Многие люди пользуются услугами других людей. И как правило требуют гарантии, гарантии - и снова гарантии...
А не кажется ли вам, что гарантии на услуги - это бред в который верят только для морального успокоения?
К примеру есть товар. Пришли вы в магазин и купили новую побрякушку. Вам продавец дал гарантию, а продавцу дал гарантию производитель. Прошёл гарантийный срок, пользовались вы товаром или нет - гарантия закончилась. Это единственная гарантия которая может быть. Остальные "гарантии" - это филькина грамота. Зарубите себе на носу или сделайте татуировку, что кроме гарантии от производителя - других гарантий не существует. Услуга - это действие которое выполняет исполнитель. Неважно что за услуга, ремонт компьютеров, уборка квартир, копание ямы, лечение зубов и так далее. Если кто-то на свои услуги даёт вам гарантию - вас "найопывают". Неважно какой статус у исполнителя. Любитель, профессионал или новичок - гарантий нет и не будет. Снимите вы наконец-то "розовые очки". А то потом будете ныть "нас наипали" - обещали и оказалось нету гарантии.
Единственное что может быть, это оказана услуга или не оказана. То есть "наипать" вас могут "взять деньги, а услугу по факту не оказать". Вот тут единственная причина "выплакать океан слёз" и шуметь "меня наипали".
Вот возьмём уборщицу квартир, или "специалист по клинингу".
Что может сделать уборщица? Оказать услуги по уборке квартиры. Далее идут сам факт уборки и качество уборки. Если уборщица сказала "я сортир вымыла", а на самом деле она в туалет только зашла, поссала и смыла", то тут она вас даже не наипала, а просто оказала "услугу" по мытью унитаза.
Давайте рассмотрим такую услугу "уборка в туалете". Что входит в данную услугу? Да нифуяшеньки не входит без дополнительного описания.
А что же может быть там такого дополнительного?
Ну вот санузел:
Стены
Пол
Потолок
Унитаз
Бачок унитаза
Итак, даже тупо смыть унитаз - можно считать услугой "мытьё унитаза", а дальше идёт качество данной услуги.
Вот если вы заказали все 5 услуг по уборке санузла, то дальше идёт вопрос о том, оказана ли услуги в полном объёме и в качестве оказания данных услуг.
даже если сотрудник клининговой компании всё сделал супер качественно, то он никак не может дать вам гарантий, что вы не обдристаете весь санузел через 5 минут.
И так дела обстоят во всех сфера услуг. Никто не даёт гарантии на услуги. Есть только сам факт оказания услуги.
Вот если услугу оказали не качественно, либо некачественными материалами - тут вопрос возникает о том, что исполнитель обязан переделать работу или уменьшить стоимость соизмеримо. Так что забудьте слово "гарантия" раз и навсегда. Как бы качественно не была оказана услуга, то ни один исполнитель не может отвечать за ваши дальнейшие действия.
Что важно для любого бизнеса, чтобы он оставался на плаву? Вопрос риторический и ответ достаточно прост – это деньги в кассе, которые приносят клиенты.
Но что сейчас делает львиная доля владельцев бизнеса?
Они нанимают таргетолога или контекстёра, который настроит рекламу в ВК или Яндексе (или на любой другой площадке)... А понимает ли этот человек как на самом деле работает твой бизнес? Может ли он генерировать огромное количество офферов... или использовать такие подходы в рекламе, чтобы обскакать конкурентов (а твой бизнес конкурирует на самом деле со всеми, буквально со всеми, ведь кошелек один)?
В большинстве случаев нет. С одной стороны это плохо... с другой хорошо. Как посмотреть. Но ведь можно выжать больше денег. Гораздо больше.
И для этого не нужно что-то сверхестественное...
Как говорил великий и ужасный Халберт, которого называли «печатным принцем» и «королем копирайтинга» – «Вы находитесь на расстоянии всего одного отличного продающего письма от решения почти всех проблем в бизнесе и жизни!»
