Несколько лет назад переезжала на новую квартиру. И, конечно, нужно было срочно подключить домашний интернет: дома установлено видеонаблюдение, там шел ремонт.

В назначенный день мастер не пришёл. В службе поддержки МТС сказали, что он не дозвонился. В следующий раз — снова не пришёл. И в следующий… Ну не дозванивается человек. Тут бы мне и сменить оператора, конечно. Потому что интернет оплачен, но пользоваться им нельзя. Но... переезд, ремонт, личные проблемы...Не помню , сколько прошло времени. Но однажды это случилось. Вдруг мастер дозвонился. Подключил интернет и между делом обмолвился: некоторые его коллеги работать не хотят и отмечают в заявке, что до клиентов не дозваниваются. За правдивость этих слов я не отвечаю, кто его знает, как на самом деле.  Будем считать, что это, как говорится, ОБС.

История № 2: прощание, которое затягивается

Недавно оформила перенос номера к другому оператору. Теперь у меня дома интернет от Билайна и добрые впечатления от их специалиста — парень дозвонился сразу, пришел вовремя, работал быстро, улыбался и все объяснял. (Билайн, пожалуй отмечу вас в тегах, вдруг вы прочитаете. Я не спросила мастера как его зовут. Но я могу прислать вам свой адрес и вы увидите, кто у меня был. Этот мастер - образец мастеров. Я поставила ему 10 в отзыве. Но только потому, что 100 или 10000 поставить нельзя было. Дайте ему премию, пожалуйста. Да, даже не буду скрывать, что лоббирую личные интересы. Хочу, чтобы именно такими были все мастера. А с вами мы теперь надолго. Может даже на 20 лет).

Но с МТС же нужно разорвать отношения официально. И они начали сопротивляться:

Сначала отклонили заявку на перенос номера, потому что я с ними меньше 30 дней. На вопрос: «А за что я платила 20 лет?» — ответа не было.

Во второй раз заявку согласовали. Теперь нужно, чтобы их мастер пришел ко мне домой и забрал приставку от ТВ, которой, впрочем, никто никогда не пользовался. Вопрос - почему нельзя сдать приставку в салоне остался открытым.

Назначено время — в субботу с 9 до 10 утра. Я предупредила службу поддержки МТС, что мастер должен дозвониться обязательно. Они пообещали всё устроить. И… мастер "не дозвонился".

В заявке было два номера: МТС и ТЕЛЕ 2. Если бы телефон был отключен, позже пришла бы СМС. Если бы я не взяла трубку, автоответчик на ТЕЛЕ 2 зафиксировал бы пропущенный. В 9:30 я сама попыталась связаться с мастером по ссылке от МТС — номер не работал. Информация об этом у меня сохранилась.

В МТС ответили: «Нам жаль» — и назначили новое время:  воскресенье, 8–10 утра. Снова пообещали, что точно придёт. Но и в воскресенье мастер "не смог дозвониться ни на один номер". Зато мне спокойно дозвонились сборщики и  курьеры «Магнита» и "Магнит косметик" (ребята, кто вы?  Даже компании, которая занимается сотовой связью, это не удалось). Подруга тоже смогла.  Надо присмотреться к ней получше, возможно, она что-то скрывает.

...Поддержка МТС  предложила назначить визит днем в будни — хотя я работаю. Ответы всё те же: «Нам жаль».

Кульминация: переговоры и «щедрые» предложения

Во второй половине дня МТС повезло:  они до меня дозвонились. Первая сотрудница вежливостью не отличалась.  Съехидничала, что рассмотрение обращения в Роскомнадзоре займёт 30–40 дней.  И заметила, что если мне надо, я могу обратиться в суд,  тогда МТС проведут внутреннюю проверку и запросят у мастера детализацию звонков...

Вы бы не ругались матом в этой ситуации?  Вот и я да.  Простите меня, прохожие. Мне перед вами правда стыдно.

Я предложила мастеру из МТС время после 19:00 в понедельник. Мне ответили, что возможно только с 18:00. То, что я работаю до 18:00 на режимном объекте и уйти раньше не могу, не учли. Я предупредила, что разговор записывается и будет выложен в интернет. Ответ был спокойный: «Да у нас там уже столько записей».

