Вернуть дорогостоящий сложный товар зачастую оказывается непросто⁠⁠

Даже если потребителя не устроило его качество. Продавцы отказывают, ссылаясь на перечень технически сложных товаров (ТСТ), не подлежащих возврату или обмену. Но у покупателя в таком случае есть возможность получить индивидуальную защиту при урегулировании претензий.

К технически сложным и дорогостоящим товарам помимо автомобилей, мотоциклов и транспортных средств с двигателем внутреннего сгорания относятся легковые самолеты и вертолеты, спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты, снегоходы и другие транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу, телевизоры, холодильники, кондиционеры, компьютерная техника, электроплиты, кухонные комбайны и др. Существует «Перечень технически сложных товаров», который утвержден правительством РФ. По словам юристов, шансы судебного успеха для потребителей на возврат денег за «некондицию» или по другим убедительным причинам, по статистке Верховного суда, доходят до 80%.

Надо помнить, что в случае продажи субъектами предпринимательской деятельности (ИП, ООО) б/у товаров, в отношении которых не были указаны их недостатки (неисправности), это может свидетельствовать о несоблюдении права потребителя на полную и достоверную информацию. В такой ситуации можно направить обращение в Роспотребнадзор.

Если продавец не отреагирует на письменную претензию в свой адрес в течение 10 дней, необходимо обращаться в суд. Надо помнить, что «Закон о защите прав потребителей» не применяется к сделкам, участниками которых являются физические лица. Однако у покупателя всегда остается право на судебную защиту по общим нормам гражданского законодательства.

На практике также надо учитывать универсальное правило для офлайн-торговли: потребитель не может требовать возврата или замены товара, если он принял решение о покупке товара и рассчитался (если, конечно, его не ввели в заблуждение относительно списка недостатков продаваемого товара). Если вы покупаете онлайн, то в течение семи дней вы можете передумать и вернуть любой товар, в том числе б/у.

Однако возврат таких товаров объективно сопряжен с дополнительными рисками. Продавец часто отказывает из-за утерянного товарного вида или потребительских свойств. При покупке б/у товаров на сайте продавца или маркетплейсе Роспотребнадзор рекомендует обращать внимание, насколько подробно указана причина уценки, есть ли фотографии товара, дефектов, упаковки.

Несоответствие товара заявленным характеристикам является обманом потребителей. За это предусмотрена административная ответственность, напоминают в Национальном союзе защиты прав потребителей (НСЗПП). По ч. 2 ст. 14.7 КОАП РФ введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при его реализации наказывается штрафом от 3 тыс. до 5 тыс. рублей для граждан; для должностных лиц — от 12 тыс. до 20 тыс. рублей; для юридических лиц — от 100 тыс. до 500 тыс. рублей.

— Об этом стоит уведомить несговорчивого продавца, — советует глава НСЗПП Павел Шапкин. — В случае отказа следует обратиться в надзорные органы. К ним относится Роспотребнадзор, а также по ч. 2 ст. 14.7 КОАП протоколы об административном правонарушении составляют и должностные лица органов внутренних дел (полиции) по обращениям граждан. Продавца должны привлечь к ответственности за обман потребителя. Товар и деньги за него возвращаются.

Если потребитель считает, что понес моральный ущерб из-за отказа продавца сразу вернуть деньги за товар, то он вправе обратиться в суд за взысканием морального ущерба (обычно 5–10 тыс. рублей). В качестве доказательства нужно предоставить протокол об административном правонарушении. Кроме того, потребитель может защитить других от недостоверной рекламы товара, обратившись в Федеральную антимонопольную службу. Недостоверная реклама наказывается штрафом от 100 тыс. до 500 тыс. рублей (ч. 1 ст. 14.3 КОАП РФ).

Для возврата или замены ТСТ как недоброкачественных товаров в течение первых 15 дней достаточно обнаружения любых «производственных» недостатков (возникших до момента продажи или по причинам, произошедшим до того момента), напоминают в «Общественной потребительской инициативе» (ОПИ). Тем не менее и по истечении 15-дневного срока потребитель вправе предъявить продавцу требование о возврате стоимости или замене ТСТ ненадлежащего качества, если недостаток оказался существенным (неустранимым, проявляющимся вновь после устранения и т.п.) или был превышен 45-дневный срок устранения недостатков.

Если причина возврата — заводской брак, а товар на гарантии, то продавец обязан принять товар для проверки и выполнения требований потребителя. В случае отказа стоит написать письменную претензию, и по истечении 10 дней можно смело обращаться в суд. Для технически сложных товаров, в том числе бытовой техники и электроники, установлены особые условия возврата, если с момента покупки прошло более 15 дней. Тут может потребоваться обнаружение неустранимого недостатка или несколько однотипных поломок в течение срока гарантии.

Утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах.

К ним относятся предметы личной гигиены, белье, ювелирные изделия, мебельные гарнитуры и т.п. В случае отказа порядок действий такой же — претензия, потом в суд, информирует Олег Павлов.

Существенным недостатком товара также является такой недостаток, который после устранения проявляется вновь, а также случаи, когда товар имеет различные недостатки, которые выявляются неоднократно. В последнем случае важно, что каждый из таких недостатков делает невозможным использование товара по назначению.

Согласно статье 13 «Закона о защите прав потребителей», в случае удовлетворения требований потребителя в судебном порядке суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Такой штраф составляет 50% от суммы, присужденной потребителю.

Для того чтобы досудебный порядок мог возыметь определенный эффект, после подготовки исследования покупателю необходимо направить продавцу повторную претензию с приложением заключения специалиста, напоминает член Ассоциации юристов России Владислав Ватаманюк.

С учетом того что потребитель имеет право потребовать через суд не только возврата средств, но и возмещения убытков, причиненных ему вследствие приобретения товара ненадлежащего качества (например, когда пришлось делать экспертизу товара за свой счет). А в некоторых предусмотренных законом случаях — уплаты неустойки. Например, если изначально потребителем было предъявлено требование об устранении недостатков товара, однако они не были устранены продавцом в условленные сроки, то размер этого штрафа может быть весьма и весьма существенным. Поэтому продавцу значительно выгоднее решать споры с потребителем мирным путем, а не в суде.