Решил я опробовать приобретение сертификатов Wildberries для пополнения их кошелька. Если кто не знает, то при оплате с внутреннего кошелька ВБ дает дополнительную скидку на товар. Ну а если можно к этой скидке ещё и кэшбек с приобретения сертификата добавить, то грех не использовать такую возможность.
Но вот незадача: я хочу приобрести видеокарту за 50 тысяч рублей при установленном лимите на активацию сертификата 30 тысяч рублей за календарный месяц. К счастью, на дворе стоял последний день мая. В надежде на то, что нужная мне видеокарта не пропадет из наличия за один день, я приобрел два сертификата на 25 тысяч рублей. Активировал один и стал ждать начала следующего календарного месяца. В процессе ожидания Алина и Злата из службы поддержки ВБ поддерживали меня как могли.
Каково же было моё удивление, когда 1го июня я увидел сообщение о превышении лимита на активацию сертификатов. И тут в дело снова вступает Алина.
То ли это какая-то другая Алина, то ли не в ее правилах поддерживать одного и того же клиента два раза подряд, но ответ она печатала явно не читая вопроса. На помощь своей коллеге пришел Павел, у которого было свое понимание непонятного понятия «календарный месяц».
Снежана и Асия из службы поддержки продолжили поддерживать меня в полной неопределенности.
В итоге сегодня пошел уже третий день следующего за маем календарного месяца, а я так и продолжаю созерцать сообщение о превышении лимита активации сертификата. Служба поддержки Вайлдберриз не очень хорошо разбирается в правилах торговой площадки и вводит покупателя в заблуждение. А алгоритмы активации подарочных сертификатов не соответствуют порядку использования, размещенному на официальном сайте. Отдельно хотелось бы отметить убогую реализацию общения клиента с поддержкой, при которой от конкретного сотрудника требуется дать хоть какой-нибудь ответ на тему вопроса и на этом его работа считается завершенной. Связаться с этим сотрудником уже не получится и отвечать на уточняющие вопросы будет уже другой человек со своими трактовками и пониманием сути проблемы. Не говоря уже о том, что при выявлении мной реальной проблемы и противоречий в порядке использования сертификатов, никаких шагов к устранению этой проблемы или информированию вышестоящих лиц о её наличии сотрудниками поддержки Wildberries не предпринималось.
Ну и напоследок ещё немножко пруфов:
Прошу присутствующих на этой площадке представителей Wildberries прокомментировать сложившуюся неприятную ситуацию и предпринять шаги к её решению.
+1. Несомненно это то, что люди могут сами приехать и сдать технику в ремонт.
Многие не хотят вызывать мастеров на дом по разным причинам, может не хотят показывать как они богато живут, а может и наоборот.
+2. Возможность ремонтировать, когда вам удобно по времени. Можно не торопиться и делать все спокойно, без спешки. Плюс никто не стоит «над душой».
+3. Экономия времени. Когда вы работаете на выезде много времени уходит на саму дорогу до клиентов. А если в день 3-5 вызовов, посчитайте сколько времени можно секономить.
+4. Возможность организовать рабочее пространство.
На выезде приходится работать практически «на коленке». В мастерской же можно организовать свое рабочее место как будет удобно и комфортно именно вам.
+5. Возможность работать по нормированному графику.
С 10 до 18 например. На выезде не всегда удается заканчивать как хотелось бы. Плюс нужно еще добраться до дома, а это тоже лишнее время.
+6. Возможность получать трафик клиентов с карт.
Можно отметить адрес вашего сервиса на карте Яндекс, Гугл и получать клиентов.
Без помещения сделать это не получится. А это большая прослойка.
Вот сижу, пишу этот пост и в голове прям всплывает самый главный минус всего этого.
Это конечно, то что ты не можешь контролировать приедет к тебе сегодня клиент или нет, да вроде созванивались и договаривались, но он все равно может не приехать, по разным причинам. А ты можешь просидеть целый день, как дурак.
Многие люди пользуются услугами других людей. И как правило требуют гарантии, гарантии - и снова гарантии...
А не кажется ли вам, что гарантии на услуги - это бред в который верят только для морального успокоения?
К примеру есть товар. Пришли вы в магазин и купили новую побрякушку. Вам продавец дал гарантию, а продавцу дал гарантию производитель. Прошёл гарантийный срок, пользовались вы товаром или нет - гарантия закончилась. Это единственная гарантия которая может быть. Остальные "гарантии" - это филькина грамота. Зарубите себе на носу или сделайте татуировку, что кроме гарантии от производителя - других гарантий не существует. Услуга - это действие которое выполняет исполнитель. Неважно что за услуга, ремонт компьютеров, уборка квартир, копание ямы, лечение зубов и так далее. Если кто-то на свои услуги даёт вам гарантию - вас "найопывают". Неважно какой статус у исполнителя. Любитель, профессионал или новичок - гарантий нет и не будет. Снимите вы наконец-то "розовые очки". А то потом будете ныть "нас наипали" - обещали и оказалось нету гарантии.
