Как навести порядок в отделе маркетинга⁠⁠

Потерянные лиды, сорванные запуски и конфликты в команде — не случайность, а следствие хаоса в процессах. Рассказываем, как выстроить надёжную систему

На связи команда WEEEK. Мы создаём сервис управления проектами и задачами и часто замечаем, что маркетинговые отделы тонут в работе не из-за высокой нагрузки, а  отсутствия прозрачной структуры.

Задачи в переписках, важные файлы по ссылкам на Google Docs, контент-план — табличка Excel. Дизайнеру отправили ТЗ «в личку», а таргетолога отметили в чате, который за несколько минут улетел вниз под нагрузкой других срочных сообщений.

Руководитель тратит половину рабочего дня на попытки собрать мозаику из статусов и ответственных: кто занимается задачей, как продвигается, где затыки. Чтобы получить полную картину, приходится поднимать старые диалоги и сверять версии документов.

Всё это приводит к перегрузке, приправленной ощущением аврала. Предсказуемость пропадает: запуск вдруг может поехать из-за потерянной правки, а отчёт задержаться, потому что в команде не разобрались, кто отвечает за финальную версию.

Иногда такая история выглядит как проблема дисциплины или навыков. Но вопрос исчезает сам по себе, как только в компании появляется крепкая система управления — стало быть, дело не в людях! А в чём? Сейчас всё обсудим.

Почему контент-отдел склонен к хаосу

Написать пост, создать креатив, внести правки, запустить кампанию, собрать данные… Фух, ничего не забыли? Маркетинг — это десятки мелких задач, которые часто идут параллельно и зависят друг от друга напрямую.

Один материал проходит через несколько этапов: идея, её развитие, дизайн, вёрстка, публикация, аналитика. Чтобы не было скучно, между каждым звеном добавим правки и согласования. И напомним, что в общем процессе задействованы разные люди.

Работа с контентом всегда живёт в режиме изменений: двигаются приоритеты, падают срочные комментарии, а задачи пересматриваются на ходу. Без фиксации всех шагов и обновлений в одном пространстве коллеги тонут в делах. Страшно, очень страшно…

Управление через переписки и память может работать, если ограничиться небольшим объёмом задач и не брать несколько проектов сразу. Но с появлением масштаба такая модель неизбежно приведёт к сбоям и конфликтам. Поэтому для роста важна система.

Как выстроить систему управления

Организовать порядок в процессах — задача трудоёмкая, но достижимая. А ещё это ценная инвестиция. Настроив работу один раз, получится сэкономить время и деньги в будущем — не переплачивая за ошибки и освобождая ресурсы для новых вершин.

Чтобы подступиться к созданию структуры было проще, съедим слона по частям:

Часть 1. Описание процессов. На этом этапе нужно выгрузить из головы все рабочие операции и сделать их видимыми. Если раньше поток работы управлялся интуитивно, теперь каждый процесс должен получить своё имя и место в общей системе.

Сначала определим ключевые проекты. Это могут быть направления работы отдела — блог, SMM, YouTube, e-mail-маркетинг. Или клиенты — тогда проекты будут называться в соответствии с брендом заказчика. Перенесём проекты в пространство таск-трекера.

Теперь внутри проектов создаём доски — блоки, которые помогут разделить работу на управляемые части. Например, в проекте «Блог» мы сделали доску «Редакция», чтобы отслеживать производство материалов:

Остаётся вывести из тени последовательность действий. Как задачи проходят путь от идеи до результата? Что за чем следует? Цепочка может быть такой:

Собираем идеи → берём в работу → редактируем текст → передаём дизайнеру → согласовываем итог → верстаем → публикуем

А может быть другой! Проанализируй, как устроены процессы в команде и перенеси их на колонки соответствующей доски. Покажем, что у нас получилось в WEEEK:

Часть 2. Работа с задачами. Каркас готов — теперь нужно заполнить его реальными задачами. Выгрузи на доску все дела из чатов, заметок и ежедневников и распредели по столбцам в зависимости от актуального статуса.

Когда задачи окажутся в одном пространстве, время углубиться в детализацию. Если открыть карточку любой из них, получится выбрать исполнителя, дату, приоритет, теги. Так будет выглядеть дополненная версия той же самой доски:

Мы сделали систему тегов, которая отражает направления работы наших заказчиков — предположили, что пишем для блогов FinTech, EdTech, IT и e-commerce-проектов. Добавили приоритеты, где было нужно, и отметили дату выхода материала.

Ещё в карточке задачи можно добавить описание с важной информацией, прикрепить файлы вроде иллюстраций и референсов, оставить комментарий. Так история одного дела будет храниться в одном месте — не придётся перебирать чаты и искать ссылки.