Но каким должно быть это “письмо” - каким должен быть продающий текст?
Об этом сегодня я тебе и расскажу, дорогой читатель... расскажу тебе про то, что я сделал в бизнесе клиента буквально пару дней назад. О том как забытые и совсем не используемые методы прямой рекламы приносят реальные деньги в бизнес.
Итак, начнем...
Я около 5 лет работаю с разного рода одеждой (женская, мужская, детская... и т.д.). И за это время (впрочем как и за последние 100 лет) глобальных изменений не было... Ну если не брать во внимание того, что пару лет назад отрубили таргет в ФБ.
Как ты знаешь сейчас инфополе каждого человека очень сильно забито всяким мусором. Разные видео, куча непонятной рекламы... и это абсолютно везде, будь то соцсеть или сайт с фильмом. И привлечь внимание человека с каждым разом все сложнее. Ведь люди очень часто забывают что видели или что читали пару часов назад.
И это одна из причин по которой я решил снова вернуться к истокам. К тем методам, которые использовались в прошлом веке. Да, как можно догадаться это почтовая рассылка... ну почти почтовая. Скорее это доставка писем с курьером.
На подготовку этой рекламной кампании у меня ушло около пары недель неспешной работы. Так как кампания проводилась 8 марта, то времени на подготовку было достаточно много.
Первым делом я выбрал конверты. Дело нудное, ведь на том же ВБ куча разных кастомных конвертов, но либо не было нужного цвета в формате А4, либо был нужный цвет в формате А5. Но на самом деле это просто дело времени.
Вторым шагом я сделал выборку наших покупателей. У тебя ведь есть база клиентов? CRM? Тут можно руководствоваться принципом "все деньги в базе". Критерии для отбора были такие, что человек делал от 2х покупок в нашем магазине. И сумма покупок должна быть не меньше 10.000 у.е.
Что же дальше?
Дальше я просто сел писать письмо. Это заняло 4 дня. Когда я показал его клиентке, то она отреагировала вот так:
На самом деле никаких секретов. Просто продажа перенесенная на бумагу... Но тебе наверное интересно узнать в цифрах, да? Сколько потратили... сколько с этого денег пришло... Немного терпения.
100 конвертов нам обошлось в 806₽. Распечатали в магазине, по этому бумагу в счет можно не включать. Каждая доставка стоила (если перевести в рубли) 300₽. И подарок, который был вложен в посылку 250₽.
Итого одна отправка 558₽.
Что получилось на выходе?
78% отметили аккаунт магазина у себя в сторис. Соответственно это прирост в подписчиках (читай база), которые в ближайшее время (пару недель – месяц) совершат покупку.
2 человека сразу же пришли в магазин и принесли купон, который был в письме, совершив покупки от 7000 у.е.
И однозначно люди еще дойдут после праздников... Ведь купон, который был в письме ограничен по времени до конца марта.
Но плюс ко всему бренд получил плюсик к лояльности от всех, кто увидел это. И я даю гарантию, что девушки, которые не получили письма, хотят оказаться на месте тех, кому они пришли. Как минимум это приятно. Кто в наше время поддерживает такие личные отношения с клиентом?
Заключительная часть
На самом деле можно бесконечно долго и много перебирать таргетологов, директологов, "копирайтеров" (когда-то я напишу статью о том, почему постоянно использую это слово в ковычках). Пробовать какие-то различные инструменты... Ведь не понимая фундаментальных вещей, ничего не выйдет... ну или все будет посредственным как у твоих конкурентов.
Ведь сейчас каждый копирует друг у друга и вокруг копия копий копий. Открой 10 первых сайтов любой компании из любой отрасли. Чем они будут отличаться? Ценой? Как тут говорить о деньгах, если весь маркетинг заключается в демпинге... На демпинге далеко не уехать. Да и что это за бизнес тогда?
