Как вернуть корм для собаки на Wildberries?⁠⁠

Всем добрый день! Уважаемые Пикабушники, помогите, пожалуйста.
Был сделан заказ на ВБ. 18.02. пришла получать и обнаружила, что упаковка с кормом разорвана, отказаться, как выяснилось, нельзя. Сделала фото на пункте выдачи с дефектом. При более детальном осмотре дома оказалось, что это не просто механическое повреждение упаковки при транспортировке, было видно, что упаковку грызли крысы.

Было составлено два обращения на возврат по браку, которые отклонили. И комментарий к покупке, на который продавец весьма уклончиво ответил, что их вины в этом нет. К сожалению, скрин комментария отсутствует. На данный момент, продавец и вовсе его удалил.

Далее, 19.02 было составлено обращение на оспаривание решения продавца. Оно находится в работе по сей день.

Сначала говорили про праздники, потом про то, что мой вопрос сложный, и им требуется больше времени.

Не особо понимаю, как действовать, поэтому прошу помощи, чтобы разобраться. Благодарю за внимание, всем хорошего дня!