Единственное что может быть, это оказана услуга или не оказана. То есть "наипать" вас могут "взять деньги, а услугу по факту не оказать". Вот тут единственная причина "выплакать океан слёз" и шуметь "меня наипали".
Вот возьмём уборщицу квартир, или "специалист по клинингу".
Что может сделать уборщица? Оказать услуги по уборке квартиры. Далее идут сам факт уборки и качество уборки. Если уборщица сказала "я сортир вымыла", а на самом деле она в туалет только зашла, поссала и смыла", то тут она вас даже не наипала, а просто оказала "услугу" по мытью унитаза.
Давайте рассмотрим такую услугу "уборка в туалете". Что входит в данную услугу? Да нифуяшеньки не входит без дополнительного описания.
А что же может быть там такого дополнительного?
Ну вот санузел:
Стены
Пол
Потолок
Унитаз
Бачок унитаза
Итак, даже тупо смыть унитаз - можно считать услугой "мытьё унитаза", а дальше идёт качество данной услуги.
Вот если вы заказали все 5 услуг по уборке санузла, то дальше идёт вопрос о том, оказана ли услуги в полном объёме и в качестве оказания данных услуг.
даже если сотрудник клининговой компании всё сделал супер качественно, то он никак не может дать вам гарантий, что вы не обдристаете весь санузел через 5 минут.
И так дела обстоят во всех сфера услуг. Никто не даёт гарантии на услуги. Есть только сам факт оказания услуги.
Вот если услугу оказали не качественно, либо некачественными материалами - тут вопрос возникает о том, что исполнитель обязан переделать работу или уменьшить стоимость соизмеримо. Так что забудьте слово "гарантия" раз и навсегда. Как бы качественно не была оказана услуга, то ни один исполнитель не может отвечать за ваши дальнейшие действия.
Что важно для любого бизнеса, чтобы он оставался на плаву? Вопрос риторический и ответ достаточно прост – это деньги в кассе, которые приносят клиенты.
Но что сейчас делает львиная доля владельцев бизнеса?
Они нанимают таргетолога или контекстёра, который настроит рекламу в ВК или Яндексе (или на любой другой площадке)... А понимает ли этот человек как на самом деле работает твой бизнес? Может ли он генерировать огромное количество офферов... или использовать такие подходы в рекламе, чтобы обскакать конкурентов (а твой бизнес конкурирует на самом деле со всеми, буквально со всеми, ведь кошелек один)?
В большинстве случаев нет. С одной стороны это плохо... с другой хорошо. Как посмотреть. Но ведь можно выжать больше денег. Гораздо больше.
И для этого не нужно что-то сверхестественное...
Как говорил великий и ужасный Халберт, которого называли «печатным принцем» и «королем копирайтинга» – «Вы находитесь на расстоянии всего одного отличного продающего письма от решения почти всех проблем в бизнесе и жизни!»
Но каким должно быть это “письмо” - каким должен быть продающий текст?
Об этом сегодня я тебе и расскажу, дорогой читатель... расскажу тебе про то, что я сделал в бизнесе клиента буквально пару дней назад. О том как забытые и совсем не используемые методы прямой рекламы приносят реальные деньги в бизнес.
Итак, начнем...
Я около 5 лет работаю с разного рода одеждой (женская, мужская, детская... и т.д.). И за это время (впрочем как и за последние 100 лет) глобальных изменений не было... Ну если не брать во внимание того, что пару лет назад отрубили таргет в ФБ.
Как ты знаешь сейчас инфополе каждого человека очень сильно забито всяким мусором. Разные видео, куча непонятной рекламы... и это абсолютно везде, будь то соцсеть или сайт с фильмом. И привлечь внимание человека с каждым разом все сложнее. Ведь люди очень часто забывают что видели или что читали пару часов назад.
И это одна из причин по которой я решил снова вернуться к истокам. К тем методам, которые использовались в прошлом веке. Да, как можно догадаться это почтовая рассылка... ну почти почтовая. Скорее это доставка писем с курьером.
На подготовку этой рекламной кампании у меня ушло около пары недель неспешной работы. Так как кампания проводилась 8 марта, то времени на подготовку было достаточно много.
