Что происходит, когда оператор просит подождать: за кулисами контакт-центра⁠⁠

Представьте, вы звоните в банк, объясняете свой вопрос, а в ответ слышите: «Подождите немного». Далее вас переключают на другого специалиста, которому всё приходится рассказывать заново. Знакомо? Теперь всё устроено иначе.

Как это работало раньше

Ещё недавно распределение звонков во многом держалось на людях. Первый оператор выслушивал вас и, если не знал ответа, передавал звонок дальше. Второму сотруднику вы пересказывали историю сначала. Добавьте сюда поиск нужной информации в базе знаний, который операторы тоже делали вручную. Так и выходило, что нужно провести на линии много времени.

Что изменилось сейчас

Теперь ВТБ подключил к работе операторов генеративный искусственный интеллект (ИИ). Пока вы говорите или пишете в чат, цифровой помощник в реальном времени собирает краткое описание вашего обращения. Если вопрос нужно перевести на профильного специалиста, тот сразу получает это резюме, и вам не приходится повторяться. А ещё ИИ разбирает суть запроса и подсказывает оператору готовый сценарий ответа, собранный по базе знаний банка. Сотруднику не нужно вручную искать информацию, он видит её практически мгновенно.

Так вопросы решают быстрее, а повторных звонков становится меньше. По оценке ВТБ, за весь 2026 год такая экономия времени на обслуживании должна превысить 50 тысяч часов. Это первый проект ВТБ на платформе цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Скоро подобные ИИ-сервисы будут появляться в других каналах банка. Так что, если нужно решить вопрос с банком, не переживайте из-за паузы на линии: в эти секунды система как раз готовит всё для быстрого ответа.