Если перейти в режим отображения «Месяц», задачи расположатся в нужных ячейках календаря. Эта функция особенно удобна для составления контент-плана:

Часть 3. Донастройка. Поможет взять из функций таск-менеджера максимум пользы. Структуры, досок и упорядоченных задач достаточно, чтобы совладать с хаосом. Но мы расскажем о фишках, которые сделают работу ещё удобнее:

• Спринт-доски. Облегчают планирование короткого периода работы от недели до месяца. Одна доска — один временной промежуток, который указан прямо в её названии. Добавляй на неё задачи, которые актуальны именно сейчас

• Автоматизация. При переносе карточки задачи на следующую колонку можно настроить смену исполнителя — например, с редактора на дизайнера

• WIP-лимиты. Или ограничения объёма одновременно выполняемой работы. Устанавливаются в настройках колонки и не позволяют добавить на неё больше задач, чем команда способна взять за раз

• Мультипроектность. То есть способность задачи находиться в двух или более проектах сразу. Пригодится, чтобы сделать контент для нескольких площадок по одной теме и не переносить данные руками. Например, в блог и на YouTube:

Часть 4. Правила. Инструмент без правил использования быстро превращается в ещё один элемент беспорядка. Поэтому важно зафиксировать принципы работы с системой и договориться об исполнении. Это может выглядеть так:

• Нет задачи — значит, ничего не сделано. Правило прозрачности. Если дело обсуждалось на словах, но не попало в систему — для компании его нет. Так работа из слепой зоны переходит в единую точку правды

• Задача без дедлайна не существует. Дата выполнения помогает планировать нагрузку, видеть узкие места и общую динамику продвижения команды

• Один ответственный. Больше — только через создание подзадач, для каждой из которых снова останется единственный исполнитель. Правило нужно, чтобы снизить количество недопониманий и конфликтов среди коллег

• Все правки фиксируются в карточке задачи. Не в личных сообщениях, чатах или на почте. Каждая новая версия прикрепляется к карточке — так получится просмотреть всю историю изменений за пару кликов и не упустить обновление

• Коммуникация по задаче — там же. Обсуждения, замечания или поручения оставляем в комментариях карточки задачи. Это помогает быстро погрузиться в контекст происходящего любому члену команды

Часть 5. Контроль и аналитика. Систему настроили, о правилах тоже договорились — осталось порядок поддерживать и развивать. Для этого отслеживай:

1. Узкие места. Если в колонке задерживаются и накапливаются задачи — это сигнал проанализировать работу конкретного звена. Что мешает обрабатывать дела вовремя — слишком большая нагрузка, нехватка рук, мало вводных?

2. Метрики. Чтобы сделать выводы о продвижении работы и улучшить процессы, посмотри на эти показатели:

• Cycle Time — время выполнения задачи, которое фиксируется с момента, когда она была взята в работу, до завершения последнего действия

• Lead Time — полный жизненный цикл задачи от идеи до закрытия. Показатель учитывает не только время выполнения дела, но и ожидания очереди в бэклоге

• Flow Efficiency — процент времени, когда задача — в работе, по отношению к времени ожидания в бэклоге

• Throughput — или пропускная способность. Измеряет объём задач, который команда выполняет за определённый период

• Загруженность. Чей график перегружен задачами, а у кого из коллег ещё есть свободные рабочие часы? В WEEEK из раздела «Все проекты» можно перейти во вкладку «Загруженность» и увидеть объём работы команды на одном экране:

Почему порядок не приживается

Собрали ошибки, которые заставляют разочароваться в таск-менеджере и вернуться к старым способам вести дела. Предупреждён — значит вооружен! Поехали:

• Нет систематизации задач. Если в сервис управления проектами перенести работу без структуры, беспорядок просто получит новую форму. Поэтому важны настроенные доски, заполненные карточки задач и правила

• Перегруз деталями. На старте мы полны энтузиазма: хочется использовать все поля, теги, настроить сложную автоматизацию. Но больше — не значит лучше. Вникнуть в замороченную систему будет нелегко, и она только усложнит работу. Начинай с малого и развивай структуру по мере эволюции процессов

• Отсутствие регламента. Если в команде нет договорённостей, как ставятся задачи, назначаются исполнители и перемещаются карточки — каждый поймёт инструмент по-своему. Поддерживать порядок станет невозможно

• Руководитель не пользуется системой. Таск-менеджер подключили, но босс продолжает раздавать поручения в мессенджерах и обсуждать правки устно. Остальные понимают, что правила не обязательны — система перестаёт быть рабочим центром и превращается во второстепенный инструмент

• Нет обучения команды. Даже самый интуитивно понятный сервис нуждается в объяснении логики работы. Без вводного обучения коллеги не понимают, зачем нужны колонки, карточки и чем они помогут команде. Таск-менеджер начинает восприниматься как излишняя мера, которую хочется саботировать

Что в итоге

Прозрачные процессы, разделённая ответственность и зафиксированные сроки творят чудеса. Команда выходит из режима аврала, снижается количество ошибок, а решения принимаются быстрее. Босс же перестёт тушить пожары и переходит к стратегии.

Порядок напрямую влияет на успех компании: выше пропускная способность, лучше качество, больше довольных клиентов и завершённых проектов за тот же период. Ещё и коллеги довольны, потому что рабочая атмосфера стала здоровее! Чем не мечта?

Ещё по теме

Таск-менеджер: что это и как выбрать

Что такое Канбан-доска

Что такое Загруженность команды