Тинькофф пробивает дно дна, ч.2⁠⁠1

Это второй пост на тему моего конфликта с Тинькофф банком. Хронологию событий со всеми деталями можно увидеть в первой части.

Прежде чем начать, ещё раз хочу поблагодарить пользователей Пикабу за помощь в освещении данной истории. Мне важно, чтобы у неё был публичный резонанс, который, надеюсь, поможет не только мне. Как и в случае с первым постом, буду рад вашему участию, плюсам и комментариям.

Что было дальше?

После того, как первый пост был опубликован, представители Тинькофф появились в комментариях буквально через полчаса и тут же пропали, пообещав разобраться. Через несколько часов, когда я уже ложился спать, обнаружил пришедшее на телефон уведомление: Тинькофф создал новое обращение. Списался с ними, ещё раз сообщил, что намерен освещать публично данную ситуацию, после чего уснул.

Вера в адекватность Тинькофф развеялась уже на следующее утро: обращение было закрыто, а в комментарии пришёл очередной представитель банка с размытым ответом. Всё в лучших традициях: обтекаемые формулировки, самые острые вопросы оставлены без внимания, а банк по-прежнему защищает своё право нарушать законодательство.

Что ж, Тинькофф банк, я продолжаю наш публичный диалог. На момент написания этого текста число просмотров прошлого поста достигло 183 000, а количество плюсов перевалило за 2700. Что же касается вашей позиции, то её в той или иной мере разделяют и поддерживают примерно 5% читателей (если судить по количеству минусов). Очевидно, что большая аудитория одного из самых популярных ресурсов страны от ваших действий не в восторге. Многие из этих людей могли бы стать вашими клиентами, если бы видели, как в ситуациях, подобных той, что я описал, вы становитесь на их сторону, честно выполняя абсолютно законные требования и соблюдая права потребителя.

Вместо этого они видят вот что:

— Невнятные отписки по скрипту и полное равнодушие,

— Дыры в безопасности приложения, позволяющие злоумышленнику, не знающему пин-кода, получить доступ, украсть деньги клиента и повесить на него кредит,

— Кредит, взятый без проверок и беспомощный антифрод,

— Систематическое пренебрежение нормами закона, а подчас — их прямое нарушение.

И сейчас, вместо того, чтобы зарабатывать себе репутацию, вы продолжаете уничтожать её, публично позорясь своими ответами и жадностью. Вы приходите в комментарии и просто стреляете себе в колено на глазах у толпы людей.

Я писал это в прошлом посте, напишу и сейчас: в нашем публичном диалоге только от вас зависит, как вы будете выглядеть в итоге.

Комментарий на комментарий

Первоначально я написал развёрнутый комментарий на ответ представителей Тинькофф, но он получился очень большим и скучным. Оно и понятно: в ответе банка нет ничего нового и достойного внимания, лишь шаблонные фразы по скрипту и заявления, не имеющие юридических оснований — как верно было замечено в комментариях к предыдущему посту, если пункты договора противоречат законодательству РФ, законной силы они не имеют.

Поэтому я стёр уже написанное, и предлагаю уважаемым читателям перейти к самому интересному. Я на личном примере объясню, почему слова представителей Тинькофф про антифрод, "сработавший без ошибок" — это ложь. Представители банка могут воспринимать эту часть статьи как своеобразную викторину, где им предстоит дать правильный ответ. Правда, сектора "приз" тут не будет, зато правильных ответов сразу два, хотя они оба весьма неудобны для Тинькофф.

Так что там с антифродом?

В ответе, приведённом выше, представитель банка как мантру дважды повторил, что они сработали без ошибок. Первый такой комментарий относился к так называемому антифроду — то есть, средству программного мониторинга, оценивающего банковские операции по определённым критериям и вычисляющим среди них мошеннические. Банк очень сильно налегает на этот пункт, пытаясь убедить и читателей, и меня, что всё в порядке, система работает, а деньги клиента в безопасности.

Но так ли это? Прежде чем я приступлю к доказательствам, давайте ещё раз пройдёмся по закону "О национальной платёжной системе", а конкретно — вот по этому фрагменту.

Итак, антифрод нужен банку в том числе и для того, чтобы выявлять операции, совершённые без согласия клиента. В данном случае произошло одно из двух:

1. Либо система не сработала и "оператор по переводу денежных средств" (то есть, Тинькофф) не обнаружил признаков "осуществления перевода денежных средств без согласия клиента".

2. Либо система всё же "сработала без ошибок".

В первом случае получается, что все заявления, будто система безопасности сработала без ошибок — враньё, и вина за то, что взятие кредита и вывод средств с карты стали возможны, лежит на Тинькофф.

Разумеется, банку удобна вторая версия, что мониторинг подозрительных операций работал штатно. Хорошо, предположим, что так и было. Что происходит в этом случае? А в этом случае банк должен осуществлять (цитирую закон) "действия, предусмотренные частями 5.1 - 5.3 статьи 8 настоящего Федерального закона".

Что это за действия? Смотрим:

Итак, Тинькофф, по закону в этом случае вы должны были приостановить списание средств с банковского счёта и, прежде чем одобрить операции, удостовериться, что они не соответствуют признакам перевода денежных средств без согласия клиента. Эти самые признаки вы берёте не из головы — они, как видно по тексту, устанавливаются Банком России.

