Бесконфликтное общение. Правило 4. Задавать вопросы⁠⁠

Задавать вопросы - это самая интересная и обширная тема, которая только может быть. Совершенно точно, что я не смогу её раскрыть полностью одним постом, но попытаюсь.

Зачем задавать вопросы?

Умение задавать вопросы - это про искусство управления ходом беседы.

Лично для себя я решаю так: если диалог меня не удовлетворил, если после него остались неприятные ощущения, или если я не добилась в процессе беседы того, чего хотела, это значит, что я либо задавала не те вопросы, либо утверждала (делала выводы) там, где стоило спрашивать (см. Правило 1 «Не додумывать»).

В общем, я абсолютно согласна с уже имеющимся авторитетным изречением на эту тему:

Что касается правильных предварительных вопросов, то я тут вспомнила, как однажды склонила свою дочь мыть посуду, когда мне было лень. «Дочь, тебе нравится смотреть на водопады, и вообще на льющуюся воду? И слушать, как шумит вода?» - «Ага, очень». – «Ну тогда помой, пожалуйста, посуду». Я не особенно наделась на результат, но внезапно сработало :)

Как задавать вопросы?

Задавая человеку вопрос, прежде всего, спросить нужно самого себя: «Что я хочу? Мне действительно важен ответ именно на этот вопрос?»

Пример для родителей. Вы пришли домой с работы и выяснили, что ваш ребёнок ещё не сделал уроки. И вы хотите, чтобы он их сделал. Вам важно знать, почему уроки до сих пор их не сделаны? Имеет ли смысл вообще обсуждать причины того, почему уроки до сих пор не сделаны? Именно с учётом вашей актуальной цели: «Я хочу, чтобы мой ребёнок сел и сделал уроки прямо сейчас».

Нет, не нужно. Это будет совершенно лишняя трата времени и энергии. Тем более что актуальной проблемы ответ на вопрос о прошлом никак не решит. Первый вопрос, который я задам своему ребёнку, будет звучать так: «Почему ты сейчас не делаешь уроки?». Ну а далее — по ходу развития диалога.

Допустим, вы сошлись в словесном поединке с человеком, с которым у вас расходятся мнения по одному и тому же факту.

В чём ваша цель участия в дискуссии?

1) Получить эмоции.
2) Выразить эмоции.
3) Убедить другого человека в том, что он не прав (то есть что ваша оценка и мнение правильные, а его нет); склонить человека принять решение в свою пользу.
4) Понять: почему у него именно такая оценка, какая есть.
5) Прийти к истине.
6) Ваш вариант (уточните, пожалуйста, в комментариях: мне интересно, что я могла упустить)

Три предпоследних пункта сильно взаимосвязаны по той причине, что без информации о сути возражений оппонента, его оценку невозможно изменить. И тем более - прийти к истине (про работу с возражениями напишу отдельно, уже как маркетолог, опираясь на техники работы с возражениями в продажах).

Вернёмся к примеру, который я использовала в одном из предыдущих постов.

Важно: я специально не даю конкретный пример с реально существующим объектом, чтобы не вызывать совершенно ненужных мне споров по этому поводу в комментариях. Но вы можете примерить описанную ниже модель на свою собственную ситуацию и свою собственную оценку (например, по мотивам вашего последнего интернет-спора или бытовой ссоры), и написать об этом в комментариях, если считаете, что именно в вашем случае моя методика не работает. На место гулипуполы вы можете подставить что угодно: человека, общественное явление, еду, предмет обихода, стих, мысль, товар, который вы продаёте, и пр.

Предположим, Маша хочет убедить Катю взять гулипуполу жить к себе домой. Для этого ей последовательно необходимо выяснить:

1) Что конкретно Катя подразумевает под словом «мерзость»? Маше нужно попросить Катю такое определение мерзости, которое не включало бы в себя слова, однокоренные слову «мерзость».

