Как Золотое Яблоко посылает своих клиентов
Всем привет! Очень хочу побомбить и высказаться. Суть поста в отношении компании к клиентам, точнее в отсутствии нормального отношения. Заранее сори за немного кликбейтный заголовок, но для меня эта ситуация немного так и выглядит.
Для контекста, в Яблоке я покупала косметику еще года с 2014. И как-то за все время почти не было никаких проблем с ними. Соответственно, нужны обращаться в их поддержку у меня тоже не было.
Но в последнее время у них что-то пошло не так и мне пришлось им иногда писать.
Месяц назад отправили очень плохо упакованный товар, который вытек и залил коробку и другие товары. Но там ок, они хотя бы признали ошибку их склада, упаковки (выбирайте что нравится) и вопрос мы решили.
Но недавно зачем-то я решила заказать подарочный набор в честь Китайского Нового года. Заказывается такой товар за их собственную валюту бьютисы. Они начисляются за покупки, какие-то задания, может еще за что-то. Данный набор стоил 600 этих бьютисов. У меня было чуть больше 1500 в ЛК. Казалось бы, что может пойти не так? Я честно никаких проблем с этим не ожидала, тк в соц сетях многие заказывают товары из их киоска, мои знакомые заказывали, все было ок.
Чтобы не быть голословной, буду писать с датами.
Заказ я оформила 18 февраля. В заказе все позиции отображались. Для доп инфы, до моего заказа, в день моего заказа, на следующий день этот набор был в наличии и вроде как не пропадал из него. Это чисто по моим наблюдениям.
19 февраля я зашла посмотреть отправили ли мой заказ и с какого склада (тк от этого очень зависит время доставки). А этого набора в заказе нет. Думаю, странно, может ошибка. Пишу в поддержку, где мне ответили, что ну вот именно в момент сборки заказа набор пропал из наличия. Поэтому его убрали из заказа. А если у меня уведомления не включены, то мне информация не смогла прийти (я не знаю кто их уведомления включает, когда они были включены у меня, то приходил в основном ненужный спам о прямых эфирах, не очень интересных акциях и тд). И поддержка уповала на то, что эти 600 бьютисов мне вернули 18 февраля. Но на моем балансе отображалось чуть больше 1000. То есть по цифрам информация не сходилась.
это их ответ на мой вопрос, а почему так получилось
Оформила я еще заказ с этим набором (видимо зря, тк он проклят). И списали у меня опять 600 бьютисов. То есть на балансе у меня осталось 400 с чем-то (я чуть позже объясню зачем пишу о балансе).
Пишу в поддержку также 19 февраля, что мне никакой возврат не пришел. На что получаю ответ, что мне все вернули, а я их снова списала. Я сейчас жалею, что не делала до этого скринов с этим балансом (тк даже не думала, что столкнусь с такой проблемой). Но я точно знаю, что у меня было >1600, тк я их ни разу до этого не тратила. Но поддержка упорно склоняла меня к мысли, что у меня были глюки и такие цифры мне привиделись. Плюс отвечала поддержка с большими перерывами, поэтому дальнейший диалог растянулся и на следующий день.
это их ответ от 19 февраля
20 февраля. Пишу новое сообщение (а каждое мое сообщение явно оказывается постоянного у нового сотрудника, который пишет не по вопросу и просто отписками). Отвечают, что и раньше, вам вернули - вы потратили. Другой специалист вообще опять написал почему набор убрали из заказа и зачем про возврат именно денежных средств (я про это даже не спрашивала).
Привожу им мои цифры и скриншот хотя бы текущего баланса. Вроде бы меня услышали, аллилуя, можно подумать. Оформили они обращение, согласились, что мне не вернули эти несчастные бьютисы, обозначили срок решения вопроса около 5 дней. Я уже просто жду, периодически проверяю как там дела в моем личном кабинете, все 5 дней без изменений особо.
20 февраля вроде бы согласились со мной
26 февраля. Приходит смс, что вопрос решен. Захожу опять в ЛК, изменений нет. Переавторизовалась на всякий случай. Аналогично. Пишу опять в поддержку. Написала в 15:48. Меня попросили подождать обратной связи. В 22:12 уточняю, нет ли информации (по моим ощущениям они просто забыли). В 22:24 мне отвечают, что мне все вернули и я это списала в новом заказе. Я опять привожу мои цифры им. На что мне предложили отправить историю списаний и начислений за февраль.
И вот пока я этот пост писала пришло новое сообщение. Ура, наконец-то хоть что-то, казалось бы. Приложу скрин просто. На мой вопрос почему эта ситуация вообще возникла (хотя ранее сотрудник со мной уже соглашался), мне написали "просто человеческий фактор". Возможно, я преувеличиваю, но вот именно сегодня со мной общались максимально "на отвали", из серии, скажи спасибо, что вернули.
Мне искренние извинения конечно не очень нужны, но это тоже такое себе именно по формату как это написали.
Итак. Какие у меня вопросы, конечно же риторические:
Почему поддержка Золотого Яблока так отчаянно пыталась убедить меня, что это я ошиблась и придумала цифры и свой баланс?
Почему они не могут признать свою ошибку? Они даже не извинились за всю эту очень длинную попытку разобраться.
Почему Золотое Яблоко (в целом, как и большинство компаний) хоть как-то решает проблемы и реагирует, только если блогер снимает видео? А если ты не блогер?
Почему они не могут сразу понять, где у них произошла ошибка в возвратах?
В общем, ситуация лично для меня очень неприятная. Поддержка у них тоже тоже не поддержка. Обычно в поддержке пишут намного доброжелательнее, но видимо не сегодня. Я бы с радостью написала куда-то кроме мессенджера, но никаких иных контактов для клиентов у них нет (я надеялась, что в другом канале связи будут более компетентные сотрудники).
Видимо, придется менять свою привычку заказывать что-то у них. Тк мне не нравится ни эта ситуация, ни их общение и решение вопросов, ни то, что такие ситуации вообще начали возникать.
Мне кажется, что им проще клиента убедить, что у него крыша поехала, цифры привиделись, чем сразу нормально вопрос решить.
И я возмущена не тем фактом, что мне эти 600 бьютисов не хотели возвращать, а тем, как они относятся к тебе, как к клиенту. С 19 февраля вся эта ситуация тянулась.