Будни автосервиса или - "Почему так долго ждать?" #1⁠⁠

Продолжаю начинать писать посты про официальных дилеров, в частности "внутреннюю кухню".

Приветствую.

После покупки нового автомобиля (известного бренда, коих стало очень много на дорогах), Вы можете столкнуться с некоторыми проблемами, о которых не говорят...

Рассмотрим самую популярную из моей практики - долгая (очень) запись на диагностику по гарантии (предположение на гарантийный случай).

Допустим, у Вас авто на гарантии и вдруг что-то идёт не так - ошибка, потеря тяги, посторонние звуки, стуки, пуки, запахи, краска отходит, массаж попы пассажира не работает и тому подобное. В первую очередь, зачастую Вы обращаетесь к дилеру, с целью решения этой проблемы, но тут начинается цирк с конями)

- мне нужно записаться на диагностику, машина на гарантии

- у нас запись через 2 месяца

Знакомо?

Теперь разберем по "косточкам".

Дилеры продают определенное количество машин. Эти машины приезжают на ремонт и обслуживание, но и так же ломаются (не прям совсем, но даже вздутие краски или подкачка колес требуют внимания и решения). Из этого следует, что у любого дилера есть свои клиенты и как не странно, но решение их проблем стоит в негласном приоритете (в большинстве дилеров, не говорю у всех!). А когда звонит новый клиент, ему предлагают более позднюю запись, ибо ближайшая для "своих". Это правило действует и на постоянных клиентов. Согласитесь, если машина приезжает к Вам не один год, то можно найти место и время посмотреть, ведь клиент лоялен, а значит надо проявить свою лояльность к нему.

Исходя из этого, самая распространённая ошибка клиентов, ищущих "где по ближе" или первого попавшегося - звонить всем подряд, а не туда где: 1- купил, 2- обслуживаешь.

Может я не открою вселенскую тайну сказав, что новый клиент с гарантийной машиной и записью на диагностику никому не нужен, но это факт. Поэтому дилеры стараются Вас "слить", чтобы Вы звонили дальше и искали того, кто сможет принять машину. Я не спорю, есть дилеры, которым все равно, они берут всех, независимо от того где купил и чинил, но большинство - "сливают". Плюс как мне не грустно это говорить, но машин становится больше, а стало быть и ремонтов больше. Это не значит, что машины поголовно плохие, а лишь то, что не все сервисы переваривают такое количество. Вы удивитесь, как от локации зависит запись! Если сервис в МСК или ближний к МКАД, то там будет даже на ТО запись несколько дней, а стоит уехать в область - о чудо, пару недель и даже гарантолог (инженер по гарантии) сможет Вас принять).

Еще одна проблема из-за которой такая запись - техподдержка. Если вы думаете, что всё зависит от дилера - не-а. Мы очень зависим от представительства. Именно импортер принимает окончательное решение в сложных ремонтах и спорных вопросов касаемо гарантии. Также время ответа может варьироваться от несколько часов - до нескольких дней. Это я еще молчу, про то какие "советы" они дают. Пару раз в день можно получить что-то вроде - открутите, посмотрите, пришлите фото - и ждите. Такая переписка может идти неделями, а Вы в это время звоните и спрашиваете почему так долго машина на сервисе - Вы ничего не делаете!... А если таких машин не одна?

Отдельное место в этом море печали занимает сам рабочий состав. Если в смене один диагност, как думаете он много сможет сделать? А механики? Помимо потоковых машин есть гарантийные ремонты, механические диагностики и машины (сюрприз) от отдела продаж/трейд-ин/кузовной цех и не стоит забывать про кум/брат/сват директора и его приближённых...

И самое вкусное - это компенсация. Вам делают ремонт по гарантии безвозмездно, но кто-то же за него в итоге платит. Дилер получает компенсацию, за работы и з/ч, но увы, бренд с которым я работаю не отличается высокими выплатами. Тут я бы хотела вспомнить ушедший от нас VW. Да будет вечно в моем сердечке ElsaPro.... Там платили НОРМАЛЬНО и делать гарантию было не в лом, а местами в радость, не говоря о поставках з/ч, нормальных каталогах и прочем, а сейчас дилерам платят слезами китайцев, иначе я сказать не могу. Логично, что дилеру выгоднее делать коммерческие ремонты, а не гарантийные. Вот и вся математика.

Запчасти. Логистика накрылась медным тазом и некоторые з/ч приходится ждать месяцами. Есть ремонты, при которых эксплуатация авто не рекомендуется и машина стоит. Потом таких 2,3, а на 4 уже места нет....

В сухом остатке я хочу сказать, что не всегда дилер физически имеет возможность принять машину оперативно и не всегда "хочет", отдавая приоритет своим машинам.

Если Вы столкнулись с неисправностью, то в первую очередь пробуйте дилера - продавца или куда ездите на ТО, если у них завал, тогда или ждать (если не серьезная поломка) или искать более отдаленные сервисы. Также не забывайте про горячую линию, сейчас помощь на дорогах есть практически у любого бренда, пока автомобиль на гарантии, а у некоторых дилеров и вовсе выездные мастера и своя "помощь на дорогах".

Как и в предыдущем посте повторюсь - это лишь мое мнение и мой опыт, а не аксиома, не все дилеры/сервисы одинаковые, плохие или хорошие. Я лишь хочу рассказать, что скрывается за - "долго, дорого, не гарантия".