Первым делом я выбрал конверты. Дело нудное, ведь на том же ВБ куча разных кастомных конвертов, но либо не было нужного цвета в формате А4, либо был нужный цвет в формате А5. Но на самом деле это просто дело времени.
Вторым шагом я сделал выборку наших покупателей. У тебя ведь есть база клиентов? CRM? Тут можно руководствоваться принципом "все деньги в базе". Критерии для отбора были такие, что человек делал от 2х покупок в нашем магазине. И сумма покупок должна быть не меньше 10.000 у.е.
Что же дальше?
Дальше я просто сел писать письмо. Это заняло 4 дня. Когда я показал его клиентке, то она отреагировала вот так:
На самом деле никаких секретов. Просто продажа перенесенная на бумагу... Но тебе наверное интересно узнать в цифрах, да? Сколько потратили... сколько с этого денег пришло... Немного терпения.
100 конвертов нам обошлось в 806₽. Распечатали в магазине, по этому бумагу в счет можно не включать. Каждая доставка стоила (если перевести в рубли) 300₽. И подарок, который был вложен в посылку 250₽.
Итого одна отправка 558₽.
Что получилось на выходе?
78% отметили аккаунт магазина у себя в сторис. Соответственно это прирост в подписчиках (читай база), которые в ближайшее время (пару недель – месяц) совершат покупку.
2 человека сразу же пришли в магазин и принесли купон, который был в письме, совершив покупки от 7000 у.е.
И однозначно люди еще дойдут после праздников... Ведь купон, который был в письме ограничен по времени до конца марта.
Но плюс ко всему бренд получил плюсик к лояльности от всех, кто увидел это. И я даю гарантию, что девушки, которые не получили письма, хотят оказаться на месте тех, кому они пришли. Как минимум это приятно. Кто в наше время поддерживает такие личные отношения с клиентом?
Заключительная часть
На самом деле можно бесконечно долго и много перебирать таргетологов, директологов, "копирайтеров" (когда-то я напишу статью о том, почему постоянно использую это слово в ковычках). Пробовать какие-то различные инструменты... Ведь не понимая фундаментальных вещей, ничего не выйдет... ну или все будет посредственным как у твоих конкурентов.
Ведь сейчас каждый копирует друг у друга и вокруг копия копий копий. Открой 10 первых сайтов любой компании из любой отрасли. Чем они будут отличаться? Ценой? Как тут говорить о деньгах, если весь маркетинг заключается в демпинге... На демпинге далеко не уехать. Да и что это за бизнес тогда?
Проще говоря перестань копировать. И просто заложи бюджет на маркетинг. Реклама должна делать только одно – ПРОДАВАТЬ.
«Реклама — это, по-моему, одна из великих тайн американского бизнеса. Я могу составить полную опись всех своих ценных бумаг. Могу рассчитать стоимость своих заводов. Могу прикинуть сумму налогов, оценить сумму амортизации, определить издержки продаж, высчитать сумму доходов на акцию. И в тоже время в иные годы я трачу по $18 млн на рекламу, не имея ни малейшего представления о том, что получаю взамен»
Если ты уже не однократно пробовал самостоятельно наладить все процессы в клинике, но так ничего и не вышло. Если ты нанимал различных "специалистов", но не получил желаемого результата, то у меня для тебя предложение.
Ты хочешь чтобы о твоем бренде писали во всех соцсетях, отмечали в историях, писали благодарности? А чтобы твои рекламные кампании приносили продажи? И я говорю про деньги... не про клики.
Пост «на свежих дрожжах» Есть, недалеко от офиса, кафе в стилистике K-pop. Был там один раз, за компанию, с коллегами. Не понравилась еда, причудливый персонал и ростовые фигуры известных в Корее парней из бойзбэнда.
Вчера моя коллега, будучи не в хорошем самочувствии, отправилась в это кафе, чтобы похлебать супчика (весь день мутило)
Заказ сделан, в ожидании супа, коллега исходит слюной, в общем ждёт, как будто парня из армии.
И вот, долгожданный заказ, официантка подает всем тарелки. Коллега, сразу заметила, что бульон с добавкой в виде большого таракана. Не долго думая, она зовет официантку и предъявляет усатую добавку.
Реакция официантки удивила всех: Она громко засмеялась, стала хлопать в ладоши и поздравлять коллегу. На вопрос: «что происходит?» - официантка ответила, что очень рада, ведь она работает последний день, помахала рукой и ушла в другой зал. Пока шел администратор, коллега рассматривала тарелку, где плавал таракан и выплеснула на стол все содержимое желудка. От предложенного десерта, в качестве извинения, конечно же, отказалась.
