Ответ на пост «Возврат "невозвратного" на Wildberries»⁠⁠

Всем привет.
Поделюсь своим опытом по возврату «невозвратного» товара на ВБ. Помогла статья «Возврат "невозвратного" на Wildberries» пикабушника @Latinka25.
Поделюсь своим опытом по возврату якобы невозвратного товара.

11 декабря 24г купил(оплатил) «Контейнер для животных 37х25х16 см» и у него была пометка «от этого товара нельзя отказаться при получении». Данный контейнер мне нужен был прям впритык к дате поставки, но он пришел с опозданием и мне уже не актуален был.
При получении 16 декабря 24г в ПВЗ я сразу от него отказался, плюс при осмотре я заметил трещину на крышке(пластиковый контейнер был в пупырчатой пленке в 1 слой). Девушка в ПВЗ мне стандартно ответила, что она не может его принять обратно так как она при выдаче отсканировала QR-код и кнопки на отмену у нее нет и даже показала экран своего компьютера. На мой вопрос – Т.е я должен забрать товар даже если он в труху поломан и побит? Она сказала: - Да, вам надо его забирать и самостоятельно оформлять возврат по браку.
Кстати, кроме этого контейнера у меня были еще 3 мелкие позиции и я готов был отказаться от всего скопом, но и тут не канает т.к. QR-код уже отсканирован и этот контейнер все равно не пройдет. Забрал домой. Дома при распаковке подтвердилась трещина. Сфоткал со всех сторон и отправил на возврат. По срокам продавец должен дать ответ за 10 дней. Через несколько дней естественно получил отказ: «Добрый день! С этим вопросом необходимо обратиться в службу поддержки Вайлдберриз. Продавец отвечает за производственный брак. Площадка ВБ устанавливает правила продажи и возврата, а также отвечает за транспортировку товара и его сохранность во время доставки.» Оспариваю решение и ВБ мне отвечает: «Мы внимательно все проверили и с решением продавца: не можем одобрить возврат этого товара». Т.е. получается интересная ситуация – Продавец говорит, что отказывает в возврате так как за доставку и целостность товара отвечает ВБ, а сам ВБ говорит, что согласен с отказом Продавца и денег не вернет!)))) Забегу вперед и скажу, что сейчас в личном кабинете этого ответа от ВБ нет – его тупо зачистили, но вовремя сделанные скрины все помнят. Да, еще был ответ Продавца, что на моих фото он не видит повреждений, но и этого ответа тоже нет в личном кабинете.

Дальше я пишу уже в службу поддержки ВБ, что Продавец необоснованно отказал в возврате, что есть повреждения, но он(Продавец) их не видит, выделяю красным на фото эти повреждения, фотаю крупным планом трещину и отправляю в поддержку. И ответ ВБ: « Егор.
Мы внимательно прочитали комментарий, проверили фото и видео. Но не нашли брак, повреждение или несоответствие описанию в вашем товаре. Поэтому, к сожалению, вынуждены отклонить заявку на возврат.»
И тут я просто выпал в осадок от такой наглости. Я крупным планом фотаю трещину, я выделяю на общем фото место повреждения(хотя его итак видно) и мне отвечают, что не видят никаких повреждений.
Создаю еще раз заявку на возврат где еще раз уже крупным планом показываю повреждения и отправляю Продавцу и дублирую в СП(службу поддержки). Тот опять отказывает. В СП я пишу, что мне опять отказано несмотря на очевидную поломку. Ну и очередной замкнутый круг от поддержки ВБ – они мне пишут, что прям в заявке где отказано есть кнопка «оспорить решение». Я пишу, что у меня нет этой кнопки. Ответ СП: «Оспорить решение можно ОДИН раз», поэтому у меня и нет этой кнопки т.к я второй раз оспариваю. Говорю «ну мне же необоснованно отказали».
Получаю ответ: «Анна.
Заявка на оспаривание отклонена.» - круг замкнулся.
Но для меня это был уже принципиальный вопрос. Параллельно заявки на возврат я написал Претензию по образцу в посте @Latinka25 и отправил на почту ВБ sales@wildberries.ru и вот только эта претензия сработала и 30.12.24г мне пришел ответ, что моя заявка на возврат удовлетворена. Но, признаться, я уже даже черновик судебного иска начал готовить и был готов дать ему ход как раз после праздников и в переписке с СП я сообщил, что буду вынужден обратиться в суд.

Как итог:
- понятно, что сотрудникам СП есть указание или некая инструкция тупо и всячески отмораживаться от возврата и даже «не замечать» очевидного.
- только настойчивость и желание отстоять справедливость помогут вам в решении подобной ситуации.
- спасибо @Latinka25 за ее пост с рекомендациями к действию.
- видите, что ситуация не решается – делайте заранее скрины и копии, т.к показал мой случай, сотрудники ВБ подчищают ненужные им ответы в переписке. Т.е сперва они всячески отмораживаются и динамят тебя говоря на очевидную трещину/поломку, что никакой трещины/поломки нет, но когда ты говоришь, что обратишься в суд, чтобы тот выяснил кто прав – ВБ начинает подчищать хвосты.