2) Катя, например, отвечает, что под мерзостью она понимает «нечто крайне отталкивающее, вызывающее непроизвольное содрогание». В этом случае вместо того чтобы противоречить, мол, какая такая милашка может вызывать содрогание, Маша поинтересуется, например, вызвано ли содрогание неприязнью именно к внешнему виду гулипуполы или предположением о том, что от этой гулипуполы можно ожидать.

3) Катя на это отвечает, что все гулипуполы вредные: крадут еду, царапаются, кусаются и вообще гадят где попало и разносят инфекцию. Маша, в свою очередь, спрашивает: откуда у Кати такие сведения о гулипуполах?

4) Катя отвечает, что читала об этом в книгах, и ей лично не повезло с парой гулипупол, прибившихся к дому. Она пыталась их приручить или перевоспитать, но ничего не вышло.

5) Маша уточняет, как именно Катя обращалась с гулипуполами....и так далее.

Достижение Машиной цели зависит от времени, которое она готова потратить на переубеждение Кати; от искренней заинтересованности Маши в конечном результате и ко мнению Кати, соответственно; и от последовательности вопросов, которые она задаёт: всякий новый вопрос происходит от прозвучавшего ответа оппонента.

Не бывает такого, что спросить совершенно не о чем: совершенно к любому утверждению, к любому слову можно задать вопрос. Бывает отсутствие заинтересованности в ответе и конкретном результате.

Впрочем, вполне может быть такое, что оппонент отказывается отвечать (раньше у меня такое случалось довольно часто, теперь с каждым днём всё реже и реже).

Что делать, если человек отказывается отвечать на ваш вопрос, или просто игнорирует его, цепляясь при этом к другим словам?

В русских сказках есть хорошая традиция: спрашивать одно и то же по три раза («Тепло ли тебе, девица?»). Эта традиция, в частности, нашла продолжение в продажных скриптах менеджеров «холодного звонка». Это хорошая традиция, я её в целом одобряю. Но спрашивать три раза - это совсем не значит, что после одного и того же вопроса, заданного в третий раз, следует прекращать диалог с выводами, что в этом месте всё, ничего не попишешь.

В этом месте следует предположить, что человек попросту не может ответить на ваш вопрос, заданный именно в той формулировке, которую вы выбрали. Что вы можете сделать в этом случае? Задать уточняющий вопрос или другой вопрос по этой же теме, предполагающий развёрнутый ответ.

С чем может быть связано отсутствие желания задавать вопросы в дискуссии, если предмет дискуссии действительно вам важен и интересен?

А тут всё просто: задавая вопрос другому человеку и слушая его ответ, мы рискуем изменить собственное мнение, собственную оценку о «гулипуполе»: «Вдруг мне будет нечего возразить на его аргументы? Тогда придётся согласиться...» Иными словами - боимся проиграть в дискуссии (ну, я не беру в расчёт причины чисто психологического характера типа «Родители и учителя постоянно затыкали мне рот, когда я о чём-то их спрашивал»; хотя, на мой взгляд, в переносе на взрослую жизнь это тот же самый страх проиграть, то есть почувствовать те же самые неприятные эмоции, когда нечего было возразить родителям или учителям).

Тут в поддержку тем, кто боится или избегает задавать вопросы, хотелось бы привести весьма ценные слова Роберта Кийосаки по этому поводу: «Побеждать — означает не бояться проиграть». Вы не сможете научиться выигрывать, например, в шахматы, если будете бояться проигрышей. На мой взгляд, это аксиома, не требующая доказательств и пояснений.

И наша уязвимость обычно в том, чего мы избегаем, а не в том, к чему стремимся. Боитесь спросить? Считаете лишним? Значит, кто-то спросит вас первым. А возможно, и ответит тоже за вас. На мой взгляд, в таком раскладе проигрыша намного больше.

Предыдущие правила бесконфликтного общения:

1. Не додумывать того, о чём не было сказано

2. Не принимать констатацию факта за оценку

3. Отличать вопросы к вам от утверждений о вас