Проще говоря перестань копировать. И просто заложи бюджет на маркетинг. Реклама должна делать только одно – ПРОДАВАТЬ.
«Реклама — это, по-моему, одна из великих тайн американского бизнеса. Я могу составить полную опись всех своих ценных бумаг. Могу рассчитать стоимость своих заводов. Могу прикинуть сумму налогов, оценить сумму амортизации, определить издержки продаж, высчитать сумму доходов на акцию. И в тоже время в иные годы я трачу по $18 млн на рекламу, не имея ни малейшего представления о том, что получаю взамен»
Если ты уже не однократно пробовал самостоятельно наладить все процессы в клинике, но так ничего и не вышло. Если ты нанимал различных "специалистов", но не получил желаемого результата, то у меня для тебя предложение.
Ты хочешь чтобы о твоем бренде писали во всех соцсетях, отмечали в историях, писали благодарности? А чтобы твои рекламные кампании приносили продажи? И я говорю про деньги... не про клики.
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
В очередной раз попался мне на глаза пост о бесполезности риелторов, навязчивости и даже вредительстве с их стороны. Когда же я проставлял теги к посту и искал подходящее сообщество, то получил красноречивый результат.
Но почему так сложилось? Может ли быть по-другому? Я выскажу свои соображения по этому поводу в самом конце, но сначала хотелось бы предложить взглянуть на данный рынок услуг (его часть) на примере соседней страны. Итак, место действия - Пекин, КНР. Задача - снять жильё.
Сразу небольшое пояснение. Далее будет представлена точка зрения квартиросъёмщика на примере одного из крупнейших городов Китая. Автор не имеет опыта сдачи, покупки или продажи жилья и не знает как обстоят дела в остальных городах и городках на пару миллионов человек сопредельного государства.
В 2010-х годах, когда мне приходилось снимать жильё в России, то искать арендодателей приходилось либо в разделе объявлений на сайте местного новостного издания, либо на “Авито”. Проживал я в небольшом городе, поэтому риелторы в эту сферу были ещё не вхожи - всё делалось напрямую с собственником. И надо сказать, мне всегда везло. Никаких странных соседей или неадекватных арендодателей.
В 2016 году начался мой китайский отрезок жизненного пути. Чёткого плана у меня не было, лишь какие-то намерения пунктиром. Мало ли что может случиться - тогда планы станут напрасными. Пару недель я проживал в хостеле, затем по объявлению в интернете нашёл квартиру у экспата-чешки, которая на месяц улетала на Кубу. Вышло дороговато, но других способов поиска жилья я не знал, а уровень моего китайского оставлял желать лучшего. Тогда-то один из моих коллег и предложил мне обратиться к агенту недвижимости, которая в своё время помогла и ему. В тот момент передо мной открылся, без преувеличения, дивный новый мир - китайский мир аренды жилья.
По всему городу на первых этажах зданий можно заметить офисы с зелёным оформлением. Это - LianJia/链家, компания занимающаяся сделками с недвижимостью.
Рядом со входами в их офисы постоянно можно заметить сотрудников в белых рубашках, обкашливающих вопросики. Характерная деталь - у всех на шее висят беджи на зелёной ленте (цвета компании).
У этой компании имеется подразделение, занимающееся непосредственно сдачей жилья - ZiRoom/自如. (Их цвет, к слову, оранжевый. Насколько всё-таки цветовая схема врезается в память и затем продолжает ассоциироваться с этим сервисом.)
Как и любое другое взаимодействие на местном рынке услуг, всё начинается с мобильного приложения. Есть у них и сайт, но население преимущественно сидит в телефонах.
Заранее прошу прощения за ⚠️длиннющие⚠️ скриншоты, но хочется, чтобы было нагляднее. Часть из них я буду разбивать, но это не сильно поможет.
Главная страница приложения встречает списком разеделов:
снять комнату,
комнату со своим санузлом,
однокомнатную квартиру,
2-3-комнатрую квартиру,
элитное жильё,
фирменные общежития,
жильё на короткий срок и т. д.
