heu3becthbiu

По мотивам http://pikabu.ru/story/navyazchivyiy_servis_5031317 и многих других на такую тематику...

В комментариях к посту высказал свою точку зрения, и предложил рассказать о своем опыте работы в такой многоликой, но совершенно одинаковой розничной торговле цифровыми товарами. Тема оказалась интересна большему числу людей, нежели я думал изначально. Ну а поскольку назвался груздем — полезай в кузов, приступим... Подходящие картинки нагло нагуглены

Кратко о себе (по понятным причинам про какие-то вещи буду говорить с названиями и именами, про какие-то без особых уточнений): в торговлю цифровой техникой попал случайно, и с совершенно глупой мотивацией - были проблемы в общении с людьми, и я решил что клин клином вышибают. Метод очень даже рабочий, немного стрессовый но эффективный. Прошел путь от стажера до директора магазина, попутно сменив несколько компаний. Серию рассказов о внутренней кухне начну с описания принципа работы, который так нравится руководству, и так бесит многих покупателей.

Почему же иногда так сложно купить "голый" телефон?

Давным-давно, в далёкой-далёкой галактике... Ну точнее в 90х на Горбушке у продавца была стоимость закупки товара, и желаемая норма прибыли при продаже. Выглядела она примерно так: Покупаю за 1000 баксов. Приезжаю домой, толкаю за 3000 баксов. Вот на эти два процента я и живу. Все было очень просто и очень понятно, пока спустя годы не появились люди, знающие волшебное слово из трех букв... И имя ему KPI (Key Perfomance Indicators, Ключевые показатели эффективности). После этого правила торговли резко изменились...

Как выглядит идеальная продажа (покупка) со стороны покупателя? Зашел, спросил, взял что нужно, оплатил, ушел.

А теперь посмотрим на это все с позиции эффективных менеджеров:

Человек купил товар (здесь и далее будет рассматриваться абстрактный смартфон абстрактного производителя, т.к. удобнее объяснять на пальцах, а следующие ниже тезисы одинаковы для всех категорий товаров) условной стоимостью 20000 р.

У каждого товара есть наиважнейшая характеристика для любого продавца - маржа. В переводе на русский - "а сколько мы получим, продав данный товар". Средняя маржа на товар варьируется от 0 процентов (Я не опечатался, есть товары которые должны быть, даже не принося прибыли. Не знаю как сейчас, но во времена моей работы в Белом Ветре смартфоны Apple продавались в ноль, вся прибыль шла от аксессуаров, и за счет перевода приходящих "за яблоками" на другие модели) до бесконечности. На телефоны обычная разница продажной цены и закупки ~30%. Из нее вычитаем все затраты (логистика, бонус продавца, снижение цены с течением времени и тд), и остается процентов 5. Так что компания с продажи телефона за 20000 получает условную тысячу, а там еще налоги и прочие радости жизни. Маловат выхлоп. И тут в дело вступают эффективные менеджеры, которые говорят нам "а вот можно продать к телефону чехол с закупкой в 300р, и продажной ценой в 1500. Наклеить пленку/стекло с еще большим процентом маржи, карты памяти, зарядки и тд. Это все приносит норму прибыли в ДЕСЯТКИ раз большую, нежели сам телефон. И это мы еще не говорили про самое святое - про УСЛУГИ. Это товар с бесконечной маржой, т.к. нет цены закупки. Стандартное название среди продавцов - "продажа воздуха". При этом большую часть с цены услуги всегда получает компания.

Итак мы выяснили что внезапно продажа телефона практически невыгодна самой компании. Больше допов - больше прибыль, так что надо сделать так, чтобы люди покупали допы.

Немного отвлечемся от темы. За все время работы в торговле я понял одну гениальную в своей простоте вещь. В абсолютном большинстве случаев это не покупатель покупает что-то, а продавец продает. А что важно продавцу? Его личные бонусы. Соответственно предположим что у меня с одного телефона бонус 100р, а с другого 1000. Ценовая категория практически одна, или не так сильно различается. Какой из этих двух телефонов я лично буду продавать? Вспомните как вам в магазине говорили "а вот у этой модели *характеристика* лучше" и прочие фразы, невольно подталкивающие к выбору определенной модели. Зачастую на разные цвета одной модели разные бонусы, и тогда действуют фразы "вот этот кислотно зеленый просто великолепно смотрится с этим розовым чехлом". Вам никогда не скажут "купи этот телефон, т.к. я с него больше заработаю", вас будут подводить в нужное место.

