Ответ на пост «О том как расхотеть поддерживать малый бизнес»
В комментариях я уже отметилась, что история у меня похожая.
А поскольку история эта сдвинулась наконец с мертвой точки и подошла более-менее к своему логическому завершению, то есть смысл поделиться.
Сначала я сомневалась, стоит ли писать, но когда выяснилось, что у мастерской на самом деле такой стиль работы, а отзывов на нее очень мало, и они все примерно следующего содержания: "Уняня, спасибочки, чмафки", считаю, что ради объективности нужно "накинуть".
Итак, речь пойдет о клиентоориентированности и адекватности мастерской керамики "Велес" - город Киров, они же ceramics_veles.
У господ есть Инстаграм, в котором они выкладывают фотографии своих товаров, попутно травя байки про скандинавские страны/легенды/персонажей (надо сказать, качество фото- и текстового контента высокое). Под каждым постом собирается большая толпа почитателей со смайликами и восторженными придыханиями.
Кроме того, у мастерской есть магазинчик на Ярмарке Мастеров и группа ВК. На Ярмарке отзывов всего 3, их содержание практически бессодержательно и наполнено смайликами.
До недавнего времени в группе ВК была создана тема для отзывов, где благодарные покупатели выкладывали фото своих долгожданных кружечек. Правда вот информация о том, что кружечка оказалась уж очень долгожданной, была всего в одном отзыве. Причем замечено об этом было как бы вскользь, а дальше снова - поток розовых соплей единорога. Сейчас этой темы с обсуждениями нет, что характерно.
Значитца, 7 февраля решаю я заказать у сих господ себе три комплекта из кружки и блюдца (по причине отсутствия вменяемого набора одинаковых кружек/их достаточного количества дома).
Мне сообщают цену, уточняют, что доставка _почтой_ обойдется в 450 рублей в наши сибирские глубины. И также предупреждают, что срок ожидания составит 45 дней. Информация о том, что посуда изготавливается на заказ, присутствует в том числе в каждом посте, так что тут, как говорится, глаза видели, на что соглашались.
Наступает конец марта, а от товарищей - ни слуху, ни духу. Решаю подождать еще "немного", там начинаются определенные сложности в жизни, становится не до кружек. Но к концу апреля сложности заканчиваются, а мастерская все еще молчит, как рыба об лед.
В итоге, пишу им 2 мая - мол, товарищи, вы там вообще живые?
На что получаю ответ - да, мы живые, ваш заказ готов, на следующей неделе отправим.
Следующая неделя, как наверное многие помнят, была объявлена "нерабочей". Как мы понимаем, в итоге выясняется, что "не работала траспортная". Хочу тут заострить внимание на фразе "Завтра будем разбирать остатки накладных и отправлять треки. Среди них есть и ваша посылка". Дата - 13 мая.
Естественно, никто ни 14 мая не выходит на связь, ни через неделю.
Через две недели терпение у меня заканчивается, пишу сама (27 мая).
Поскольку к этому времени я уже почитала пост @mghand, то настроения ожидать "чуда" уже нет. Да и по ЗПП - сроки отгрузки давно нарушены. Поэтому требую или выдать трекинг-номер, или вернуть деньги. На что получаю информацию, что у них "программа учета грохнулась" и сейчас уточнят информацию у менеджера СДЭКа.
При этом, вначале обговаривалась отправка Почтой. Понимаю, что у них там полнейший бардак и никакого порядка, и они вполне могли "зафигачить" посылку в сдэк со всеми остальными, как говорится, "одной пачкой".
СДЭК присылает письмо о принятом в адрес получателя отправлении сразу при получении отправления. А Почта России добавляет по телефону посылку в список отслеживания. И ничего из этих двух событий до момента переписки не произошло.
Проходит 5 часов, не приходит ни СМС, ни письма от СДЭК, ни сообщения от менеджеров мастерской "Велес". Снова пишу, уточняя, что доставка должна была быть почтой. А уведомлений не приходило ни от СДЭКа, ни от Почты.Менеджер с милой улыбкой продолжает гнать пургу - мол, посылка есть в природе, просто курьер сначала все посылки забирает, а потом привозит на все забранные посылки накладные. И вот он еще не приехал, сами страдаем ждем.
Тут у меня уже начинает конкретно подгорать, и я менеджеру указываю, что она завралась. На что менеджер затыкается совсем с концами и уходит в туман.
Я понимаю, что я могу попытаться с такой перепиской инициировать чарджбек через банк. Но решаю поковыряться в их группе ВК.