Внизу - прочие случайные предложения.
При нажатии на пиктограмму карты в строке поиска приложение показывает разброс цен в масштабах города по районам (указаны минимальные цены за комнату). Чтобы приблизительно прикинуть цены, можно просто добавить ноль - получите цену в рублях.
К примеру, мы ищём однокомнатную квартиру. Приложение показывает подходящие варианты. Рядом с фотографиями указаны:
название квартала (адреса по названиям кварталов, а не улиц - отдельная тема),
жилплощадь,
этаж,
сторона света, на которую выходят окна,
дополнительная плашки, сообщающие, например, о том что жильё новое или о наличии балкона.
Выберем первую опцию из списка. На странице сверху изображена основная фотография.
Указана цена за месяц (если платить поквартально).
Под ценой - купоны со скидками на прочие сервисы (типа переезда) при заключении сделки.
Ниже - снова указана площадь, тип строения (многоэтажное здание) и количество комнат.
Справа от этого блока - расстояние до ближайшей станции метро.
Потенциальное предложение можно подробно рассмотреть в режиме VR, есть традиционная видео-экскурсия от агента, отдельные фотографии комнат, планировка жилья и фото квартала, в котором расположена квартира.
Кроме основной информации указаны следующе детали:
дата постройки здания,
дата последнего ремонта квартиры,
степень озеленения квартала,
качество воздуха (несколько лет назад был скандал с использованием ядовитой дешёвой мебели)
другие предложения в том же районе.
Приводится текстовое описание квартиры, всех комнат и имеющейся мебели. Иногда в сдающемся жилье присутствует мебель собственника, но чаще всего компания сама занимается данным вопросом и обставляет всё в икеевском стиле.
Ещё ниже - информация о квартале. Расстояние до ближейшего супермаркета, годы постройки, наличие охраны и прочее.
Далее - карта, на которой можно увидеть станции метро, остановки общественного транспорта, супермаркеты, кафе и т. п.
После этого - контакты агентов. Рядом с их фото - информация о том, сколько раз этот сотрудник показывал объекты клиентам и средний балл агента.
В самом низу - прочие предложения.
При заключении договора, нужно заплатить:
депозит (приблизительно равный аренде за месяц),
оплатить ежемесячную уборку,
внести сумму непосредственно за проживание - за месяц/квартал/год (оплата помесячно - дороже).
От уборки отказаться нельзя. Полагаю, это было сделано исходя из опыта, который показал, что не все жильцы бывают чистоплотными. Проще навязать эту услугу (она не очень дорогая относительно суммы аренды), чтобы клиент соглашался на уборку - раз уж заплатил.
Однако, когда уборщицы спрашивали у меня по телефону о том, когда будет удобнее подъехать, я отвечал, что справляюсь сам. В ответ лишь уточняли - можно ли им в таком случае отметить в системе, что уборка была произведена? На что я, естественно, соглашался - поэтому на их зарплате это негативно не отражалось.
Кроме всего прочего, из приложения можно оформить вызов специалистов при различных поломках - у них есть свои сантехники, электрики. При необходимости - заказать переезд на новый адрес. Есть опции заказа чистки кондиционера, кухонный вытяжки, стиральной машины, мойки окон.
Для деловых (и состоятельных) клиентов - услуги домработницы (с функцией повара).
При аренде комнаты - всё практически то же самое. Отдельно радует (и умиляет) информация о соседях по квартире. В приложении указаны: их пол, род занятий и... знак зодиака. Видимо, квартиросъёмщики настолько часто интересовались астрологической ориентацией будущих соседей, что и этот пункт был учтён. (Суеверия, которые находят отражение в повседневной действительности - ещё одна особая тема.)
