Аэрофлот - топ сервис или импортозамещение "удалось"...
Мой рассказ о чудо-сервисе и маркетинге 85го уровня от Аэрофлота (к которому, справедливости ради, ранее всегда хорошо относился).
Дело было еще зимой.
Ознакомились с поручениями президента РФ, которые были им даны в ходе горячей линии, узнал, что по итогам Аэрофлот отчитался о том, что с 23.12.2024 ввёл скидки для детей возраста до 12 лет на рейсы внутри РФ.
Зашёл на сайт, увидел эту новость, где русским по-белому написано "Аэрофлот устанавливает фиксированную скидку 50% для детей на перелёты по России
23 дек. 2024
23 декабря 2024 года, Москва. — Аэрофлот с сегодняшнего дня устанавливает фиксированную скидку 50% от всех доступных тарифов класса Эконом при покупке авиабилетов для детей с 2-х до 12-ти лет для перелётов по России с датой вылета от 01.01.2025 года*.
Скидка 50% для детей с гражданством Российской Федерации применяется к любому тарифу в классе Эконом по всей внутренней маршрутной сети и рейсов Группы «Аэрофлот», выполняемых под кодом SU. Для тарифов в рамках специальных льготных программ, таких как субсидируемые государством перевозки и «плоские» тарифы, сохраняется ранее установленный размер скидки."
Решили поддержать в следующем году внутренний туризм и вроде как достойного авиаперевозчика, от которого не ждали обмана.
Заказала билеты Москва-Калининград-Москва 10.08.2025-20.08.2025.
Оформил билеты, заплатил дополнительно за выбор мест 6000 руб., и какое же было моё удивление, что детские билеты проходят со скидкой порядка 15%, а не как было заявлено во всех пресс-релизах и президенту (при чем до итогового оформления это нигде не отображается).
Позвонил на горячую линию 26.12 в 22:21. Консультант Кирилл (вроде не путаю) на мой вопрос как же так, почему Аэрофлот заверил всех и указал на сайте, что отработал поручение президента, по факту просто обманывает. Предоставил информацию по моему бронированию с ФИО всех пассажиров для идентификации и поиска информации по моим билетам.
На что молодой человек мне сказал, что мне итак как жителю Калининграда предоставляется скидка... На мой ответ, что я не являюсь ни жителем Калининграда, ни даже Столицы нашей Родины, ретировался что-то уточнять...
Пока он уточнял, я сам полез в поиск, сайт аэрофлота выдал мне информацию про субсидированные билеты Москва-Калининград-Москва, цены для взрослых 3800, детям 2800 ( когда у меня 11 и 9). Понял, что мои точно не такие...
Спустя минут 5 уточнений он мне заявил, что мои билеты "плоские", а на них не распространяются скидки.
Мои аргументы, что у меня рейс SU, как раз тот, что указан как подпадающий под новую скидку 50% для детей, он продолжал говорить, что мои билеты не объёмные...
Тогда я попросил его подсказать, что если эти билеты какие-то неправильные SU, то как я мог заметить в них подвох и нетрёхмерность. Это всё было уже примерно на 30й минуте звонка...
Далее пошло самое интересное...
Этот товарищ пошёл что-то уточнять, подключаюсь раз в 2 минуты и тарабаня "ещё одну минуту, пожалуйста".
Так прошло минут 20, и я уже начал подозревать неладное.... на 50й минуте раза 3 в моменты его выхода в эфир я чётко и настойчиво его просил меня услышать, но человек на том конце проявлял полное безучастие и игнорируя меня, включал музыку, ставят меня на удержание.
Когда на счётчике минут загорелось 60:05 звук на том конце исчез, музыка перестала звучать, но вызов не был разорван, из чего я делаю вывод, что данное ограничение на стороне аэрофлота, а не оператора...
Далее ещё минут 15 я дозванивался в справочную. Вызов приняла женщина со стальным голосом, которая, выслушав мою историю, жёстко по скрипту с отсылками к регламенту, сказала, что он ПЛОСКИЙ, и всё тут! На вопросы как я могу это понять, отправила меня к каким-то их правовым нормам. На мою просьбу зафиксировать устную претензию ответила отказом, опять на что-то сославшись... Предложила мне самому заполнить какую-то форму и станцевать танцы с бубном кроме тех, что я уже делал, дозваниваясь до них.
На вопрос нормально ли такое обслуживание и вымораживание в течение получаса, сказала, что я могу жаловаться в соответствии с какими-то процедурами, но не ей. Свою оценку действий коллеги так же не дала.
Резюмируя: Аэрофлот нагло обманывать жителей РФ, заявляя, что дают скидки 50% детям!
Так что будьте внимательны и знайте, что отчитаться президенту - это одно, а соблюдать обещание в полной мере - это другое.
Вопрос тут даже не в деньгах, а в отношении.
Банки хоть звёздочки пишут, а у этих при оформлении даже нет указания с микроскопическими звёздами, что этот билет не попадает под выполнение поручений президента.
В результате взяли билеты, заплатили за выбор мест так как летим семьей и нужно чтобы 4 места были рядом. Так как самолет имеет только 3 места в ряду, выбрали по 2 друг за другом. Всё вроде ок, но через пару месяцев аэрофлот уведомляет, что наши оплаченные места изменены и разбрасывает нас по салону.
Звонить в поддержку - это отдельный вид мазохист- первый раз я провисел на линии достаточно долго, после чего меня опять мурыжили час. Перезвонив второй раз на первой линии сказали, что вроде модно решить вопрос и перевели снова, но звонок сорвался...
импортозамещающий сервис в силе, отношение как в СССР....