Это поучительная история научит вас.... Да нечему она вас не научит, это один из сотни возможных вариантов развитий событий. Которые происходят со мной, вами, вашими знакомыми или друзьями.
Тут будет не сильно большой текст, возможно с ошибками в местах где стоило бы поставить знак препинания.
Юзерович Юзернейм Юзернеймович, барыня и детина имеется. На данный момент главный герой и барыня банкроты. А что же к этому привело? Давайте разбираться.
Как только нашему герою стукнуло 18 lvl, он ничего умнее не придумал как стать ИП и (Мы будем делать бизнес, мы будем делать бабки) заняться предпринимательством. Идея та проста до безобразия, купить 3-4 машины и сдавать их в такси как локальное, так и междугороднее. Откуда у 18 lvl человека кредитная история, вообще время на общение с банками и прочие радости, что бы эти самые автокредиты давали ? А неоткуда, и ринулся наш герой "бустить" себе кредитную историю, всё примитивно, кредиты, кредитки, всё вовремя закрывалось и всё как у всех.
На момент 20 lvl у нашего героя скоринг был в районе максимального и стоит ли говорить что автосалоны были рады такому мамонту человеку. Наш юный падаван не привык мелочится и взял сразу 4 аааавтомобиля. Детали опустим, скажу только то что: Машины были отечественного производства, в средней комплектации на полном КАСКО. Сдавался транспорт за 1.5к в сутки, не трудно посчитать что грязными недобизнес приносил 180к рублей в месяц, из которых чистыми оставалось примерно 50к.
Прошли, а точнее проехали 2 года наши новые автомобили. Люди, что трудятся в данной нише, прекрасно знают что в каком бы состоянии небыли машины, им край полтора два года эксплуатации. Из накоплений, продаж отходившего своё транспорта, наш герой купил снова 4 машины, вообще, данная цифра ЧЕТЫРЕ буде преследовать нашего героя до финала данной истории.
План был такой же, но транспорт сдавал уже за 2.5к в сутки. Есть небольшое уточнение, две машины были отечественными две забугорными. Отсюда родной транспорт уходил за 2.5к в сутки корейский за 3.5к (привееет саляркааа(хёндэ салярис)) Как можно заметить из повествования, цена поехала вверх на 1к, даже за отечественный автомобиль. Цифра взята не из воздуха, а по средней цене по России.
Так прошли и проехали ещё 2 года, примерно тут наш герой встречает рыбу девушку своей мечты, и как это обычно бывает нашему герою, срывает кукуху в неизвестном(хотя отчего же, очень даже известном) направлении. Держим в уме, что нашему герою на данный момент времени 24 lvl. Следующие 4 года уже вменяемый бизнес становится автономным, примерно в этом промежутке совершается огромная и по сути своей поворотная ошибка. Дело улетает на самотёк, два раза машины продаются, два раза покупаются. Года идут, иногда водители уходят, иногда приходят. ИП живёт и процветает. К моменту 29 лет, у нашего героя есть супруга, своя машина(было бы фиаско если бы её не было ))) А вот недвижки нет, потому что не наш герой не его супруга не видят никакого смысла в ипотеке. Есть стабильный доход, в районе 150к "затосвоихненадядю" заработанных денег у пассии нашего героя около той же цифры.
А дальше наступают славные ковидные времена, спрос на услуги нашего героя влетает в небо примерно, работали как кони, спали на работе, заработали, обновили парк, наняли ещё водителей. Из преследовавшей меня всю жизнь цифры ЧЕТЫРЕ я наконец то избавился и получил цифру ШЕСТЬ. Отечественных машин уже нет, есть два полика(wv polo) два рапида(skoda rapid) и две салярки в рестайлинге(hyundai solaris) . 150к в месяц увеличиваются до 200-190к себе в качестве зп.
Точно не скажу в какой момент времени, меня ебашит палкой по голове озаряет зайти в нишу комфорт+ . Особо не тратив времени на расчёт окупаемости, хотя бы примерную прибыль с машин которые котируются в классе комфорт + наш герой влезает в лизинг на машину от чайханы до чайханы(toyota camry) в количестве одной штуки и в давнюю хотелку(именно хотелку, никакой практической цели от неё нет) alfa romeo giulia.
Появляются долги, которые в теории покрываются нашими экономами. Камри как ни странно простаивает, а вот альфа трудится. Возможно из-за внешнего вида машины, всё же очень красивый автомобиль. В моменте, 2 из четырёх водителей кидают нашего героя на деньги. А именно на 22 дня аренды, машины просто брошены на районах с ключами в замке. Водителей нашли, часть денег нам вернули(законным путём, всё нормально). Ок, машины в сервис, сами работать. Звонят с сервиса, говорят что полетели блоки abs, бензонасосы, по проводке проблемы. Машины недорогие, всё под замену. Машины сделали.