Услуги риелтора сводятся к тому, чтобы показать приглянувшиеся варианты и заключить договор. После этого я обращался к агентам лишь пару раз по мелочам. Спустя какое-то время обнаруживал, что сотрудник, закреплённый за жильём сменялся. Создалось впечателние, что это больше работа для молодых людей - вчерашних студенов. Когда они становятся старше, то, вероятно, часть из них оседает в офисах и уже не ездит на скутерах по объектам. (Скутеры в КНР - особый феномен, заслуживающий упоминания.)
Другой момент, касающийся оплаты - никаких комиссий за услуги самому риелтору не предусмотрено. Очевидно, что всё уже включено в стоимость аренды. При этом, с этих же денег оплачивается работа упомянутых выше служб и работников, покупка униформы и расходников, ремонт жилищ, приобретение мебели и бытовой техники. При таких тратах остаётся гадать - насколько выгодно подобное сотрудничество для собственников жилья? Конечно, никуда там не исчезла и знакомая нам практика аренды без посредников. Но, вероятно, передача всех хлопот специалистам того стоит. С точки же зрения квартиросъёмщика, описанный сервис - верх удобства. Решение всех вопросов и взаимодействие с компанией - через приложение.
Недавно я вернулся на Родину и был приятно удивлён тому, что появился отечественный специализированный сервис для операций с недвижимостью. Да, речь про “Циан”. Конечно, существуют и альтернативы, но как простой потребитель я просто-напросто выбираю самый популярный среди сограждан вариант. Скажу крамольную вещь. Избалованный китайской действительностью, я рассматривал только варианты жилья от риелторов. Зачем мне потом беспокоить собственника (или переживать о его адекватности), если для этого есть специалист? Тут, конечно, встаёт вопрос о добросовестности этих самых “специалистов”... А если смотреть шире - почему создаётся впечатление, что “у них” всё замечательно, а у нас - так, как есть?
Кто-то заметит, что на то есть культурно-исторические причины - и будет в некоторой степени прав. Когда у тебя в стране столько народу, то умение взаимодействовать с населением (и управлять им) становится необходимостью. Если в Европе и России те же крестьянские восстания подавлялись правительственными силами, обладающими лучшей выучкой, то китайские бунты периодически приводили к свержению династий.
Не будет порядка - и накопленные нестроения приведут к плачевным последствиям. Отсюда “квадратно-гнездовая” планировка городов, металлодетекторы и поголовный просвет багажа в метро (которые никого не смущают), вездесущие заборы-змейки (для того, чтобы разбить толпу и предотвратить давку) и прочие мелочи китайского быта.
Схожая логика применима и к бизнесу. Именно высокая конкурнеция на рынке недвижимости привела к тому, что было описано выше. Кроме того, огромное количество клиентов позволяет собрать большое количество данных, которые будут обязательно учтены - а иначе это сделает кто-то другой. Да, по-человечески досадно, что у нас не всё так же доведено до ума. Но иначе и быть не может. В нашей стране лишь два города перевалили за 2 млн. жителей, тогда как в Пекине в одном лишь районе может быть больше 3 млн. Нет такого высокого спроса, который бы ударными темпами стимулировал развитие ряда услуг.
То же можно сказать и про общепит, службы доставки, велосипедные дорожки, “самокатный вопрос”, самоизоляцию во время пандемии и прочее. Китайские решения просто не легли бы на нашу почву. И это не плохо или хорошо, это данность - везде своя специфика. Поэтому, я, конечно, вздохну, когда в очередной раз буду переезжать, но буду смотреть на вещи как обычно - с пониманием ¯\_( ͡° ͜ʖ ͡°)_/¯ Это ни в коем случае не означает, что нужно терпимо относиться к произволу отдельных лиц. Долго ли, коротко ли - уровень сервиса вырастет и у нас. И гневные посты о риелторах - это тоже шаг на пути к улучшению качества услуг.
Не секрет для многих, что сфера ритуальных услуг является одной из самых криминально-коррумпированных. Расскажу одну из схем одних мутных ребят, как они поднимали огромное бабло.
