Что не так с РЖД на примере мобильного приложения
*картинка в тему с просторов интернетов
Так уж сложилось, что моя жизнь неразрывно связана с двумя вещами - проектированием ИТ систем и ездой на пригородных поездах РЖД.
Этот пост является подробным разбором близкой мне темы и надеждой на то, что огласка поможет исправить те ежедневные проблемы, которые породило небрежное отношение сотрудников РЖД (и их подрядчиков) по отношению к нам с вами как клиентам, которые платят им деньги.
Все началось 30го сентября 2016го года, когда РЖД запустило приложение "Пригородный билет".
Казалось бы, отличная идея, диджитализация!
Теперь можно не стоять по 10-15 минут в очередях на кассу, а купить билетик прямо со своего смартфона по пути на "собаку" или прямо перед носом у контролёра (привет сталкеры), чтобы не платить нелепый "сбор" за оформление билета.
Вот же оно будущее!) Тем более по нашей стране как раз начинал уверенно шагать тренд бесконтактной оплаты через Apple/Samsung/Google Pay.
Но, как это водится, от идеи до реализации лежала огромная пропасть, усеянная кривыми ручками программистов, которые в криворукости могли дать фору любым индусам (индусы, без обид, но этот стереотип не на пустом месте существует).
Мы не будем в этом посте вдаваться в подробности того, как это исчадье программной мысли было рождено и чем руководствовались в РЖД нанимая такого подрядчика, а посмотрим вот на что.
С момента выхода в конце сентября 2016го года до февраля 2019го года у меня не было возможности ознакомиться с этим невероятным достижением цивилизации, так как разработчикам очевидно не удалось пройти невероятно высокую (сарказм, на самом деле нет) планку качества для приложений iOS, а у меня в свою очередь не было подходящего устройства, чтобы запустить этот алмаз инженерного искусства.
И что характерно, спустя больше чем два года, приложение для iOS появилось на свет, но здесь мы про него говорить не будем, ведь с нового приложения спрос гораздо меньше, чем с того, которое почти два с половиной года уже доступно пользователям.
Собственно, когда у меня наконец появилась возможность прикоснуться к чудесному творению РЖД с помощью чуть менее чудесного творения инженерной мысли в виде Samsung s9 plus (сарказм, s9 вполне норм), я был так шокирован, что мне понадобилось три месяца для осознания этой мысли в форме поста на пикабу)
Начнем с хорошего! В общем-то оно работает.
К сожалению на этом хорошее заканчивается.
Намекает на это рейтинг в гугл плей и это еще одна причина, по которой я решил запостить эту информацию на пикабу.
Очевидно, что разработчикам глубоко положить на свое приложение, а топ-менеджмент или хотя бы ответственные лица явно не видят или игнорируют эти отзывы. И тут мы видим основной корень зла, истинный владелец сервиса (в лице менеджмента РЖД) не получает фидбек от своих клиентов и не может сделать сервис лучше (даже если хочет, а ведь наверняка такое желание есть раз это приложение вообще появилось на свет).
Вся та информация, которую реальные пользователи пытаются донести до разработчиков уходит в бездну, а ведь она могла бы помочь этому приложению развиваться и делать нас ближе к технологической сингулярности (сарказм, но от части).
Пара отзывов для примера
Во многом из-за того, что отзывы в гугл плей ни на что не влияют, ну и из-за своей детской наивности, я решил попробовать привлечь внимание к этой проблеме. Ведь смартфоны уже плотно вошли в нашу жизнь и я думаю миллионам пассажиров было бы гораздо легче пользоваться транспортом с помощью смартфона, а не с помощью распечатанных билетов и пластиковых карт.
Но давайте отвлечемся и переключимся от деструктивной критики к конструктивной, что же именно можно сделать лучше?
Начнем с главного экрана, про стилизацию ничего говорить не буду, это личное дело каждого бренда, а вот чего не хватает чисто функционально.
На главном экране было бы неплохо увидеть последние станции отправления и прибытия, которые забивал пользователь, чтобы не вносить их вручную каждый раз. Вот пример того, как сделано в туту.
Но это совсем небольшой недочёт, по сравнению с остальными.
Далее пользователь попадает в список электричек на ближайшее время. Кроме того, что здесь масштаб объектов рассчитан на телефоны с экраном 3,5 дюйма и на современных лопатах все выглядит не очень удобно, пока ничего страшного не происходит. Кликаем на цену билета и видим параметры для покупки. Пока все относительно безобидно и с этим можно жить.
Тут, кстати, можно выбрать абонемент на месяц, что довольно удобно. Нажимаем кнопку "купить" и попадаем на первый странный экран:
Какие такие приказы минтранса обязывают меня вводить данные паспорта в приложение от какой-то шараги, да не просто ФИО, а еще и номер паспорта? Но слава криворуким программерам, валидацию данных они осилить не смогли и на том спасибо.
Отдельный ад, если вы вдруг (непонятно по какой причине) решите ввести свою реальную дату рождения, то увидите стандартный датапикер календаря, который рассчитан на выбор даты встречи, а не рождения. Хорошо если вы кулхацкер и знаете, что нажатие на заголовок открывает выбор года, но большинство пользователей обречены листать до 90х, 80х а то и 70х по месяцам.
А вот чего здесь не хватает, так это сохранения данных. Если вы не хотите вводить все свои паспортные данные (хорошо хоть прописку и скан паспорта не нужно) каждый раз, то здесь их сохранить нельзя, нужно открыть отдельный раздел потипу личного кабинета и ввести их там, но до него мы дойдем чуть позже
Кстати, забавный момент, в процессе набора данной статьи случился такой баг. После нескольких сворачиваний и разворачиваний приложения без каких-либо переходов в интерфейсе данные поездки координально поменялись на совершенно произвольные и мой билет стал стоить 11 тысяч рублей :)
Такие баги косвенно показывают, что приложение уродливо не только снаружи но и внутри.