Две машины после сервиса стоят, наш герой и его супруга ищут, но не находят вменяемых водителей. Камри всё ещё работает в огромный минус, альфа платит сама за себя, два других эконома бегают. Денег начинает не хватать.
Камри надо как то выкупить, все накопления уходят в выкуп камри, но не хватает. Торчим около 1.5кк, альфа бегает, экономы тоже, камри стоит, вообще не заказывают. У одного водителя в семье, рождается ребёнок, событие радостное, но, которое сопровождается его увольнением в пользу работы с нормальным графиком, что бы больше времени проводить с близкими.
А тут мы подходим к логичному завершению успешного успеха. На шесть машин остаётся 1 водитель, я и супруга. Какое-то время мы работаем сами, водители приходят и уходят. Ну не дам я машину без актов ответственности. Лизинговые компании дают отсрочки, неделя две. Что-то платим что-то нет. Два эконома реализуются что бы закрыть потребности. Единственный водитель был с нами финала этой истории, примерно 07.23 мы понимаем что аренду мы уже не вывозим, платить зп мы не можем, платить за альфу и камри мы тоже не в состоянии. Обратно их берут с учётом амортизации, а это очень мало. Дальше диалог))))
Я - Ну что? Варианты ? Супруга - А они есть что бы их предлагать?) Я - Наверное уже нет, да и за квартиру(аренду) скоро платить Супруга - Банкротство? Я - Банкротство
Вот и поговорили. Ну а дальше, поиски юриста, аресты счетов, реализация транспортных средств. И на момент 30.04.24 Ип нет, бизнеса нет, недвижки нет, транспорта нет. Долгов тоже нет)
Большой объём текста получился, это я к чему. Возможно, но это не точно, не всегда есть смысл держаться на плаву до последнего. Самый простой вариант не всегда самый плохой из возможных.
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Такую задачу поставил Little.Bit пикабушникам. И на его призыв откликнулись PILOTMISHA, MorGott и Lei Radna. Поэтому теперь вы знаете, как сделать игру, скрафтить косплей, написать историю и посадить самолет. А если еще не знаете, то смотрите и учитесь.
Когда мы слышим словосочетание "Большой IT" (Bigtech), то в голове всплывают логотипы Amazon, Google и прочих Netflix со Spotify. Однако в странах Юго-Восточной Азии есть успешные tech-игроки с сотнями миллионов пользователей и целой россыпью необычных сервисов и продуктовых решений. Сегодня я о них расскажу.
В этом цикле статей я разбираю самые крутые и мощные технологические компании за пределами так называемого "золотого миллиарда". И еще Китай не трогаю - это отдельная большая история, тянет на собственный цикл (возможно, напишу позже). В первой части я разбирал IT-лидеров Японии и Южной Кореи, а сегодня речь пойдет про Юго-Восточную Азию - Индонезию, Таиланд, Малайзию, Сингапур, Вьетнам и так далее.
Итак, начнем:
Скутеры для всего или первый единорог Индонезии
Если вы хоть раз летали погреться на тайском, вьетнамском или, скажем, балийском солнышке, то наверняка заметили, насколько в Юго-Восточной Азии любят скутеры. Лично у меня одно из самых ярких впечатлений от поездки на Пхукет - это как местные везут на мопеде семью с ребенком, клетку с курицей, а еще огромную доску для серфа. И им норм.
Safe enough.
Логично, что при такой популярности скутеров в этом регионе развился и соответствующий извоз. Если мы возьмем, например, Индонезию, то там уже много лет все катаются на мототакси, которое местные называют "ojek".
Так вот, 15 лет назад один индонезийский предприниматель подумал "Во всем мире уберизируется такси, а чем наши родные оджеки хуже?". Так появился стартап Gojek. Сейчас это огромный райдтех и экосистема, но началось все как раз с упорядочивания скутерного хаоса.
Бизнес оджеков походил на базар на колесах. Большую часть времени оджеки тратили на поиск пассажиров, а у клиентов знатно подгорало от того, что поиск свободного скутера занимает дольше времени, чем сама дорога. Так что, идея оказалась очень актуальной.
Изначально Gojek был всего лишь колл-центром, который распределял заказы. Однако, в 2014-2015 годах на рынок Индонезии начал заползать Uber и некоторые региональные игроки (про одного из них поговорим отдельно ниже), так что, Gojek получил первое внимание инвесторов. В тот момент пришло осознание, что модель колл-центра изживает себя. Нужен был агрегатор в приложении, который и решили пилить на первые привлеченные инвестиции.
