Доброго времени суток, сообщество!
Мною была обнаружена очень интересная дыра, о которой хотелось бы поведать людям. Обращение в техподдержку с попытками описать проблему привело к тому, что мне тупо удалили аккаунт с 54 тысячами бонусов.
Так уж повелось, что номер телефона на сегодняшний день - нечто сродни электронного паспорта. Прошла пора, когда аккаунты регистрировались на адрес электронной почты. Хочешь зарегистрироваться - вводи номер телефона и введи код-подтверждение. Так сделал и я, регистрируясь на площадке. Чтобы не разглашать личные данные, допустим мой номер телефона: +7 999 123 45 67.
После пары заказов и набранных 54 тысяч бонусов, которыми по сути площадка и покупает повышенное внимание к себе, я обнаруживаю следующее.
Подвязавшийся СберID по адресу электронной почты изменил мой номер телефона на тот, что является основным в CберID. А попытка залогиниться по тому же номеру +7 999 123 45 67 с мобильного устройства создала еще один пустой аккаунт.
Так уж получилось, что Сбербанком я не пользуюсь с 2016 года, и, что естественно, номер телефона успел поменяться. Иначе говоря, Мегамаркет по собственной инициативе подменил мой номер на другой без моего согласия или хотя бы уведомления. И вот, номер аккаунта уже не +7 999 123 45 67, а ныне утеряный +7 777 123 45 67.
Попытки решить проблему в техподдержке лишь усугубляют проблему
Первое, что хочется отметить. В техподдержке любят создавать заявки, давать тебе их номер, а спустя какое-то время тебе приходит отбивка на почту о том, что твоя заявка закрыта. И конечно же просят оценить ее выполнение. Ни комментария по заявке, ни диалога, ни обратной связи. Ничего из этого в ответах техподдержки вы не увидите.
Как только я обнаружил подмену, пошел искать в личных данных возможность изменить номер телефона. Но не тут то было, у тебя как пользователя такой возможности нет. Но есть возможность изменить номер через запрос в техподдержку. Я описываю в подробностях произошедшую ситуацию с акцентом на то, что это очень странно, регистрироваться с одного номера,а тут тебе другой подсунули и попросил поменять.
Утром приходит "Ваша заявка выполнена", а в личных данных номер телефона изменен на несуществующий +7 799 912 34 56. Обращаюсь снова с описанием всей ситуации. Услышать комментариев от них невозможно, но получить номер заявки, которую на следующий день закроют без комментариев - это пожалуйста.
Третья попытка привела к тому, что меня попросили зайти на ошибочно созданный второй аккаунт по тому же номеру телефона, с которого я регистрировался, прожать "Удаление профиля" (который, к слову, удаляется в течение 30 дней). Далее, они ускорят удаление и поменяют мне номер. Нужно подождать 3-7 дней. Звучит адекватно? Адекватно. Прошло 10 дней. Никто ни о чем не отписался, захожу в аккаунт и вижу, что мне еще раз поменяли номер на несуществующий +7 000 271 27 00, а также удалили мои личные данные (ФИО) и изменили адрес электронной почты.
Четвертая попытка обратиться в саппорт позволила выявить следующее:
В рамках последней заявки, они отменили удаление второго ошибочного созданного по их вине аккаунта и по собственной инициативе удалили мне основной аккаунт с 54 тысячами бонусов.
Далее последовала статья-жалоба на другой площадке. Они встрепенулись, дали комментарии по заявкам. Риторика изменилась на, "мы попробуем узнать можно ли перенести бонусы на ваш другой аккаунт". Попросили подождать еще 3-7 дней.
Трактовать подобные действия иначе, как мошенничество мне, как пользователю и покупателю трудно. И здесь неплохо бы вспомнить определение утиной типизации:
«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то, скорее всего, это утка».
Подитожим
Если ты регистрируешься со своего номера телефона, это еще не значит, что Мегамаркет его не поменяет на тот, который ему захочется. Про валидацию нового номера через СМС и прочие фичи про информационную безопасность можете забыть.
Ходить на первую/нулевую линию поддержки и описывать дыры в их процессах - инициатива бесполезная и скорее даже вредная.
Техподдержка говорит одно, делает другое. Действия вполне попадают под определение "противозаконное".
Самому Сбербанку надо отдать должное, если не считать, что и мой текущий номер и ныне несуществующий как-то взаимоподвязаны у них, проблему с основным номером я решил за 20 минут, придя в отделение с паспортом.
Здесь была еще одна ветка про один из заказов, который в итоге отменили, но данное повествование мало обновляет суть произошедшего, поэтому было опущено.
Итоговый список заявок: GDS-2654858, GDS-2662259, CCS-5189055, CCS-5189115, CCS-5189135, GDS-2712700, GDS-2764945, CCS-5472494. Как видим, система регистрации заявок работает исправно. Систему решения проблем пока не завезли.
Мне же, видимо, предстоит эскалировать эту историю дальше. С жалобами в вышестоящие инстанции, привлекать юристов, составлять иск и заниматься прочими тратами нервов, сил и времени. Стоило ли все это тех фантиков, за которые меня купил Мегамаркет? Определенно нет, но отступаться поздно.
