Пламенный привет Ростелекому
Приветствую всех читающих!
Сегодняшняя история будет о компании, которой глубоко плевать на клиента, хотя, я думаю, все и так это знают без меня. Но об этом немного позже.
В этом посте я разберу несколько ключевых моментов:
Вступление
Техническая проблема
Диагностика
Общение с технической поддержкой
СМС-флуд
Подведение итогов
1. Вступление
Прежде чем перейти к обсуждению основной темы, я хочу рассказать немного о себе, чтобы у читателей было представление о моих технических навыках.
Меня зовут Игорь, и я руководитель технической поддержки хостинг-провайдера. Название провайдера не пишу, чтобы это не было рекламой. В общем, для моей работы необходимы базовые технические и сильные управленческие навыки.
Что касается базовых технических навыков, то я на хорошем уровне понимаю, как работает интернет, клиент-серверные приложения, WEB-технологии и т. д. Что касается управленческих навыков, то тут все вообще на высоте. Сотрудники обычно любят, руководство не хочет отпускать.
То есть в целом, я отдаю себе отчёт о проделанном и понимаю, зачем это делаю и что именно этим проверяю.
2. Техническая проблема
Буквально дня 3-4 назад я столкнулся с тем, что у меня в браузере не открывается https://nodejs.org/en, а позже выяснилось, что в целом ряд сайтов не открывается. Причём я работаю на удалёнке, и у меня элементарно не открывается тикетная система.
То, что проблема с nodejs, я понял тогда, когда на домашнем гипервизоре пытался установить или обновить приложения, и все они падали на этапе, связанном с nodejs.
Я не сразу понял, в чём ошибка, и, как говорится, «наобум» (или «на шару») решил проверить доступность сайта nodejs. И каково было моё удивление, когда я увидел, что он не работает. Но если открыть его за пределами домашнего интернета, то все работает прекрасно.
3. Диагностика
Переходим к проверке.
Для начала, я поделюсь тем, как у меня устроена домашняя сетка. Тут все обычно для домашней сетки обычного юзера.
Имеем оптику, которая подключена к оптическому терминалу ONU, за которым стоит роутер Asus ROG Rapture GT-BE98. Терминал в режиме Bridge, и соединение PPPoE поднято на самом роутере. Тут, конечно, могу ошибаться в высказываниях, но соединение в принципе поднимаю на роутере, так как мощностей там в разы больше, чем в оптическом терминале. Да и в обслуживании такая схема проще.
Сайт nodejs я открывал на домашнем ПК, и у меня закралась мысль о том, что проблема локальная. Я решил исключить эту ошибку. Проверил сайт на ноутбуке, на смартфоне. Результат везде один и тот же.
Мой вывод: дело не в устройстве.
Далее, чтобы исключить проблемы на роутере или интернет-кабеле от ONU до роутера, я исключил их из схемы интернета и решил поднять PPPoE-соединение на ноутбуке и подключиться напрямую.
Имеем такую схему:
Чтобы отбросить мысль о том, что проблема может быть в оптическом терминале, я сделал ему сброс до заводских настроек и настроил заново. Все это было сделано для успокоения души, хотя я понимал, что оптический терминал не умеет «выборочно» блокировать сайты. Да и подсказки от ИИ об этом говорят (скриншот будет немного позже).
Всё как в сказке про репку: Оптика в оптический терминал, оптический терминал проводом в ноутбук. Тянем-потянем, а сайт nodejs вытянуть не можем.
Но как в сказке про репку, нам нужна мышка. Мышка в виде сервиса из трех букв (VPS) подключается к зарубежной репке и вытягивает nodejs.
Меня посетила мысль проверить информацию в интернете. Вдруг я не один такой, и уже вовсю обсуждаются статьи о блокировках nodejs. Проверил, в интернете пусто.
Пингую сервер Nodejs и делаю трассировку. И то и то проходит на ура.
Ping nodejs.org
Tracert
Моя логика мне подсказывает: Это или блокировка, или ошибка маршрутизации. Явно у меня дома нет проблем с оборудованием. Да я его и так уже сократил до минимума и проверял на разных устройствах. Чтобы утвердиться в своих мыслях, я пишу в ИИ и описываю всю картину. По итогу я получаю подтверждение моих предположений.
Далее немного скриншотов из DevTools браузера Google Chrome при открытии сайта nodejs.org и скриншот вывода от ИИ.
Ура, я собрал много информации и протестировал различные конфигурации. Работа технической поддержки сделана. Нужно только передать в Ростелеком.
4. Общение с технической поддержкой
Вот этот раздел делает мне еще больнее, чем неработающий сайт nodejs.
Ввиду моей профессиональной болезни руководителя клиентской поддержки, при общении с техподдержкой Ростелекома у меня просто были слёзы из глаз. Я до сих пор задаю себе вопрос: Как можно оказывать такую г***ную поддержку в 2025 году, да еще и в такой корпорации, как Ростелеком?
Вопрос к руководителю техподдержки Ростелекома: Коллега, ты уверен, что ты занимаешь свое место правильно? Ты вообще что-то знаешь о клиентской поддержке?
Это же просто армия ботов, которая отвечает скриптами и даже делает это неосознанно. Я чуть ниже прикреплю пару скриншотов из чата поддержки. Но если честно, я испытываю испанский стыд даже за отдел техподдержки, которым не управляю.
Если вкратце, то весь диалог выглядит так:
Я: У меня проблема.
Оператор: Мы не блокируем ничего.
Я: Описываю все, что я проверил и сделал. Вызовите инженера для проверки линии, проверьте удаленно и т. д.