Основатель Gojek Nadiem Makarim - довольно интересный персонаж. Начал консультантом McKinsey (коллега по цеху, получается), потом разорвал местный tech, а в 2019 специально под него придумали роль "технологического министра" (как-то так) в Правительстве.
За первый же год приложение набрало аж 30 млн скачиваний. Вообще, рынок Индонезии был настолько огромным и лакомым, что Gojek получил оценку 1,5 млрд долларов (т.е. стал единорогом) еще в рамках первого инвестиционного раунда в 2014 году. Однако, путь компании только начинался.
Gojek стал усиленно расти. Каждый год увеличивался парк скутеров и число обслуживаемых заказов. Параллельно компания меняла позиционирование - от "Убера для оджеков" компания перешла к модели "цифрового сервиса на все случаи жизни". Почти сразу после основания у Gojek появился сервис доставки еды и посылок - что логично, учитывая, как удобно и быстро можно доставлять негабарит на скутерах. В 2016 г. у Gojek уже был огромный скутеропарк (так вообще говорят?), так что было логично запустить их краткосрочную аренду - назовем её "скутершеринг". Позже добавили и полноценный каршеринг, а следом и автомобильный такси-агрегатор.
Потом компания и вовсе пошла во все тяжкие. Gojek оцифровал буквально все сегменты и ниши, до которых смог дотянуться своей цифровой индонейзийской лапой:
Доставка готовой еды GoFood, доставка непродовольственных товаров GoShop и GoMart. Лекарства привозит GoMed. Курьерская доставка через GoSend и GoBox. Агрегатор клининга GoClean. Библиотека развлекательного контента с умным подбором через Gotix, GoPlay, GoGames. Запись на всякие массажи и бьюти-процедуры через GoMassage...
Разумеется, все это дело приправили собственным платежным сервисом GoPay (запущен в 2020 году). Он умеет переводить деньги, генерировать и сканировать платежные QR-коды и делать оплату коммуналки, штрафов и прочих счетов. Позже к нему прикрутили рассрочки, займы, страховки, платформу для инвестирования, сформировав комплексный оффер в финтехе.
У Gojek есть и совсем удивительные услуги, которые я не встречал даже у самых заковыристых азиатских супераппов - например, у компании есть агрегатор услуг по уходу за домашними животными, а в пандемию компания сдавала в аренду медицинских масок (надеюсь, эта аренда не была многоразовой).
В 2018 г. произошло важное объединение - Gojek купил крупную индонезийскую ecommerce-площадку Tokopedia (это еще один индонезийский единорог), за счет чего экосистема усилила онлайн-торговлю.
Сейчас экосистема Gojek выглядит так. 3 юнита дополняют и усиливают друг друга.
Нужно отметить, что в отличие от многих азиатских tech-лидеров, Gojek - это не совсем суперапп. Напомню, суперапп - это когда компания делает зонтичный интерфейс для пользователя в одном месте и запускает площадку для внутренних мини-приложений, а эти мини-приложения уже клепают сторонние разработчики (ну, в основном). Gojek же - это именно экосистема цифровых сервисов, разработанных самой компанией.
Сейчас у Gojek более 100 млн активных пользователей в Индонезии и нескольких соседних странах, а около 80% местных предпринимателей непременно работают через него (как основной канал или один из). А всего-то надо было навести порядок в чехарде азиатских скутеров.
Gojek нередко приписывает себе титут крупнейшего цифрового сервис Юго-Восточной Азии, но...
... с этим не согласны их конкуренты из соседней Малайзии...
... Или из Сингапура, попробуй там разбери.
Появление Grab на свет чуть более прозаично, чем у их индонезийских коллег. В 2012 г. двое сингапурско-малазийских выпускников Гарварда запустили местный аналог Uber под названием MyTeksi. Стартовали в Малайзии, где долгое время сервис так и назывался, а с 2013 года стали расширяться на соседние страны - сначала в Сингапуре и Таиланде, а позже и Вьетнаме, Индонезии и на Филиппинах.
Grab решил фокусироваться на on-demand мобильности, так что в других сегментах первые годы был не очень активен (хотя сейчас ситуация меняется). Зато в райдтехе они очень быстро развернулись на полную катушку.
Начали расширение с GrabCar. Как объясняет сама компания, это не агрегатор-такси, а сервис для краткосрочной аренды частных авто с водителем. Для клиента ключевых отличия ровно два. Во-первых, если Grab Taxi агрегирует машины из местных таксопарков, которые везут в основном по счетчику, то в GrabCar водители-частники везут по фиксированному прайсу (у нас всё такси так работает, а у них вот нет). Во-вторых, в GrabCar фокус на более премиальных авто (видать, с кондиционером) и более скилловых водителях. То есть, в этом плане слегка напоминает наш Wheely. Для компании же отличий целая куча - начиная с уровня вовлечения во всю цепочкой, заканчивая регуляторкой и прочими нюансами.
