Нейросеть от Авито научилась анализировать звонки и определять готовность клиентов к покупке авто⁠⁠

В Авито Авто адаптировали собственную нейросеть A-Vibe под нужды автодилеров. Теперь ИИ анализирует данные разговоров дилеров с покупателями и помогает увеличивать продажи. Новые возможности доступны бесплатно и без ограничений в Автохабе — сервисе для автоматизации авто-бизнеса.

По статистике Авито Авто, дилеры теряют до 34% потенциальных сделок из-за ошибок менеджеров в общении с клиентами. Технология Авито решает эту проблему: нейросеть анализирует звонки, выявляет моменты, когда клиент проявлял готовность к покупке, и рекомендует менеджерам оптимальный способ вернуться к нему с персональным предложением.

Нейросеть не только фиксирует упущенные возможности, но и дает конкретные рекомендации по их исправлению. Покупатели же получают более персонализированный сервис и индивидуальные предложения. Пилотное тестирование технологии показало рост повторных контактов с клиентами, готовыми к покупке, на 16% и увеличение количества заключенных сделок на 5,6%.

Как работает технология анализа коммуникаций

В основе решения Авито Авто — собственная большая языковая модель A-Vibe, адаптированная для решения задач автомобильного рынка. Модель обучалась на специализированном датасете, включающем автомобильные термины и обезличенные расшифровки настоящих разговоров с клиентами. Это позволяет ей точно понимать естественную речь и контекст разговоров. Благодаря этому A-Vibe способна не только анализировать коммуникации, но и давать рекомендации, как их улучшить.

Технология работает в несколько этапов:

Автоматическая транскрибация — после окончания разговора аудио-запись автоматически расшифровывается в текст.

Глубинный анализ текста. Модель оценивает:

• интонацию, ключевые фразы и маркеры заинтересованности клиента; 

• выполнение менеджером обязательных пунктов чек-листа (например, предложение встречи, тест-драйва или фиксация следующего шага – всего модель может оценивать несколько десятков пунктов).

Определение готовности клиента — нейросеть ранжирует диалоги, выделяя самых заинтересованных клиентов, к которым менеджеру стоит вернуться быстрее всего.

Формирование рекомендаций — модель подскажет:

• какие моменты были упущены;

• на чем сделать акцент в следующий раз;

• как повысить вероятность сделки.

Данные диалогов обрабатываются системой обезличенно и остаются в защищенном контуре компании. A-Vibe позволяет не просто фиксировать ошибки, а давать менеджерам конкретные инструменты для улучшения результатов.

Артур Щеглов, технический директор Авито Авто:

«Модель формирует детальный отчет всего за 30 секунд – это в 10 раз быстрее, чем в среднем занимает ручной анализ звонка. При этом точность такого нейро-анализа достигает 95%, человек зачастую допускает в несколько раз больше ошибок. Дилеры могут проверить качество работы модели: часть звонков отбирается на проверку вручную, что позволяет обучать систему на новых примерах и повысить ее качество. Первые возможности уже доступны всем дилерам на площадке, а до конца полугодия они получат дополнительные комплексные инструменты анализа, включая общую статистику по дилерскому центру и детальные показатели по каждому менеджеру. Система позволит выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов и сравнивать эффективность работы с конкурентами».