Как просрать ГИГАНТСКИЙ маркетинговый бюджет? Или как Мегамаркет украл 150 тысяч
Это пост жалоба, да и поучительный на самом деле, потому что это касается множество других компаний, может быть кто-то увидит себя, а кто-то задумается, что маркетинг состоит не только из рекламы, а из пути клиента. А прибыль формируется не просто "наценкой" на товар.
Пост без рейтинга, но хотел бы попросить вывести его в топ.
Начну издалека.
В 2020 году сложились обстоятельства которые дали возможность получить нереальный буст всем eCom-проектам, но в основноммаркетплейсам. Вырисовался очевидный лидер в виде WildBerries, но вот спустя три года свой кусочек рынка отхватил OZON, благодаря правильному МАРКЕТИНГУ, показывает прибыль уже сейчас . Есть и другие игроки имеющие бОльшие возможности, чем ВБ и ОЗОН.
Вот я и подошел к тому, кто "просирает бюджет" – Мегамаркет(он же СберМегаМаркет), первый в моем списке отличившихся. Миллиардные рекламные бюджеты, невероятные бонусы "Спасибо" за покупку до 30% от суммы заказа, которыми можно оплатить 99% следующей покупки. Огромное количество ПВЗ, в отделениях сбера можно получить заказ, курьерская служба, партнерство с сервисом САМОКАТ, огромные скидки на первый заказ, постоянные распродажи. Кажется, бери и покупай, ведь капец как выгодно.
Все вышеперечисленное – это неочевидные расходы, которые которые компания берет на себя, помимо ФОТ сотрудников, налоговых отчислений и так далее. А всё ради чего это? Разве Сбер похож на миценатов? Ну нет же, сбер хочет зарабатывать, получать прибыль. Так почему же при бОльших ресурсах (имеет доступ о данные практически о каждом жителе страны, еще год назад имел самую распространную сеть ПВЗ среди МП), он занимает всего всего 1,3% рынка маркетплейсов? Привлечение одного покупателя стоит в десятки раз больше, чем этот самый покупатель приносит при первой покупке, а рассчитывает компания на получение прибыли при совершении уже повторных покупок…
…Но этого не произойдет, а все потому что: у компании если и налажен процесс получения клиентов (и то есть множество вопросов), то работа с действующими клиентами больше похожа на любой СКАМ-проект, финансовую пирамиду, курсы инфоцыган и другие подобные структуры – «получить деньги и свалить в закат»
У компании либо нет понимания как должен двигаться клиент после совершения сделки, либо просто этапы не соблюдаются, что по сути своей не сильно отличается для клиента, который после сделки получает ужаснейший пользовательский опыт, не получает никакого постпродажного сопровождения и уж тем более не попадает в так называемую «петлю лояльности» в которой и кроется заработок маркетплейса на который мегамаркет и рассчитывает.
Лично я это прочувствовал все на себе:
– Никто не информировал меня ни о задержке заказа, ни о каких-либо статусах моего заказа. Информирование о том, что заказ задерживается или отменен или еще что-то, ТОЛЬКО когда выжидал по 20-25 минут на линии.
– Курьер который вез мою видеокарту, в какой-то момент решил, что карта мне нужна и отменил заказ с комментарием "клиент отказался от заказа", хотя я даже не видел этого курьера и заказа тем более.
– А самая вкуснятина, мякотка, вишенка на торте – до сей поры не вернули деньги.
– Операторы не способны решить ни одну из проблем.
Каждый звонок в техподдержку заканчивается «мы зафиксировали ваше обращение, с вами свяжутся в течении 1-2 дней, ожидайте» и ничего не происходит.
Если бы проблема была единичная, ну нет же, иначе на телефоне поддержки не было бы автоответчика «у нас наблюдаются сложности с доставкой заказов».
И что мы имеет в итоге? Потеря денег на привлечении, потеря на обслуживании, потенциальные потери по рекламациям и невозможность заработать в будущем на клиенте.