Еще чуть позже Grab запустить ультра-мега-лакшери извоз под брендом GrabCar+. Возможно, в машинах по этому тарифу даже есть кожаные сидения!!
В 2014 г. компания оцифровала тех самых оджеков на мопедах под брендом GrabBike (получается, повторно оцифровала, вслед за Gojek). Потом добавила собственный каршеринг. В 2017 г. компания предложила детский тариф GrabFamily - он идет как отдельный сервис, но по сути это просто тариф. В том же году руководство Grab решило, что хватит плодить родственные сущности, и объединило почти весь свой транспорт в единый суперапп JustGrab. В связи с объединением появились и новые фичи - например, запуск единого поиска по всем машинкам с фикс тарифом, а там уж что быстрее найдется - будь то такси или частник из GrabCar.
Также с годами появился сервис поиска попутчиков GrabHitch (что-то вроде BlaBlaCar), бронирование мест в автобусах, доставка продуктов, еды и прочей всякой всячины. Позже доставку докрутили до полноценного ecommerce-сервиса под брендом GrabShop. Ну и собственный платежный сервис запилили - куда же без него, это ж азиаты.
Несколько интересностей про Grab:
В ковид компания запустила отдельный сервис для удобного и быстрого перемещения медработников между домом, больницей и пациентами. Сервис назвали GrabCare. Правда, работал он только в Сингапуре, но все равно круто.
Grab еще в 2016 г. сделал в приложении чат между водителем и пассажиром. Более того, поскольку компания сразу целилась в страны, во многих из которых было по несколько локальных языков, то в чат почти сразу прикрутили лайв-перводчики. В этом плане Grab обскакал свой оригинал, ведь в приложении Uber чат с водителем возник только в 2017 г. В Яндекс Такси еще годом позже.
Не обошлось и без скандалов. В 2022 г. курьеры и водители Grab во Вьетнаме проводили массовый протест против политики компании. По их мнению, из-за повышения цен на топливо быть курьером или таксистом стало гораздо менее выгодно, а компания слишком аморфно реагировала на эту ситуацию. Grab решили отрегировать повышением цен для клиентов (что, вообще говоря, логично), но эффект вышел так себе - грэбберы просто столкнулись со снижением заказов. В ситуацию даже вмешивались власти, в итоге ситуацию разрулили путем подкрутки условий и комиссий.
Вероятно, на этом фото недовольный вьетнамский курьер Grab пытается понять "а хули тут так мало??!"
В 2019 г. Grab стал первым декакорном (т.е. стартапом стоимостью более 10 млрд долларов) из Юго-Восточной Азии. После этого сервис продолжил бурное развитие. Ковид и пандемийные реалии дали дополнительного пинка доставке еды, товаров и прочим сервисам "последней мили". В 2021 Grab стал публичной компанией через SPAC. Сейчас у сервиса около 180 миллионов пользователей и очень прочные корни в большинстве стран региона. Однако, популярность различных его сервисов может варьироваться по странам.
Местный Wildberries, подвинувший Amazon
Прямо сейчас Shopee - самая посещаемая ecommerce-площадка Индонезии и крепкий игрок в Малайзии, Вьетнаме, Таиланде, на Филиппинах и Тайване, а еще (внезапно) в Бразилии.
Компанию основал сингапурский бизнесмен Форрест Ли. Вообще, ему принадлежит целый холдинг Sea Ltd., помимо Shopee включающий гейминговую компанию Garena (это разработчик мобильных игр и эксклюзивный дистрибьютор многих ПК и консольных хитов регионе, тоже достойный кандидат на разбор), платежные сервисы и чего только не. Многие годы компания соревнуется с тем же Grab на вершине списка самых дорогих компаний Сингапура. А сам Форрест в некоторые годы возглавлял местный список Forbes.
Фаундер Shopee Форрес Ли. Компании по ловле креветок у него нет, но зато есть крупнейшая торговая платформа в ЮВА. Тоже неплохо.
Но да ладно, вернемся к Shopee. Компания запустилась в 2015 г. в Сингапуре, а экспортироваться в соседние крупные страны стала в последующие пару лет. Сначала это был C2C-маркетплейс, примерно как наш Авито, но потом они прикрутили B2С продажи, и профессиональные крупные селлеры стали перетягивать оборот на себя.