Через минуту позвонил другой сотрудник и сделал предложение: они мне СКИДКУ (несущественную, стоимость услуг все равно осталась бы выше, чем в Билайне),  а я остаюсь с МТС. Потом еще вроде какие-то скидки предлагал.  Но я уже была, что называется,  в состоянии аффекта.  Ещё обещали прислать мастера, чтобы снова подключить мне интернет от МТС... Но не в удобное мне время...

Учитывая, что я недавно перенесла операцию, такое общение с поддержкой далось мне непросто. Очень непросто.

Теперь я готова идти в суд, чтобы обязать МТС забрать приставку.

Моя семья после этой истории тоже инициировала переход к другому оператору.  Им повезло больше, договор на домашний интернет и ТВ оформлен на меня.  Тем не менее матери мы строго настрого запретили до окончания переноса номера брать трубку с незнакомых номеров. А оператора, к которому она переносит номер, попросили в случае необходимости звонить на временную симку. Если уж меня, бывшего журналиста, довели до истерики, то что будет с пожилым человеком?

Что теперь?

Очень надеюсь, что Роскомнадзор и Роспотребнадзор отреагируют быстрее, чем за 30 дней. Завтра иду к юристу на консультацию. Обсудим дальнейшие действия.

P.S. Отдельное спасибо ТЕЛЕ 2 — за детализацию звонков и здравый взгляд: «А что, мастеру обязательно звонить? Просто прийти в назначенное время он не может?» И за то, что когда я хотела перевести от них номер, они не угрожали и не препятствовали, а просто позвонили и предложили нормальные условия, от которых просто невозможно было отказаться. Тогда это казалось... единственно возможным. А сейчас вот это спокойствие, безопасность, уважение к клиенту мною очень ценится. Я рада, что я с вами.

МТС, если вы это читаете, дарю вам новый слоган: «МТС: нам жаль, что вы с нами». Мне кажется, он точнее всего отражает ваше отношение к клиентам. Сужу исключительно по себе.

И напоследок.  Нет,  у меня не было предвзятого отношения к этой компании, даже после первой истории.  Не зря же я перед тем, как оформить перенос, просила их о скидке.  Не зря же я 20 лет пользовалась их услугами.

Что бы сделала я в данной ситуации. Во-первых, если клиент обращает внимание, что мастер должен дозвониться - поставить на особый контроль. Если мастер "не дозванивается дважды" , проверить, действительно ли клиент недоступен и найти возможность отправить к клиенту любого монтажника из любой точки города и проговорить с клиентом, что случилось непредвиденное, но мы скоро будем. Вот буквально через полчаса. Или через час. Можно через час?

Вообще, это могла быть история просто о том, что я ушла от МТС,  но если у них появятся нормальные предложения, то вернусь.  Теперь такой вариант, конечно, даже не рассматривается. Все как при обычных разводах.  Кто-то сохраняет хорошие отношения, а кто-то даже возвращается к бывшим. А кто-то ненавидит друг друга до конца жизни. Но, по-хорошему, здесь вообще не должно было быть никакой истории. Потому речь ведь просто про компанию и услуги.

Я понимаю, что и я, и несколько членов моей семьи - это немного.  И по МТС наш переход к другим операторам сильно не ударит.  Сейчас запасаюсь валерьянкой - ведь общаться с ними еще предстоит. И вывела для себя четкое правило: Никогда не оставаться с теми, кто трепет нервы.

У кого был опыт переноса номера от МТС?  Мой случай - это правило у них?  Или просто "ретроградный Меркурий"?

- Здравствуйте, я писала заявление на переоформление номера на себя....

- Переоформление занимает до 10 дней.

- Но 10 дней уже прошло...

- Вам пришлют смс.

Тут я начинаю закипать - девица отвечает по скрипту даже не пытаясь дослушать что я говорю

- куда мне пришлют смс???

- на ваш номер!

- на какой?? На тот, который я переоформляю?

- да!

- так у меня нет его физически!! Вы можете хотя бы дослушать меня и проверить одобрение???

Девица с кислой физиономией начинает копаться в компе, находит, говорит что смс мне ещё на второй день отправили. На тот телефон,, который где-то за лентой вместе с сыном... Ну ок, одобрение есть, давайте переоформлять дальше, отдаю ей паспорт и она заполняет договор, я стою втыкаю в телефон, жду. Договор готов, я его подписываю и вижу что в фамилии писателя, чьим именем названа улица где я живу, допущена ошибка, я вполголоса говорю ей что эта фамилия пишется через Е, а не через И. Девица не отрываясь от компа распечатывает новый договор, подписанный мной, разрывает и протягивает мне новый. Пустой. Со словами: "заполните сами без ошибок". Вот тут я не поняла шо это было? Это она обиделась на меня за то, что я ей указала на ошибку в фамилии? Точнее, в адресе, который она, на минуточку, списывала из паспорта.

