Как Яндекс Маркет селлеров отшивает⁠⁠

Добрый день всем читателям!

Для ЛЛ: Автор начал торговать на ЯМ. Отправил товар покупателю. Товар пришёл повреждённый. Покупатель оформил возврат. Автор по инструкции от поддержки возврат принял, а потом написал претензию ЯМ. ЯМ на претензию эту и последующие отвечает отказом с формулировкой "Вы сами согласились принять возврат". Автор просит помощи у селлеров, знакомых с правилами ЯМ для разъяснений и у юристов - для консультации перед возможным судом.

Для остальных: Я собственник магазина музыкальных товаров. В ноябре решил попробовать выставить товары на Яндекс Маркете для увеличения продаж, там благо ещё и бонусы для новичков, что, в целом, мне немного помогло. Если бы не один случай, который до сих пор у меня не укладывается в голове.

В декабре заказывают у меня детский синтезатор - простой бюджетный синтезатор с микрофоном. От завода у него простая картонная упаковка с двумя пенопластовыми вкладышами по бокам, которые его прочно удерживают в коробке. Но так как я новенький селлер, без отзывов и с малым оборотом заказов, то стараюсь упаковывать дополнительно во что-то мягкое. Конкретно данный товар сверху обмотал "пупыркой". Приложу фото, заранее извиняюсь за качество.

После отправки я всегда сразу же в чате пишу покупателю о том, что товар работает, мы его проверили, комплектация в порядке, и дополнительно защищена упаковка. Также прикладываю фотографии. Делаю это как с целью клиентоориентированности (покупателю так спокойнее, как я заметил), так и для защиты себя от случаев, подобных этому (об этом чуть позже).

В начале января мне в ЛК приходит заявку на возврат с фотографиями от покупателя. На фотографиях видно не вооруженным глазом, что товар повреждён. Его будто копьем прокололи. Нет, я знаю, что доставщики не особо церемонятся с грузом, но в данном случае повреждение уж слишком точечное, будто мой синтезатор вместе с арматурой ехал, и случился пункт назначения.

Так как я в подобной ситуации оказался впервые, то не спеша пошёл в поддержку, где поинтересовался по двум вопросам:
1) Кто будет платить за банкет?
2) Что мне делать с возвратом?

На что получил инструкцию от поддержки Яндекс Маркета, что необходимо сделать возврат товара, а потом подать претензию с пометкой о браке. Я же, естественно, не подумав, что поддержка может меня нае*ать, делаю возврат и пишу претензию.

На что очень быстро получаю ответ по типу "Пока вам товар не вернули, а деньги не списали, возвращать нечего, отказ". Сначала я подумал, что Благородный Яндекс Маркет видя всю трагичность данной истории мне просто оформит данный заказ как продажу, и я получу свои шекели. Все по-тихому, без шума - "накосячили, вот бабос и разбежались". Со спокойной душой жду возврат.

Но вот приходит мой побитый синтезатор, а деньги списываются с ЛК, да ещё и я должен остаюсь за обратную доставку. Я в культурном шоке осознаю, что бездушная бюрократическая машина мегакорпорации зажевала меня в свои жернова, и бегу писать претензию №2.

Но и тут я получаю отказ по причине: "В личном кабинете партнёра Вам было направлено уведомление с просьбой принять решение по возврату. Исполнитель получил согласие на возврат денежных средств покупателю по заказу № *************.".

Я уже просто в тотальном шоке и в непонимании того, что я сделал не так (кроме того, что связался с Яндекс Маркетом). Я пытаюсь связаться с поддержкой, думая "ну может они что-то недопоняли". Ну не может же быть такого, что в ситуации, когда перевозчик использовал мой товар мишенью в тире, виноват оказался я, так как согласовал вернуть деньги покупателю. Покупатель не несёт ответственность за ошибку доставки, ну как я мог отказ сделать? Да и поддержка мне же точную инструкцию дала.

И что я сделал? Всё верно, третью претензию, в которой попытался достучаться до сотрудников Маркета. Настрочил кучу текста с объяснениями своих действий инструктажем от вашей же поддержки, приложил все скрины и номера чатов. А также не забыл упомянуть о жалобе в Роспотребнадзор и угрозе суда (тут мне ГПТ помог, ибо я не юрист).

И там тот же бездушный отказ.

Я испробовал последний шанс: через бота в телеге получил ссылку на форму обратной связи и заполнил её. Я не надеялся, что это сработает, но со мной довольно быстро связался вежливый сотрудник ЯМ и сказал "Скорее всего, вас неправильно поняли. Вы подавали претензию с пометкой "Брак товара". А вам юристы на юридическом говорят, мол "Вы возврата согласовали, мы вернули. Мы не при делах." А на самом деле, надо претензию писать с темой "Оспаривание возврата средств покупателю". Тогда точно сотрудник всё поймет правильно, и вам по правилам ЯМ сделают компенсацию.
Я также спросил его правильно я поступил, а то в ответах на претензию какая-то билиберда. На что получил утвердительный ответ и согласие с моей позицией "Покупатель не виноват, виноват перевозчик". В целом, адекватный сотрудник.

Я написал четвертую претензию. Точно те же факты, описание, фотографии и видео, но без угроз и роспотреба. Тут уже претензию рассматривали дольше. И буквально сегодня пришёл всё тот же старый-добрый отказ с объяснением "Сам согласовал возврат, сам и виноват". А также с припиской "ответ окончательный, дальше в Московский арбитражный суд".

Теперь, собственно, к моим причинам написания этого поста. Я прошу помощи у людей, которые столкнулись с подобными проблемами, у продавцов на ЯМ - как вы поступали в подобных ситуациях? А также прошу помощи у юристов - как мне поступить в данной ситуации, и могу ли я обратиться в суд?

Сам товар не дорогой, но учитывая текущую доходность магазина и неприятные ощущения от по*уизма ЯМ, я бы хотел добиться справедливости или, хотя бы, логичного объяснения того, почему ЯМ прав, а я - нет.

Тег "Без рейтинга" добавил. Прошу поднять пост в топ.