Отдельно стоит отметить, что Shopee укреплялся на новых рынках в тот период, когда в регион активно выходили мощнейшие игроки. Во-первых, в 2017 г. в ЮВА объявился Amazon. Во-вторых, в 2016 г. Джек Ма купил сингапурскую платформу Lazada, после чего стал сжигать мегатонны юаней на конкурентную борьбу. Lazada, кстати, тоже достойна разбора в этой статье, но за ней стоят китайские владельцы и ресурсы, поэтому не совсем наш сабж.
Однако, Shopee смог победить их в Индонезии, да и на других рынках сохранил очень неплохую долю. Так как им это удалось?
Во-первых, Shopee быстрее конкурентов смог понять главные боли своих целевых рынков. По порядку:
Боль первая - не очень высокий уровень благосостояния (простите за эвфемизм) местного населения. Из-за этого нужно было фокусироваться на мобилках, причем так, чтобы сервис нормально работал на любой самой нищебродской лопате. Для этого Shopee с самого начала использовал подход mobile-first.
Mobile-first - это когда любой интерфейс, процесс или фичу пилят сразу для смартфона (мобильного бразуера или приложения). А уже позже все это дело адаптируется для десктопного формата.
Вот тут COO Shopee неплохо объясняет, что это означает на практике.
Боль вторая - низкая технологическая грамотность населения, помноженная на повальную бедность. Данная гремучая смесь приводила к крайне низкому уровню доверия к онлайн-торговле. Что логично, когда плохо шаришь за технологии в целом, а еще любое кидалово может стать фатальным для скромного семейного бюджета. Решение Shopee - собственный сервис эксроу-депонирования Shopee Guarantee. Здесь помогли финтех-компетенции материнской компании Sea Ltd.\
Эскроу - это способ оплаты, когда некая третья сторона сначала размещает (депонирует) средства покупателя у себя и передает их продавцу только когда покупка успешно совершена. Например, когда покупатель получил товар и оповестил об этом сервис, нажав соответствующую кнопку в приложении.
Проще говоря, сервис выступал финансовым гарантом сделки. Кстати, есть мнение, что с помощью похожего финта в Китае в свое время укрепился Alibaba.
Боль третья - слабая логистическая инфраструктура. Здесь Shopee использовать гибридный подход. Во-первых, он активно подключал множество локальных логистических партнеров, при этом всячески усиливая их и дополняя собственными логистическими центрами. Там, где с логистикой было совсем печально, компания выстраивала инфраструктуру с нуля. При этом, чтобы сделать доставку доступнее и привлечь побольше логистических партнеров, Shopee активно субсидировала и предлагала бесплатную или льготную доставку.
Помимо лечения глубинных болей, Shopee неплохо отрабатывала и потребительскую специфику местных рынков. Например, запилила вкладку со скидками и спецпредложениями (по сути, непрерывный канал с трансляцией скидок), а также добавил отдельный раздел с продажами через лайвстримы. Последнее - это отдельный фетиш азиатской торговли, про него я много писал у себя на канале (раз, два, три).
Вот соответствующие фичи Shopee наглядно. В середине - трансляция скидок, справа - лайвстримы. А слева зафигачили гигантский приветственный купон, чтобы у юзера не было шансов не сконвертиться.
Сейчас у Shopee около 400 млн юзеров (одни источники говорят про 300 млн, другие про 500 млн, так что я округлил), которые делают около 215 уникальных заходов на сервис в месяц. Примерно половина из них - индонезийцы, остальные - жители других стран ЮВА.
Также интересен выход компании в Бразилию. Shopee начал заходить на этот рынок в 2020 г., а в начале 2021 г. стал самым скачиваемым шоппинговым приложением в стране. Ключ к бразильскому успеху - геймификация привлечения. Shopee запустил несколько мини-игр в приложении, победители которых получали скидочные и подарочные купоны. И здесь явно не обошлось без геймдев-юнита материнской компании. Вообще, Форрест Ли очень круто добивается синергий между своими бизнесами, нашим строителям экосистем точно стоит исследовать его подход.
Кстати, заметили, что в статье шла речь аж о трех огромных трансазиатских компаниях с базой в Сингапуре? Дедушка Ли Куан Ю явно что-то знал.
На сегодня всё. Хотите такую же статью про Японию и Корею? Тогда вам сюда.
Если вы дочитали до конца, то вам наверняка зайдут мои тг-каналы, а именно:
На основном канале Дизраптор я простым человечьим языком разбираю разные интересные штуки из мира бизнеса, инноваций и технологий (а еще анонсирую все свои статьи).
А на втором канале под названием Фичизм я пишу про новые фичи и инновационные решения самых крутых компаний и стартапов.