Работа психолога. Стесняша и Касса. Часть 7⁠⁠

© Бермант-Полякова О.В., 2017

Что полюбят люди? Именно этот вопрос должен вас волновать, если вы дружите с вашей Кассой. Потому что то, что кажется вам классной идеей (тренинг для элитных жильцов микрорайона массовой застройки) может быть совершенно неинтересно вашим покупателям. Им нужно то, что отвечает их потребностям, а не вашим.

Будьте готовы поставить себя на место ваших клиентов и удостовериться, что вы-психолог работаете для них. Именно люди делают выбор и тратят деньги. Когда вы это поймёте, то будете не увешивать клиентов своими иллюзиями, как новогоднюю ёлку шарами, а станете слышать то, что живые люди из плоти и крови вам говорят.

Знайте привычки своих покупателей и модели их поведения.

История про отпуск

Две подруги-психолога поехали за границу на шоппинг. За время отпуска одна из них три раза выходила в Скайп, чтобы поговорить с клиентами по часу, и два раза по часу разговаривала по видеозвонку в смартфоне, сидя в арендованной машине, каждый раз проверяя перед звонком пополнение в мобильном банке.

Другая объясняла подруге, что импульсивное желание клиентов о консультации – это нарушение сеттинга, и помощь людям должна строиться по правилам заранее оговоренного контракта, чтобы контракт контейнировал эмоции клиентов, а место проведения консультации не может быть случайным.

Кто из подруг Стесняша и боится быть сильно нужной разным людям?

Парадокс, который не перестаёт меня удивлять. Любой психолог расскажет вам о темпераментах (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик) и о том, что в основе разницы темпераментов лежат процессы возбуждения и торможения в нервной системе, а также подвижность или инертность психических процессов.

Но за психологическими услугами все люди должны ходить одинаково! Да кто вам такую глупость сказал?!

Моделей поведения клиентов как минимум четыре, и связаны они с биологическими особенностями, врождёнными характеристиками нервной системы, пресловутым темпераментом.

Темперамент проявляется во впечатлительности, реактивности человека – то, что на одного клиента произведёт сильное впечатление, другой клиент даже не отметит как что-то запомнившееся.

Темперамент проявляется в силе эмоционального возбуждения, быстроте, с которой оно охватывает человека, - там, где одному клиенту нужно "немедленно, вот прямо сейчас, посоветоваться", другой спокойно неделю будет ждать следующей встречи, чтобы с психологом это обсудить.

Темперамент проявляется в уравновешенности возбуждения и торможения, - там, где один клиент с утра позанимается с психологом и легко переключится потом на рабочие задачи, проведя удачный трудовой день, там другой надолго застрянет, и после эмоциональных выплесков с утра на сессии будет разбитым и на работе, и вечером после работы, и наутро другого дня, вспоминая впечатления занятия.

Модель поведения клиента-холерика - это "наскок" на проблему, импульсивное желание проконсультироваться с психологом, как её решить.

Модель поведения клиента-флегматика - это "основательность" во всех вопросах, от выбора психолога до решения о том, когда пора заканчивать многомесячную терапию.

Модель поведения клиента-сангвиника - это "реал", желание перевести профессиональные отношения с психологом в приятельское общение, - сразу, как полегчало. Зачем заниматься полный курс, когда можно периодически созваниваться и дружить?

Модель поведения клиента-меланхолика - это "обустройство норы", куда можно отползать от жизненных невзгод. Прямо в вашем кабинете.

На объявление о том, что вы уезжаете в отпуск, они тоже реагируют по-разному.

Холерик без проблем позвонит вам и спросит, можете ли вы часик поговорить, деньги он за десять минут до консультации вам на карту переведёт.

Флегматик за две недели до вашего отъезда отметит в ежедневнике, в какие дни вас не будет, и, будьте уверены, появится в назначенное время после вашего отпуска без напоминаний. Даже если у него случится форс-мажор, он сцепит зубы, но дождётся вашего возращения к работе, но не позвонит вам, чтобы не нарушать ваш отдых.

Сангвиник порадуется за вас, что вы отдохнули. Если жизнь загонит его в угол, он напишет вам мэйл, на две минутки посоветоваться.

Меланхолик обидится на вас, что вы оставили его один на один с этой жизнью. После вашего возвращения вы три сессии будете обсуждать тяжёлые переживания, на которые его обрекли.

И продавать свои услуги своим потенциальным покупателям тоже надо по-разному, потому что они разного от вас-продавца психологических услуг ждут.

Источник