И под последним постом нахожу сообщение от девушки, которая пишет, что ее с марта кормят завтраками, и если есть еще такие "пострадавшие", то пусть пишут ей в личку. Собственно, пишу ей, и выясняется забавная история - ей тоже все время рассказывают, что посылка есть, только она неизвестно где, и замолкают.
Начинаем с ней обсуждать возможность воздействия, и тут она говорит, что написала мужчине, который указан в группе ВК в качестве "контакта". Мужчина ей ответил, что сообщит владелице бизнеса. И уже владелица бизнеса с ней связалась через WhatsApp и начала рассказывать, что она в шоке, только сейчас узнала, что себе позволяют менеджеры (ну конечно же, мы "верим"), она обязательно уволит провинившегося. При этом заказ выполнен, упакован, но на самом деле не отправлен, и в качестве извинения давайте я вам вышлю заказ завтра, а вдовесок еще подарочек внутрь вложу. Но не забывает упомянуть, что может и деньги вернуть.
Но на требование вернуть деньги начинает "юлить".
Пока происходит вся эта переписка, я неспешно бреду в чат своего мобильного банка и там прошу сделать чарджбек по операции от 7 февраля. Сообщаю телефон и почту для связи, получаю номер обращения и конечную дату рассмотрения - 16 июня.
Просьбы моей новой знакомой (связаться со мной и урегулировать) никто не удовлетворяет. И ожидаемо никто со мной не связывается ни ВК, ни в Инстаграмме. Ну ШТОШ, мне не впервой, пишу сама.
И все по той же схеме - я впервые увидела, блаблабла, я в полнейшем шоке, я вас понимаю, давайте я вам подарочек или деньги.
И на просьбу вернуть деньги начинает жаловаться, что у них, оказывается, их чудесные глазури задержались с поставкой из Америки.
И вот тут я подумала - это все конечно круто, но об этом надо было, наверное, написать ВСЕМ клиентам, по чьим заказам происходят задержки, СРАЗУ. Ну или хотя бы через недельку. Извиниться и предложить вернуть деньги или продолжить ждать. И не до "морковкиного заговенья", а до совершенно конкретной даты.
Действительно, проблемы поставок клиента не волнуют, особенно если он о них ни слухом, ни духом. А вы, зная, что у вас форс-мажор, сидите на попе ровно и получаете удовольствие от жизни. ВСЕМ составом - начиная от руководства (которое могло дать задачу менеджерам и проконтролировать ее выполнение) и до собственно самих менеджеров, которые работают в режиме "солдат спит, служба идет".
Ну собственно, подтверждение о возврате средств мне прислали. Если деньги вернутся, то я попрошу обращение о чарджбеке в банке закрыть по причине урегулирования с продавцом.
С моей неожиданной "подругой по несчастью" обсудили, какие есть варианты воздействия на фирму. Поддержка ВК предварительно ответила ей, что при наличии переписок и выписок из банка они готовы заблокировать группу незадачливых предпринимателей.
Только вот раньше у них была еще одна группа, и как-то они быстренько из нее "свинтили" после того, как появились у них новые чудесные кружки и тарелки (сейчас по-моему эта группа уже удалена, но пару месяцев назад еще находилась на просторах ВК). Так что ничто не помешает им открыть еще одну, продолжая анально огораживаться - сообщение под постом с текстом о поиске "пострадавших" и мой ответ уже подчищены. Темы для отзывов теперь тоже нет. Есть ссылки на Вацапп, Инсту, есть магазинчик на Ярмарке.
Можно попытаться добиться блокировки в Инстаграмм - но тогда другие пострадавшие потеряют возможность хоть чего-то добиться от горе-предпринимателей.
Так вот, господа. В комментах к исходному посту здравомыслящие пикабушники уже отметили, что нафиг это дело - связываться с работающими на заказ (по полной предоплате) мелкими предпринимателями. Для себя уже определила, что такая стратегия очень верна, и стоит ее придерживаться (а не быть "прекраснодушным идиотом").
Сейчас придут, конечно, и честные предприниматели, вроде @yaroslav. Но тут могу только сказать - извините.
Нечестные любители работать "по предзаказу" не только роняют свою репутацию, но и в целом могут вызывать недоверие к подобным схемам работы.
Я понимаю, что после локального песца руководство может пересмотреть подходы к работе, но все же я настоятельно не рекомендую обращаться к этим товарищам. Лучше купить кружек с АлиЭкспресс, ей богу.
P.S.: разрешение от второй пострадавшей на публикацию скринов переписки было получено.
