Защита прав потребителей + Маркетинг

На днях, захожу в магазин, довольно известный но без названия (чуть позже объясню причину).

Взгляд падает на прилавок с мороженым. Люблю матчу, или с горгонзолой. Но санкции-с. Выбираю себе шоколадное и с кусочками печенья. Одно за 520, другое за 549. Потом вижу любимый паштет, прихватываю коробочку + 149 руб. Расплачиваюсь на терминале, картой. По идее чуть более чем 1000 руб.

Смотрю в экран терминала, а там итог за 1300!!! НЕ ПОНИЛ. Вернулась. Нашла ценники и к кассиру. Та удивилась и изрекла, ой не поменяли ценники не успели. Подошли с ней к терминалу, провела она там какие то пассы, нашла мою покупку...И просит карту приложить. Забираю чек ВОЗВРАТНЫЙ. Смотрю, а там сумма за 1000 переваливает, странно, но раз чек на руках, буду ждать возврата на счёт. Прошло пару дней. Открываю сбер. А там реально. Списано 1300 с лишним, и возврат тоже 1 тыща с небольшим. Поняли почему название сети не говорю?

В этом же магазине, пару лет тому назад меня опять нагрели на терминале. А дело было так. Набрала товаров на 893 рубля. Прикладываю карту...а списания нет. Прикладываю ещё раз, опять нет списания. Смотрю, на кассе пять человек и кассир что-то ищет под столом. Злюсь и прикладываю ещё, и тут операция проходит, денежка списывается, и я топаю домой.

Получаю три смс о списании 893 ))) Вернулась к магазу, нашла в корзине чек. Вызвала старшую. Та в отказ. Я не знаю, это не к нам. В банк. Ага! Щаз. Я в вашем терминале расплачивалась. вот чек вот покупки, или вы думаете я купила за 45 секунд трижды на одинаковую сумму, а теперь стою тут и дербаню ваш магазин? У вас камера прям над терминалом. Смотрим вместе потому что я уже лично вам не могу доверять. Она покочевряжилась, но я чуть голос повысила, покупатели стали прислушиваться, и она сдалась. Время на терминале совпало с моими тратами по карте. Дама со скрипом провела возврат по кассе. Скрип то зачем? Не из её ж кармана? Вот таки дела маляты.

И не надо меня совестить, что я прикарманила чьи то бабки. Менять ценники и заводить цену в систему прямая обязанность сотрудников, за их зарплату. А сверхприбыль по подмене ценников, это мошенничество, учитывая что магазин этот один на микрорайончик, и работает до 23 час. И не смотря на быстроту обслуживания умудряется вести обсчёт, чтоб потом на эту сумму провести товаров для дома, для семьи. Всё по чекам и под камерами.

Написал обращение по поводу не корректно рассчитанного кешбека. Приложил все необходимые скриншоты и корректный расчет. Отвечали они мне1,5 месяца вместо положенной недели.

В результате, после регистрации по телефону НОВОГО обращения по поводу НЕРАССМОТРЕНИЯ!!! моего предыдущего обращения их же техподдержкой, в положенный срок, мне пришел ответ:

"Мы ничего тебе не должны".

У тебя есть доказательства, что мы не правы? Ты поймал нас на обмане покупателей? Картинки скриншоты, ссылки, расчеты? Пффф, выкинь! Их никто не смотрит. Кто ты и кто мы! Ты жалкий смертный, а мы БОГИ маркетинга.

Ты спрашиваешь - Почему так?

Пошел ты нахер! Вот почему! Большей информации ты не достоин.

Ну ок. Моё право голосовать рублем против такого отношения с стороны маркетплейса. Ни копейки там больше не оставлю.

Это пост жалоба, да и поучительный на самом деле, потому что это касается множество других компаний, может быть кто-то увидит себя, а кто-то задумается, что маркетинг состоит не только из рекламы, а из пути клиента. А прибыль формируется не просто "наценкой" на товар.

Пост без рейтинга, но хотел бы попросить вывести его в топ.

Начну издалека.

В 2020 году сложились обстоятельства которые дали возможность получить нереальный буст всем eCom-проектам, но в основноммаркетплейсам. Вырисовался очевидный лидер в виде WildBerries, но вот спустя три года свой кусочек рынка отхватил OZON, благодаря правильному МАРКЕТИНГУ, показывает прибыль уже сейчас . Есть и другие игроки имеющие бОльшие возможности, чем ВБ и ОЗОН.

Вот я и подошел к тому, кто "просирает бюджет" – Мегамаркет(он же СберМегаМаркет), первый в моем списке отличившихся. Миллиардные рекламные бюджеты, невероятные бонусы "Спасибо" за покупку до 30% от суммы заказа, которыми можно оплатить 99% следующей покупки. Огромное количество ПВЗ, в отделениях сбера можно получить заказ, курьерская служба, партнерство с сервисом САМОКАТ, огромные скидки на первый заказ, постоянные распродажи. Кажется, бери и покупай, ведь капец как выгодно.

Все вышеперечисленное – это неочевидные расходы, которые которые компания берет на себя, помимо ФОТ сотрудников, налоговых отчислений и так далее. А всё ради чего это? Разве Сбер похож на миценатов? Ну нет же, сбер хочет зарабатывать, получать прибыль. Так почему же при бОльших ресурсах (имеет доступ о данные практически о каждом жителе страны, еще год назад имел самую распространную сеть ПВЗ среди МП), он занимает всего всего 1,3% рынка маркетплейсов? Привлечение одного покупателя стоит в десятки раз больше, чем этот самый покупатель приносит при первой покупке, а рассчитывает компания на получение прибыли при совершении уже повторных покупок…

…Но этого не произойдет, а все потому что: у компании если и налажен процесс получения клиентов (и то есть множество вопросов), то работа с действующими клиентами больше похожа на любой СКАМ-проект, финансовую пирамиду, курсы инфоцыган и другие подобные структуры – «получить деньги и свалить в закат»

У компании либо нет понимания как должен двигаться клиент после совершения сделки, либо просто этапы не соблюдаются, что по сути своей не сильно отличается для клиента, который после сделки получает ужаснейший пользовательский опыт, не получает никакого постпродажного сопровождения и уж тем более не попадает в так называемую «петлю лояльности» в которой и кроется заработок маркетплейса на который мегамаркет и рассчитывает.

Лично я это прочувствовал все на себе:
– Никто не информировал меня ни о задержке заказа, ни о каких-либо статусах моего заказа. Информирование о том, что заказ задерживается или отменен или еще что-то, ТОЛЬКО когда выжидал по 20-25 минут на линии.
– Курьер который вез мою видеокарту, в какой-то момент решил, что карта мне нужна и отменил заказ с комментарием "клиент отказался от заказа", хотя я даже не видел этого курьера и заказа тем более.
– А самая вкуснятина, мякотка, вишенка на торте – до сей поры не вернули деньги.

– Операторы не способны решить ни одну из проблем.

Каждый звонок в техподдержку заканчивается «мы зафиксировали ваше обращение, с вами свяжутся в течении 1-2 дней, ожидайте» и ничего не происходит.

Если бы проблема была единичная, ну нет же, иначе на телефоне поддержки не было бы автоответчика «у нас наблюдаются сложности с доставкой заказов».

И что мы имеет в итоге? Потеря денег на привлечении, потеря на обслуживании, потенциальные потери по рекламациям и невозможность заработать в будущем на клиенте.