Исследование: почему возникают ошибки при пополнении карт через банкоматы и как это исправить?
Всем привет! Я работаю в Сбере и сейчас, в рамках обучения на программе Mini-MBA, занимаюсь проектом по улучшению клиентского пути. Мы выбрали тему, с которой, к сожалению, сталкиваются многие: ошибочное зачисление средств.
О какой проблеме речь?
Анализ обращений показывает, что часто люди пополняют карту другого банка через наш банкомат, но не замечают этого в процессе. В итоге средства уходят не туда, куда планировалось, и человеку приходится тратить время на возвраты и выяснение обстоятельств.
Что мы хотим сделать?
Наша команда сейчас на этапе сбора данных. Мы хотим понять, в какой момент «сбивается» внимание и как это предотвратить. Решения могут быть самыми разными:
Изменение UX/UI-дизайна (сделать интерфейс банкомата более понятным и акцентировать внимание на важных деталях);
Доработка умных сценариев у робота на 900, чтобы он мог быстрее и точнее помогать в таких ситуациях;
Внедрение новых уведомлений или проверок, которые помогут клиенту вовремя заметить ошибку.
Зачем нужен этот опрос?
Чтобы наши предложения не были «взяты с потолка», нам нужна статистика от реальных пользователей. Нам важно понять ваш опыт и взгляд со стороны. Это поможет сделать сервисы удобнее и безопаснее для всех.
⏱ Опрос займет около 2–3 минут, он полностью анонимный:
Буду благодарен за участие и готов ответить на вопросы в комментариях. На каком этапе работы с банкоматом вы чаще всего испытываете дискомфорт?