Удобно, что на слове "Признаки" тоже есть ссылка. И вот куда она ведёт:

Здесь сделаю небольшое отступление. Для того, чтобы операция считалась подозрительной, она не должна в обязательном порядке соответствовать всем трём признакам. Напротив — чтобы считаться "белой", она должна не соответствовать всем трём. В ином случае не возникало бы ситуаций, когда ты переводишь, допустим, 50 тысяч гражданину А и платёж проходит, а потом переводишь 50 тысяч гражданину Б и банк блокирует транзакцию. Платёж в обоих случаях одинаковый, время то же, но система триггернулась на один из признаков (например, только на получателя) и заблокировала перевод.

Продолжим.

Первый пункт пропустим, так как средства выводились на мою же карту в другом банке. Второй пункт под вопросом: я не знаю, была ли сим-карта извлечена из моего телефона и вставлена в другой, или же мой аппарат был разблокирован. Но если допустить, что симка была переставлена, то почему вы не сделали ничего и не остановили операцию уже на этом этапе? И кстати, купив новый телефон, я поставил сим-карту, скачал приложение Тинькофф и зашёл в него без всяких проблем, что уже о многом говорит.

Впрочем, Тинькофф, остаётся и третий пункт. Как я и писал в первом посте, детали работы вашего антифрода известны только вам, но вот основные критерии, по которым антифрод должен проверять, "белая" операция или нет, находятся в этом списке. А именно:

Почему основные? Потому что законодательство ссылается на них уже в части 5.1. (см. выше). Обратите внимание на последнее предложение абзаца про характер, параметры и объём совершаемых операций.

"Сработал без ошибок"

Переходим к самой увлекательной части.

Вы, Тинькофф, пытаетесь убедить меня, а заодно и читателей Пикабу, что антифрод сработал штатно, пропустив операции по третьему признаку как не подозрительные. Тем самым вы утверждаете, что для меня как для клиента банка подобные операции — обычное дело.

Что ж... Я перешёл в личный кабинет Тинькофф, нажал на кнопку "Выгрузка операций" и получил их список в виде Excel-таблицы. Я сделал выгрузку за период с 13 апреля 2020 года, когда я стал клиентом банка по 28 января 2023 года, когда описанные события произошли.

За это время сумма переводов составила 1.88 миллиона, и из них один миллион был переведён за одну ночь! Как там антифрод, ещё работает без ошибок? Скажите, Тинькофф банк, это выглядит как моя типичная операция? Ну, чисто статистически хотя бы?

Кстати, насчёт статистики. Отдаю должное, у вас статистика по операциям сделана просто прекрасно: я кликнул по тегу "Переводы", и система мне в деталях показала, сколько и кому денег было отправлено.

Имена на картинках замазаны по понятным причинам, но по цифре 1 363 288 ясно, что под первым пунктом в этом списке переводов находятся именно переводы на мою собственную карту, куда мошенники вывели средства. И вы как представители моего банка, конечно, знаете, из чего складывается число 1 363 288: из украденных с моего счета кредитных денег (959000 рублей), нескольких небольших переводов (размазанных на три года) самому себе в другой банк — а именно Сбер, а не Райффайзен, и...

...и пополнения ИИС на Тинькофф.Инвестициях. То есть, оставшаяся часть этой сумыы — это даже не крупный перевод на мою карту в другой банк, это перевод на мой собственный счёт в вашей дочерней структуре.

Подытожу жирным шрифтом:

С момента, когда я стал клиентом Тинькофф, и вплоть до 28 января 2023 года, с моей карты никогда не переводился такой объём средств. Банк России установил признаки, по которым вы должны выявлять подозрительные операции, и большинство из них характерны для данных переводов, а именно объём , время, место осуществления операции (на Литейном я никаких переводов не совершаю и не совершал), получатель (галочка, ведь до 28 января 2023 я не делал переводы себе на карту Райффайзен банка).

Тинькофф Банк не просто игнорирует нормы законодательства РФ, но и строит свою защиту на том, что его антифрод сработал безупречно, а значит, для возврата денег нет никаких оснований. Как он сработал на самом деле, предлагаю судить уважаемым читателям на приведённом выше примере. Именно на Тинькофф банке лежит ответственность за то, что вывод денег со счёта стал возможен. Теперь он всеми силами хочет переложить эту ответственность на клиента.

И теперь, @Tinkoff.ru, я приглашаю вас в комментарии и задам два вопроса:

1. Какая из двух ситуаций имела место быть — несрабатывание антифрода (и тогда вы виноваты и должны вернуть деньги) или же сознательное пренебрежение нормами закона (и тогда вы виноваты и должны вернуть деньги)?

2. Как по-вашему, если исходить из данных личного кабинета, считается ли вывод 959000 кредитных рублей на мою карту моим типичным поведением как клиента по состоянию на январь 2023 года?

Я настоятельно требую нормального ответа, а не канцелярскую чушь. Мне не нужны отписки по скрипту и увиливание от сути вопроса — только чёткие и внятные ответы. Помните, что, вне зависимости от того, присланы ли они в комментарии на Пикабу, или в раздел "обращения" в моём личном кабинете вашего приложения, они будут приданы огласке. Всё наше дальнейшее взаимодействие и впредь будет максимально публичным.

Мои требования как клиента вы также знаете — они очевидны и абсолютно законны: аннулирование кредита и возвращение денежных средств, которые я потратил на его погашение. В ваших силах и в ваших интересах удовлетворить эти требования публично, показав, что вам не плевать ни на законодательство, ни на ваших клиентов.