Дело было около 10 лет назад, главное кладбище одного из региональных центров, города миллионника. В ту пору, на территории действовала одна контора(всмысле вообще одна контора и была на кладбище, без конкурентов), в основном через нее и проходили похороны и прочие кладбищенские дела. Рассказал мне человек, который тогда в этой конторе и работал.
Помимо организации похорон, они ж и продавали разные ритуальные товары, в том числе и гробы. Самый простой гроб у них тогда стоил порядка 7000 рублей. При этом точно такой же гроб, в любом другом ритуальном магазине стоил 2500. А теперь самое интересное. Родственники умершего, купив гроб на стороне, за 2500, не могли в нем похоронить. Нужен сертификат экологического соответствия, и.... барабанная дробь, этот сертификат можно было получить в той кладбищенской конторе, за деньги естественно. И стоимость всей этой процедуры была такая, что проще изначально приобрести у них гроб за 7000, и не выделываться.
А теперь представьте, какая выходила доходность. Фирмы уже с наценкой продавали гробы по 2500. А тут ушлые ребята за то же самое 7000 просили. И в день у них проходило десятки похорон. Только с этой схемы с гробами, можете сами прикинуть сумму за месяц, прибыли.
Конкретно на этом кладбище на сегодняшний день уже все более цивилизованно, конкуренция и прочее, и есть возможность выбора. Но еще остались города и места, где подобные темы все еще в ходу.
Ни в коем случае не одобряю поведения продавца, описанного в посте. Но расскажу как продавец деталей для ВАЗ через интернет-магазин: Пример 1: - замерьте вот эту деталь хитровыебанной формы -бляяяяя... (чуя подвох, идёшь обмерять со всех сторон): тут 6мм, тут 22, вот там 45, поперек 33 - зачем-то покупает - ... - хочу вернуть, не подошло на неведомое китайское ведро. Вы меня с размерами обманули!
Пример 2, реальный случай: - вот у вас есть прижимная рамка для воздушного фильтра. Уточните размеры - даём замеры по рамке - через пару недель письмо от покупателя: по вашим размерам я самостоятельно изготовил деталь. Она не подошла на мой автомобиль. Прошу компенсировать мне потраченные средства, так как это произошло из-за вашей ошибки!
Много лет стараемся помогать клиентам, работать вежливо и адекватно. Но как же хочется таких посылать...
Такую задачу поставил Little.Bit пикабушникам. И на его призыв откликнулись PILOTMISHA, MorGott и Lei Radna. Поэтому теперь вы знаете, как сделать игру, скрафтить косплей, написать историю и посадить самолет. А если еще не знаете, то смотрите и учитесь.
И логично кстати, что у мудака с таким отношением не покупают. Как-то столкнулся с проблемой в газовом оборудовании. Посмотрел в 2Гис автосервисы с положительными рейтингами 4,9-5 звёзд, заезжаю на парковку. Вижу в боксе скучает бородатый мужик, славянской наружности, подхожу и далее:
Я: Что-то при запуске долго крутить приходится, затем в работе плавают обороты, и в конце выскакивает ошибка о бедной топливной смеси. Посмотрите?
Мужик: Ну так определись для начала с ошибкой, и голову не морочь просто так!
Я: На бензине ошибка не появляется!
Мужик: Если долго крутить приходится - меняй свечи, топливный фильтр, катушки зажигания.
Допытываться не стал, уехал в ближайший гаражный кооператив, где рейтинг был ближе к 4,1, но с доброй сотней выполненных работ. Диалог со вторым товарищем был коротким, он просто подключил ноут, запустил диагностику, выставил давление в газовой рампе, и затем определил, её неисправность. Попутно указал на очевидные его глазу недостатки, подсказал, что лучше заменить срочно, что в перспективе, затем я счастливый уехал закупать детали. Так о чём я, ребят вы же сами отталкиваете, чего ж потом негодовать?