Оператор: Мы не блокируем ничего. Обращение закрываю.
Руководство всего Ростелекома, обратите внимание на то, что всё это недоразумение можно уволить и в чат загнать бота AI. Который не будет позорить честь компании, отвечать будет за 1-2 минуты, будет вежливым и не будет отвечать шаблоном. Кроме того, он может по API выполнять простую диагностику и закрывать базовые вопросы первой линии. Да, у нас такой работает в компании, в которой всего 50 человек в штате. Это делается за 30 минут свободного времени + n8n + интеграция с AI в том же n8n.
Вы просто удивитесь, сколько миллионов, нервов и лояльности к компании сохранит эта связка. Я вам бесплатно готов рассказать, как это сделать.
И, собственно, к общению с поддержкой. Мне ответила Дарья. Отвечает шаблонами, игнорирует мой запрос, закрывает заявку.
Звоню по телефону, отвечает какой-то оператор, который общается просто как вилок капусты. За 2 часа общения я раз 5 его спрашивал: «Вы тут?». Подключился удаленно, ничего не нашел и ничего не смог проверить и настроить, и сказал, что не может помочь и закрывает заявку.
На вопрос: Как вы закрываете заявку, не решив вопрос? Получаю ответ: Так я ж не могу помочь, поэтому закрываю.
Просто гений второй линии. Общаться не умеет, технически не подкован. Все, что я описал выше, я это сам ему показывал и диагностировал. Он просто произносил «угу» и что-то там потом молча делал. А может, ничего и не делал.
Вопрос: Зачем он работает в Ростелекоме, да еще и на второй линии?
На день – два оставляю этот вопрос, так как занят по работе. Потом снова возвращаюсь и пишу в поддержку. Мне ответил оператор Павел, что он будет ждать от меня ответ в течение 2-х часов.
Я ответил Павлу через минуту. И сразу же после моего ответа ( через 3 часа и 30 минут ) мне отвечает Константин. Пежду ответом Павла и Константина, я просто сам с собой общался в чате. Все временные отметки видны на скриншотах.
И просто угадайте его уровень вовлеченности в проблему... А уровень вовлеченности там ноль.
«Я проверил у себя, и у меня все работает». Ну что я вам скажу, Константин. То, что у вас сайт Nodejs работает – я за вас рад. А то, что вы не умеете думать, кроме себя, – это ваше упущение, работая в клиентской поддержке. Вам же откровенно плевать, почему не работает у клиента. Вам важно, что работает у вас. Это же эталон.
5. СМС-флуд
Наступает прекрасное утро следующего дня. За чашкой утреннего кофе я получаю СМС от Sravni.ru. Я еще удивился сообщению и подумал, что проскочил какой-то СМС-спам. Ну, бывает...
И тут началось. В течение дня я получил СМС от Techrub.ru, Vd0lg.24.ru, CashMix.ru, Money-Man, Roszaim.com, You-ZaimRU, HaKarty.ru и т. д., о том, что мне одобрена сумма от 10 тыс. рублей до 30 тыс. рублей.
Но вот незадача. Я на 99,9% уверен, что это один из сотрудников Ростелекома, воспользовавшись служебным положением, решил меня «отблагодарить» за оставленную «положительную оценку». Почему такой высокий процент уверенности? – скажете вы. А все просто. Этот номер привезен из другого региона и в моем домашнем регионе не используется никак. Но этот самый номер указан в личном кабинете Ростелекома. А еще тот факт, что я не интересовался займами, да и началось все после общения с Ростелекомом. А еще, СМС-спам начался утром и в первый день был максимально активным. А на второй день пыл утих, и обида сотрудника спала немного. Поэтому мне посчастливилось получить всего несколько СМС-сообщений. Ну, типичные действия человека. Если бы я попал в какие-то спам-базы, то СМС долбили бы без остановки. А тут, видимо, устал сотрудник вбивать мой номер.
Но у меня для сотрудника есть большой сюрприз, о котором он не догадывается. Описывать его я здесь не буду. Пусть это станет следующей темой моего поста о том, как я искал и нашел этого сотрудника.
Также, чтобы не быть голословным, ловите скрин выписки по номеру )
6. Подведение итогов
В первую очередь, я хочу поблагодарить всех, кто дочитал до конца мой пост.
Наверно, вы уже понимаете, что я очень спокойный человек, раз не написал ни единого матерного слова за столь длинную историю. Да, я и сейчас продолжаю сохранять спокойствие. Моя должность меня этому научила. Спустя несколько дней, я до сих пор пребываю в шоке от того, как компания таких масштабов ведет себя как какая-то палатка на рынке. У компании таких масштабов просто нет никакого сервиса.
Возможно, далее мое мнение разойдется с кем-то из читателей, но я тут же хочу сравнить техподдержку Ростелекома и Т-Банк. Тоже не реклама. Это я пишу как клиент банка, и мне за это никто не платит.
Ребята из Т-Банк, вы просто лучшая поддержка! На мой взгляд, вы просто идеал. Вы решаете 100% моих обращений, и общаться с вами просто одно удовольствие. Вы общаетесь как живые люди и слышите клиента. Вы читаете, что вам пишут, и отвечаете по смыслу, а не просто абы что. Да и обращение вы не закрываете, пока вопрос не решен.
Я с нетерпением буду ждать, когда у Т-Банк появится домашний интернет. А почему бы нет? Связь мобильная появилась же. Так вот, как только у вас будет домашний интернет, то я сразу к вам. Я не экономлю на услугах. Для меня важен уровень оказываемого сервиса, а не «Медвежья услуга».
Всем желаю мирного неба над головой и интернет НЕ от Ростелекома!