Но если вам повезло и приложение не вылетело а вы внесли все данные, то вы увидите следующий экран с предложением ввести данные карты.
По началу на этом экране не видишь проблем, есть валидация данных и 3d secure, но вот в чем беда. Альтернативных вариантов оплаты через google pay (ага, размечтался) или интеграции с онлайн банками (как у авито) здесь и не пахнет.
Но это не было бы проблемой, если бы была возможность сохранить данные карты. Галочка "хочу зарегистрировать карту", чтобы она не значила, этого не делает и по моим наблюдениям не делает вообще ничего. При этом автозаполнение поля для номера телефона есть, а для данных карты нет.
В целом, это приложение могло бы быть значительно удобнее если бы просто не приходилось для каждой покупки набивать 16 цифр номера карты, примерно 20 символов имени владельца карты, 4 символа срока действия и 3 символа CVV кода, что делает процесс покупки билета из телефона не только мучительным, но и долгим. Настолько долгим, что оплата через железный ящик с бесконтактным считывателем представляется гораздо более приятным занятием.
А ведь самую сложную часть разработчики уже сделали, им пришлось построить интеграцию с базами РЖД и информацией о билетах, а запороли они простейшие вещи связанные с User Experience.
Если вы прошли через все эти круги локального ада и произвели оплату, то вас ждет награда в виде настоящей магии!
После покупки можно записать билет в виде nfc метки, после чего просто приложить телефон к турникету на входе и выходе! Это ли не киберпанк, который мы заслужили?!
Но ребята из РЖД не были бы собой, если бы не устроили маленькую обитель люцифера и здесь.
Если после покупки вы свернули/закрыли приложение, оно снова встречает вас пустым неприветливым интерфейсом без каких-либо намеков на наличие активных билетов (даже если стоит звездочка "сделать любимым" - вординг тут отдельный фан).
А чтобы увидеть свои билеты нужно сделать пару дополнительных кликов собрав все знания об РЖД в кулак, ведь никакой интуитивности и никаких подсказок тут нет.
Для начала нужно кликнуть по значку "гамбургер" в правом верхнем углу, чтобы открылась панель слева. При этом у меня подсвечен раздел "билеты", т.к. я его недавно открывал, но нахожусь я при этом все еще на главном экране и никаких меток рядом с названием этого раздела о наличии доступных билетов нет. Ситуацию сильно могло бы облегчить наличие акцентной точки красного или любого другого цвета с числом активных билетов на кнопке меню и рядом с нужным разделом, но в идеале билеты должны быть прямо на главном экране, это же приложение "пригородный билет", а не "расписание электричек".
Открыв это меню нас постигает небольшой шок для любого UX дизайнера.
Для начала, верхний элемент с надписью "купить билет" ведет на главный экран, на котором мы уже находимся. Никаким образом это не понятно, но в довесок ко всему он почему-то имеет дизайн зоны drag-n-drop для браузеров (это такая зона, куда мышкой можно перетащить файл или другой объект). Этот элемент в идеале вообще нужно отсюда убрать или заменить традиционным значком "домика" с более адекватным вордингом.
Далее мы видим жирную надпись "Настройки", по отступам у которой можно догадаться, что это заголовок, но так как он жирный и выделяется относительно остальных пунктов, получается что он выглядит как самая важная кнопка в этом меню (хотя это не кнопка) и это первое во что упирается взгляд. Ничего не мешает отделить весь этот раздел такими же линиями как у кнопки "выход" (до нее мы тоже дойдем), чтобы вообще убрать заголовок раздела.
Далее кнопка профиль вполне понятная и ведет на отдельный экран, на котором можно сохранить "паспортные данные", хотя всем этим данным лучше вообще в этом приложении не быть, а вот сохранить данные карты там как раз нельзя, хотя уж их там сохранить и стоило бы.
Далее идут кнопки "билеты" и "любимые билеты" о которых детальнее напишу отдельно, а после них идет кнопка "выход", которая, внезапно, выходит из вашего сохраненного профиля, указанного в разделе "профиль" (шта?). Очевидно, так как это не мессенджер и вход в профиль не является основным экраном при входе в приложение, здесь она не к месту, её было бы лучше положить в раздел с профилем (который вообще было бы лучше сжечь и сделать полностью заново).
Возвращаемся подробнее к кнопкам "билеты" и "любимые билеты".
Начнем с "любимых билетов". Там просто пусто, несмотря на то, что у меня есть "любимые" (вординг просто уморительный) билеты.
Переходим в раздел "Мои билеты"
И в целом, тут все не так уж плохо, кроме того, что этот список грузится 2-3 секунды без каких-либо лоадеров, показывая пустой экран с надписью, что билетов нет и создавая пользователю микроинфаркт от мысли, что у него исчезли все купленные билеты.
На этом список великолепных функций данного приложения заканчивается, а от себя добавлю такой момент, что приложение до сих пор обновляется и последнее обновление от ноября 2018го принесло только одну новую функцию - поддержку Android 9. Видимо по мнению разработчиков все остальное работает идеально.
И раз уж вы осилили столько букв дочитав текст до этого момента, то я буду очень рад, если мы сможем привлечь внимание пользователей пикабу к этой статье, чтобы конструктивная критика наконец-то дошла до адресатов в РЖД благодаря нашей огласке.
Спасибо всем кто прочитал, дарю вам за это котика-путешественника.