То же самое с аксами и допами. Предположим с телефона 100р, а с защитного стекла 500, да еще пара сотен с флешки, 200 с зарядки, с чехла 250, а уж с воздуха насколько продашь..

Вот и получаем: голый телефон - 100р, полный фарш - пара тройка тысяч. Как говорится - что бы выбрали вы?

А теперь перейдем к разбору полетов KPI.

У сотрудников есть зарплата, и есть бонусы. Внезапно бонусная часть хорошего продавца в несколько раз выше зарплатной. Как он мотивируется? Кнутом и пряником.

В качестве пряника выступают бонусы, которые он может заработать если будет работать хорошо. Кнутом является KPI и ПЛАНЫ. Не выполнил план по товарообороту - прощай часть премии. Завалил процент по аксессуарам относительно основного товара - прощай часть премии. Не выдержал процент или сумму услуг - прощай часть премии. Провалил КЗ (Контрольную Закупку, о ней ниже) - сами понимаете...

Так что в ситуации описанной в том посте, на который я ссылаюсь (про то как не хотели продавать голый телефон) я просто скопирую часть комментария: самый простой ответ является максимально банальным. Точка (или конкретный продавец) идет на перевыполнение плана по товарообороту, но просела по аксам и допам. Продать вам голый телефон - потерять в личных деньгах сразу всем (от продавцов до директора), т.к. за невыполнение показателей KPI идет урезание самого важного для продавца - его премиальной части.

И вот день зарплаты. При равной сумме продаж один продавец получил бонусом 50000, а другой всего 10000. Побочным эффектом разницы в зарплате является прибыльность продавца для компании.

Как получить больше продавцов первого типа?

Техника продаж. Все очень просто и давно просчитано. Есть наработанные алгоритмы, показывающие максимальную эффективность. В том или ином виде они используются ВСЕМИ участниками сетевой розницы в РФ.

Все этапы разбираются по пунктам и вдалбливаются в головы продавцов. Каждая продажа должна проходить строго по данному алгоритму. Контроль за исполнением возлагается на тайных покупателей, они же - Контрольная Закупка. Поймал тайника и что-то забыл сказать, был невнимателен, не подвел к сделке - прощай часть бонуса.

И по итогам всех этих пунктов мы получаем ситуацию "а я сейчас вам проговорю 20 допов, и вы что нибудь да возьмете". И, что самое интересное, человек очень часто берет большую часть из предложенного, если ему правильно презентовать и попасть в его потребности. К примеру задав вопрос "почему меняете старый телефон на новый", и получив ответ "разбился" - достаточно легко надавить фразой "а вот защитное стекло...." и получаем +1 аксесс в чеке. Топовые продавцы мало того что увеличивают чек на энные суммы, так у них еще и покупатели уходят рассыпаясь в благодарностях что так хорошо и понятно объяснили и подобрали все что нужно...

Прошу принять этот рассказ по-возможности адекватно, расписал большую часть изнанки не для того чтобы Вы начали ненавидеть "ушлых продаванов". У каждой работы, связанной с услугами, есть такие аспекты. Я вот продавец, но у меня есть автомобиль, и его надо обслуживать. Для меня это выглядит примерно так:

Соответственно механики зарабатывают на мне точно также, как я зарабатываю на приходящих ко мне. В итоге ведь все мы работаем ради денег, а продавцы обязаны проводить ритуал "флешка-чехол-стекло-симка-зарядка-держалка-установка-гарантия" хотя бы для того чтобы на ровном месте не лишиться части своей зарплаты. Ведь наверняка и на Вашей работе существуют какие-то процессы, зачастую неприятные, но обязательные к выполнению.

Если история понравится - в комментариях можно написать пожелания на следующую тему. Могу подробно рассказать про Белый Ветер, менее подробно про техносилу. Достаточно подробно но без конкретики про Самсунг. Есть огромное количество историй на разные темы: от интересных клиентов, до грустных штрафов.

Спасибо за внимание