Психую. Отказываюсь писать и требую чтоб она сама просто исправила ошибку, так как договор это документ, а в документах ошибок не должно быть. Девица огрызается, говорит что она не может, что у неё шаблон, второй раз она уже не может писать договор и вообще, раз уж она допустила ошибку, то лучше будет если я сама заполню, без ошибок. Через несколько минут препирательств она всё же переписывает и отдаёт мне подписать. В договоре отсутствует номер, который я переоформляю на себя. На мой вопрос: "а где? " Девочка пожимает плечиками и предлагает вписать его самой. Ну тут у меня сдают нервы, я разворачиваюсь и ухожу. Нет у меня ни желания ни настроения объяснять девочке что абонентский номер - существенное условие договора и он должен быть вписан в договор сразу, а не я его могу вписать, а потом кто-то не разберёт мой почерк и вместо номера 1111 на меня оформят номер 4444.

Иду в другой офис, там мне дают договорить когда я объясняю с каким вопросом я пришла, быстро, без ошибок и с первого раза заполняют договор, в общем, исправили впечатление и подняли настроение. Но! Сим-карту сразу не выдают, говорят что надо ещё 6 дней подождать. Девочка честно пыталась объяснить зачем нужно ждать ещё 6 дней если договор со мной уже подписали и почему нельзя выдать сим-карту сразу, но я поняла что она с этим столкнулась впервые и сама не знает, поэтому решила позвонить в поддержку оператора и спросить у них. И вот там я столкнулась со вторым человеком-функцией за один день. Для меня это много.

Спрашиваю у девочки из поддержки о порядке переоформления номера, она мне рассказывает о двух этапах: в первый этап я прихожу с документами, пишу заявление, второй этап - после одобрения в течении 10 дней прихожу и со мной подписывают договор. Абаждите, говорю, как же в два этапа, когда я вот только что из офиса, там получается три - мне сказали ещё раз через 6 дней прийти за сим-картой. Почему её нельзя выдать сразу после того, как на меня оформили договор? Девочка пугается незнакомых слов и переключает меня на старшего. Старший к вышесказанному добавляет что для переоформления номера на меня мне нужно ещё принести и тот самый телефон, в который вставлена та самая сим-карта, которую я переоформляю на себя. Што??? А если нет ни телефона ни сим-карты? А ничего! Тогда не получится переоформить на вас номер. Так, плять, об этом ни в одном ни во втором офисе мне не говорили! Там просто взяли мои документы и переоформили договор на меня.

Может здесь есть люди, которые смогут мне объяснить зачем Т2 нужен телефон, которым пользовались с той самой сим-картой??? Неужели переоформление номера в связи со смертью абонента так сильно отличается от переоформления просто на другого человека? Когда младшему сыну исполнилось 18 лет, мы с ним пошли и переоформили номер на него и у нас только паспорта спросили, не просили предъявить телефон и сим-карту. Причём, это требование есть только у Т2, я полюбопытствовала у других операторов большой четвёрки, остальным нужны только документы.

И, блин, оператор Т2, люди-функции, может быть и удобны для работы, но внесите в скрипты, которые вы прописываете в головы своих сотрудников, ещё и возможность услышать слова клиента! Год назад восстанавливала сим-карту сына по доверенности, которую подписал его командир, так только через службу поддержки удалось донести что по закону РФ доверенность может подписана не только нотариусом. В офисе у меня отказывались принимать эту доверенность и твердили что действуют они в рамках законодательства, но читать ту самую статью, на которую они ссылаются, отказывались.

"ответим за 4 часа" - верим?

я написала очередное обращение в 0:04

мне ответили в 8 часов. да, я думаю это именно те 4 часа, про которые вы говорили

ну и по итогу, я не успеваю уже несколько раз ответить моментально, и чат со мной просто сбрасывают. никто мою проблему не решил и она так и остаётся, я снова пишу им дабы получить такое же сообщение спустя полдня

подумываю сменить оператора, потому что я не знаю как мне с ними пересечься в чате)