Как Вкусно и точка вернула баллы, которые "возврату не подлежат"
Всем привет! В этом посте хотелось бы поделиться своим опытом общения с техподдержкой "Вкусно и точка".
Как, возможно, не все знают, у ресторана есть программа лояльности: начисляются баллы в виде кешбэка на заказ и по другим специальным акциям. Эти баллы можно обменять на их продукцию.
Так вот я очень долго копила эти баллы, чтобы приобрести "Салат Цезарь с креветками" стоимостью в 249 баллов. Достаточно дорогое, для меня, удовольствие, если покупать за деньги. Особенно, когда нет уверенности, понравится ли блюдо. Да и просто конкретно эта цель накопления стала мечтой. Просто маленькая радость, с кем не бывает, правда?😅
Собственно, к чему такие подробности? Чтобы обозначить, что дальнейший мой поиск справедливости был от эмоций, а не игрой в дотошного юриста.
В итоге не так давно моя маленькая цель была достигнута, и салат получилось обменять. И сразу выяснилось, что этот салат не продают ни в одном ресторане моего города. Следовательно, за те две недели, которые дают на покупку обмененного товара, я его приобрести не сумею, и баллы сгорят. Не так обидно, всё же теряешь не реальные деньги... Не, ни черта, очень было обидно потерять с таким упоением накопленные баллы. Тем более из какой-то глупости. До этой ситуации даже подумать не могла: зачем предлагать клиенту на обмен товар, который он не сможет приобрести? Особенно, что ты не можешь его приобрести, ты узнаешь только после обмена, а не до него. Бред, но тем не менее в ресторане это существует.
И вот, преисполненная разочарованием, я обратилась в техподдержку компании с вопросом, можно ли баллы вернуть. Всё же забрать товар я не могу по независящим от меня обстоятельствам, а компании ничего не стоит вернуть эти несчастные 249 баллов (даже не реальных денег) на фоне возможных репутационных потерь и недополучения в будущем потенциальной прибыли.
В тот же день получила ответ... и да, это была отписка.
Категорический отказ меня не столь задел, но вот первая половина письма неприятна. Объясняют, как ребёнку или умственно отсталому, да ещё уходят вообще в другую тему (это я про акции), о которой в моем весьма конкретном вопросе и речи не было. Но самое отвратительное было то, что они сказали будто бы это моя вина, что я заранее не увидела, что в моем городе салат не выдают. Хотя это наглая ложь!
Помните же мои слова об эмоциях, да?)
Так вот, как и я говорила выше, о том, что ты не можешь получить товар, ты не узнаешь, когда выбираешь его, а уже только после обмена баллов (которые, как мы также помним, нельзя вернуть).
Та самая "полная информация", которая, как они говорят, появляется, если нажать на соответствующее окно. Как видно, ни слова о том, в каких ресторанах его можно приобрести
Ну после настолько наплевательской отписки я и полезла штудировать их пользовательское соглашение. Потратила пару часов точно — уж очень сильно боялась поспешить и составить неверную формулировку.
Но оно того стоило.
Вот те на, в документе не было ни слова о полном запрете на возврат баллов, о котором говорится в письме. Только сказано, что баллы не возвращаются, если ты уже сделал заказ с товаром, купленным за баллы, а потом заказ отменил. Но это не мой случай.
Единственные два пункта, которые регулируют правила возврата баллов
Как я понимаю, отсутствие запрета не значит, что они обязаны возвращать баллы. Просто они либо могут пойти на уступки клиента и вернуть баллы, либо проигнорировать эту просьбу, и даже не ссылаться на какие-то условия акции.
(Если найдутся знающие люди, способные пояснить этот вопрос, буду признательна)
Но всё же я решила попытаться и отправила им результат моего недолгого, но с энтузиазмом проведенного расследования, добавив для важности побольше воды и канцеляризма.
На следующий день мне пришёл ответ, и — вот это да! — их взгляд на ситуацию стал ровно противоположным, и они решили пойти на уступки. Стоит отметить, что второе письмо уже не содержало тех глупых отписок, всё кратко и по существу. Видимо, отвечал более компетентный сотрудник.
Ну а дальше был мой ответ по запрошенной ими форме, неделя ожидания, и, вуаля, баллы вернули в полном объёме и больше ничего не возразили.
Это была маленькая, но победа😁.
Пишу этот текст под впечатлением, что изначально настроенная категорически техподдержка всё же пошла на уступки, хотя могла этого не делать, за что мне как клиенту было приятно. И также хотелось бы этим примером вдохновить читателей быть более настойчивыми при общении с представителями компаний, которые, как оказалось, порой не знают собственные ОРД, на которые ссылаются.