просто девушка с поддержки потребовала удалить тебя из семьи, так как ты пользуешься мной. У жены, кстати, после этого удалились все ее списки с любимой музыкой.
В итоге сменить карту оплаты не представляется возможным, так как требуется перепривязать действующие услуги к новой платёжной карте, а добавить новую не получается (возможно, из-за совпадения номеров карт). Повторить оплату с уже привязанной не могут даже в поддержке.
А тем временем у меня отключилась услуга google play music.
Все попытки удалить подписку на отключенную услугу для изменения карты оплаты были неудачные, так как для семейного доступа создаётся отдельная услуга google play family, которую невозможно отключить не из какого меню.
Заключение поддержки было интересным: "Нам очень жаль! Вероятно, это можно сделать только на устройстве андроид". То есть даже на сайте Google play, где отображаются настройки, которых нет ни в приложении iOS, ни в приложении android (у жены), нет возможности этого сделать.
А девушку из поддержки было жаль. Очень стала волноваться под конец. Предложила оставить отзыв о поддержке. Я соглашался три раза, но каждый раз она говорила, что это не обязательно. По итогу закончили разговор и... разъединили разговор, так и не дав возможность оценить поддержку.
У меня не было в мыслях говорить, что девушка из поддержки плохо работает (если вы это читаете, то спасибо вам, вы правда старались мне помочь по максимуму). Считаю, что здесь огромная недоработка разработчиков и прежде всего технологов, которые строили как процесс оплаты, так и поддержку этого процесса.
Все комментарии оставил на сервисе. Надеюсь девушка из поддержки донесёт мои замечания разработчикам.
P.s. В итоге проблема не решена. Буду пробовать дома привязывать другую карту (с собой не было в момент проблемы). Разработчикам из google play большой привет и желаю в новом году чтоб все старые ошибки были исправлены, а новых было как можно меньше, а лучше не было вообще. А девушке из поддержке адекватных начальников, которые не будут пытаться увидеть в ее действиях недоработки, а будут инициировать улучшение самого процесса предоставления сервиса. Ну и удачи ей)
P.p.s. Позже узнал, что проблемы с google play при перевыпуске карты были не только у меня.
Если вечером так и не удасться все исправить, то придётся переходить на другие сервисы.
И да, ниже скрин звонка поддержки:
