Нужна помощь по дому?
Сегодня, на международной конференции по робототехнике и автоматизации в Филадельфии ( https://www.icra2022.org ) , компания Dyson впервые заглянула в будущее бытовых роботов. От манипулирования и обучения роботов до визуального восприятия и соответствующего управления… Мы приглашаем самых ярких инженеров-робототехников мира присоединиться к нашим быстро растущим командам. Генеральный план: создать крупнейший и самый передовой центр робототехники в Великобритании на аэродроме Халлавингтон и к концу десятилетия внедрить эту технологию в наши дома. Заинтригованы тем, что вы видите?
В Dyson кипит работа над хозяйственными роботами разных типов. Пока это концепты, но и роботы-пылесосы когда-то казались чем-то далёким и фантастическим, а теперь стали доступными и массовыми.
Источник https://careers.dyson.com/robotics и ютуб канал дайсон.
Автоматизация бизнеса сегодня
Около полугода назад попал в Digital сферу по автоматизации бизнеса, в частности занимаюсь разработкой: Чат-ботов, Голосовых ботов и CRM системами. Ещё недавно представление о том, что это такое и чем полезно, было крайне скудное, но впечатлило настолько, что решил поделиться со всеми неравнодушными или непросвещёнными.
Буду начинать с простого и понятного, постепенно разберём каждый из инструментов подробно: от пользы, до самого процесса разработки, составления скриптов и проведения тестов. Также поговорим про стоимость, преимущества разных платформ и то, кому это необходимо, а для кого станет обузой, лишней тратой времени и средств.
И так, кратко пройдёмся по каждому из инструментов для первого знакомства и формирования хотя бы минимального понимания, что это и с чем едят.
Самый понятный из них — Чат-бот.
Программа, которая сама ведёт диалог через нужный вам канал связи, например через Telegram.
С ними сталкивался почти каждый, чат-боты уже буквально повсюду. Они помогают вам перевыпустить карту в банке, заказать пиццу или даже найти дорогу домой, если вы заблудились. При этом далеко не все из них признаются, что они лишь обученный алгоритм, а не реальный сотрудник компании. Профессионалы своего дела преуспели настолько, что не каждый пользователь отличает оператора от качественного бота. Особенно интересно обстоит ситуация с голосовыми ботами, но о них чуть позднее.
Итак, кто же такие эти чат-боты, как они помогают предпринимателям и бизнесменам?
Чаще всего их используют для простых и однозначных задач, например:
— Отвечать на вопросы
— Продавать продукт или услугу
— Взаимодействовать с другими сервисами
— Генерировать лиды
— Информировать о событиях, присылать уведомления
При этом вы всегда имеете доступ ко всем диалогам и можете быть уверены, что они идут так, как вы хотите и так, как это нужно компании. Иными словами, соответствие скрипту 100%. Про скорость ответов, отсутствие потерянных диалогов и идеальную грамотность, думаю, даже не нужно говорить, ведь это заранее настроенная программа.
Конечно, не всё так радужно, как может показаться на первый взгляд, ведь мы взаимодействуем с людьми. Например, если наш чат-бот должен отвечать на вопросы и консультировать, клиент не всегда хочет идти по скрипту или, например, просто негативно относится к виртуальным помощникам. Не беда, на подстраховку боту всегда можно посадить специалиста компании. И, если вчера для поддержки клиентов нужен был целый отдел продаж, сегодня это делает один бот и один человек, включающийся только тогда, когда это и вправду необходимо.
Как только диалог закончится или пользователь придёт к нужному нам исходу, например, оплатит товар, через подключенный к боту сервис, укажет адрес доставки, своё имя и контакты — все эти данные сохранятся и будут отправлены в удобное место, а если необходимо, сразу в несколько: на почту, в таблицу Excel, лично вам SMS сообщением или в CRM систему, если вы ей пользуетесь. Удобно, не правда ли? Особенно, если учесть, что данные больше не теряются и не задерживаются, а стоимость всего диалога, в сравнении с наёмным сотрудником, кратно ниже.
Для того, чтобы вы могли поближе познакомиться с чат-ботами, оставлю для вас ссылку-пример, его используем вместо первой линии менеджеров: @AllTech_client_bot
Далее, немного поговорим о Голосовом боте.
Название говорит само за себя, он общается с пользователем своим собственным голосом и прекрасно воспринимает речь. Его канал связи — телефония.
Голосовой бот по принципу своей работы — прямой родственник чат-бота. Ведь по сути это одно и то же, он воспринимает голос человека, распознаёт и преобразует в текст, на основе которого принимает решение, куда двигаться по скрипту.
И опять же, почти каждый современный житель сталкивался с ними. Когда вы звоните на горячую линию компании и слышите: «Нажмите один для связи с оператором», это голосовой бот. Когда вам звонят подтвердить заказ и просят сказать «Да» для подтверждения это опять он. И когда вам звонит менеджер очень похожий на живого человека, но какой-то ну уж очень глупый, это снова бот. Однако самое интересное в том, что технологии не стоят на месте и, с большой вероятность., вы уже общались с действительно качественными голосовыми ботами, которых сегодня практически невозможно отличить от реальных менеджеров.
Их сфера применения уже более специфична из-за работы с голосом. Не всегда речь распознаётся так, как нужно. На это может повлиять множество факторов: плохая связь у абонента, проблемы с дикцией, посторонние шумы, слишком громкая или наоборот тихая речь. Бывают даже случаи, когда помешать диалогу могут разговаривающие неподалёку коллеги.
Из-за этого скрипт должен быть настолько коротким, насколько это возможно, так как каждый раз, реагируя на фразу пользователя, мы имеем шанс распознать её некорректно.
Скрипты для голосовых ботов можно назвать отдельным видом искусства, которое вечно стремится к идеалу, в поисках оптимального решения между информативностью и конверсией в необходимый результат.
Наиболее частые задачи, выполняемые голосовым ботом:
— Собирать обратную связь или проводить опросы (NPS)
— Лидогенерация
— HR (Рекрутинг)
— Приглашение на мероприятия или подтверждение заказа
— Отвечать на вопросы (консультировать)
Касаемо отчётности, всё как и у чат-бота. После завершения диалога его исход и вся полученная информация сохраняются в удобном месте. Также есть возможность, если мы, например, получили горячий лид, сразу же направить клиента к менеджеру, который закроет сделку.
Главное отличие в сохранённой информации: теперь появляются транскрибация(текстовая расшифровка диалога) и сама запись разговора в аудио формате. Весь диалог можно сохранить и позже его прочитать или прослушать.
Виды голосовых ботов:
Автообзвон — Проигрывание аудиофайла без взаимодействия с пользователем
IVR — Взаимодействие через тональный набор/нажатие клавиш (DTMF)
Умный IVR — Принятие решения на основе распознавания речи
Conversation AI — Всё так же принимает решение на основе распознавания речи пользователя, но при этом он уже ближе к искусственному интеллекту. Передовая технология на рынке
И, наконец, CRM. Аббревиатура, с английского «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление отношениями с клиентами».
Но не будем упираться в дословный перевод, так как сегодня CRM это огромный комплексный инструмент, вмещающий в себя десятки, а может и сотни функций. Каждый использует их по-своему.
Очень часто при попытке объяснить, что же такое CRM система, начинают сыпать огромным количеством незнакомых слушателю терминов, но я постараюсь упростить максимально, для этого сформулировал собственное определение.
CRM — программа, собравшая в себе комплекс инструментов для автоматизации ведения бизнеса, иными словами, помощник, берущий на себя огромную часть мелких, но важных задач по организации, систематизации и учету рабочих процессов. При этом, максимально универсальный, чтобы подойти абсолютному большинству компаний.
Теперь давайте рассмотрим более конкретно и перечислим хотя бы часть функций:
— Менеджеры путаются в клиентах или теряют информацию — используем кастомизируемые лиды (карточки клиентов)
— Большое количество встреч или выездов специалистов — настраиваем удобный календарь и получаем уведомления, чтобы ничего не забыть
— Возникают трудности с приёмом платежей или формирование счёта занимает слишком много времени — отправляем ссылку на оплату через платёжный сервис, как в любом интернет магазине. Все данные заранее внесены и счёт доставляется клиенту автоматически в нужное время
— Сотрудники хранят информацию не пойми где, она часто теряется или достать её занимает слишком много времени — переходим на корпоративное облако (хранилище данных), при необходимости, настраиваем права доступа
— Используете несколько каналов связи с клиентами — сводим все чаты и звонки в одно место.
— Цикл сделки проходит через несколько специалистов — настраиваем удобную воронку продаж: как только первый специалист закончил свою работу, следующему приходит уведомление, а в CRM уже есть вся необходимая информация для продолжения работы
— У руководителя в подчинении много сотрудников — в один клик получаем подробный отчёт об эффективности каждого из них или целого отдела
И это лишь малая часть возможных применений. Более подробно CRM рассмотрим в отдельной статье, а она будет уже совсем скоро, третья по счёту
В следующий раз поговорим про автоматизацию: когда и кому она нужна, какие инструменты, кроме CRM, чат-ботов и голосовых ботов существуют сегодня на рынке. И, самое главное, как сегодня быстро и безболезненно перейти от табличек в Excel, записей в телефоне или даже на бумаге к передовым инструментам за разумные деньги.
Telegram для особо интересующихся: @negaron
Роботы-жокеи
Роботы-жокеи — небольшие роботы, применяемые в арабских странах для участия гонок на верблюдах вместо людей. До разработки роботов-жокеев в 2004 году в таких странах, как Саудовская Аравия, Бахрейн, ОАЭ и Катар, в качестве наездников использовались маленькие дети, причём зачастую делалось это с нарушением их прав и было сопряжено с высоким травматизмом. Под давлением правозащитных организаций власти Катара и ОАЭ запретили использовать живых людей в качестве наездников во время гонок на верблюдах, и их место в седле заняли роботы.
Гонки на верблюдах пользуются большой популярностью в арабских странах и по-другому называются «Спортом Шейхов». Из-за ряда особенностей такого рода гонок предпочтение всегда отдавалось низкорослым наездникам с лёгким весом, и так как для этого больше всего подходили маленькие дети, использовали именно их. Нередки были случаи, когда детей похищали из их семей специально для того, чтобы они участвовали в гонках на верблюдах, невзирая на тот факт, что это было опасно даже для взрослого человека.
Объединённые Арабские Эмираты стали первой страной, где официально было запрещено допускать до гонок детей младше 15 лет. Нарушение данного запрета, объявленное шейхом ОАЭ Хамданом бен Заедом аль Нахьяном, каралось тюремным сроком или исключением из гонок.
Примеру ОАЭ последовал шейх Катара Хамад бен Халифа Аль-Тани, который запретил использовать детей в качестве жокеев в 2005 году и постановил, чтобы вместо людей в гонках на верблюдах участвовали роботы.
К разработке роботов в Катаре приступили в начале 2001 года, а уже в 2003 году удалось создать первую удачную модель. В конце 2003 года работа над созданием робота была доверена швейцарской фирме firm K-Team. Первая проблема, с которой столкнулась команда разработчиков во главе с Александром Колотом, заключалась в том, что верблюды привыкли к людям-наездником, и первые модели роботов, которые не были похожими на людей, пугали верблюдов и сбивали их с толку. Поэтому пришлось изменить дизайн роботов так, чтобы они очертаниями были похожи на людей. У новых моделей были манекеноподобные «лица», тёмные очки и головные уборы и даже одежда. Помимо прочего использовался также парфюм, которым пользовались наездники. Следующая проблема, которую предстояло решить, представляла собой условия, в которых будут использоваться роботы и компьютеры, которые ими управляли: высокие температуры, песок, тряска при езде. Тем не менее, решить их удалось довольно быстро, и уже в 2005 году в Катаре были проведены первые успешные гонки на верблюдах, в которых в качестве наездников участвовали только роботы.
Главным недостатком швейцарской модели были большой вес (16-18 кг) и высокая стоимость. В конечном итоге их заменили другие модели, которые были легче (2-3 кг) и дешевле.
Можно приручить лошадей заново на новом уровне если добавить к ним компьютер.
Лошадь прекрасно ориентируется в пространстве, тогда как для компьютера требуются огромные вычислительные ресурсы на это. В то же время лошадь не способна выполнять системную работу без участия человека.
В общем, лошади под управлением робота смогут автономно выполнять множество работ в сельской местности. Все навесное оборудование будет подключатся также автоматически.
Лошадь это "шасси" и мощная система ориентации в пространстве, все остальное сделает робот.
+ Доставка почты и товаров
+ Мониторинг
Лошадь может проскакать тысячи километров за месяц, питаясь подножным кормом.
+ Автономная вспашка
В одном из вариантов сказок про мальчика-с-пальчика, он управлял лошадью подавая сигналы сидя у нее на голове и лошадь пахала как бы сама по себе.
+ Пассажирские перевозки. Лошадиный "убер". Не надо будет учится управлять лошадью, просто выбрал точку Б и поехал по велодорожке. (Потребуются междугородние велодорожки)
Как вам такой БиоКиберПанк?
Как делают солнечные панели в России
Вот такие заводы нам нужны. Почти все автоматизировано. Оборудование на заводе, я думаю все не российское, но тем не менее.
На предприятии внедрена тонкопленочная технология производства солнечных модулей методом напыления нанослоев, что позволяет в 200 раз сократить использование кремния – основного сырья в солнечной энергетике.
Рестораторы и автоматизация
2016 год. Дорогой ресторан на крыше в центре Москвы
Обсуждаем с управляющим результаты внедренного чат-бота для обучения персонала. Рестораторы довольны
Прикидываю куда тут у них можно впилить какой-нибудь ИТ сервис
- А как у вас бронирование организовано?
- По телефону. Хостес всех в книгу записывает - какой столик и на какую дату
- А из книги потом данные в какую-то базу переносятся?
- А зачем?
Далее душещипательный рассказ, что были тут ребята, которые wifi настроили. Так они втихую базу по клиентам собрали и в итоге рестораторам же предложили ее купить
Рестораторы расстроились и наверное поняли, что с этими мутными IT'шниками лучше не связываться. Old school style надежнее и амбарная книга не подведет
Послушал эту историю. Посмотрел в печальные глаза ресторатора. Понял, что креатив про возможные партнерки и разные активации клиентской базы можно даже не разгонять
Ибо ИТ - это боль
Только дефолтная связка российского кабака: 1С и R-Keeper - софт с терминалом, который вы точно видели в разных кофейнях и ресторанах. По факту - стандарт индустрии, потому что большинство официантов привыкли к его интерфейсу
"Данные - это новая нефть" - это не про них
Чат-бота то продали, потому что это телеграм и ничего внедрять и интегрировать не надо.
Это было еще до времен эпидемии яндекс-еды и натиска желтых курток
------------------------------------------------------------------
А поговорить?
Ещё одна история от моего приятеля из финансовой компании
Пересказываю от первого лица:
Наш главный акционер Иван Борисович – большой любитель рулить и контролировать все процессы самостоятельно - устраивал еженедельные совещания с топ-менеджерами, на которых раздавал поручения
Причём раздавал в таких количествах, что запомнить, что и кому поручено, конечно, не мог! Чем менеджеры успешно пользовались
Как говорится, собака лает – караван идёт
Время от времени шеф вдруг вспоминал, что вице-президенту Васе ещё месяц назад было поручено перекрасить дверь в туалет и устраивал Васе разнос
Но это было приемлемым риском и ничего не менялось до тех пор, пока Иван Борисович не поручил мне (ответственный выбирался рандомно) принять на работу девочку, чтобы записывала кому и что он поручил и контролировала исполнение
Через неделю, как ни странно, первым вопросом шефа был: «Где девочка?»
Мне пришлось выкручиваться, предлагая использовать бесплатный MS Outlook вместо платной девочки (инициативы шефа обычно вели к дополнительным расходам, уменьшающим базу для расчёта бонусов топам)
Оказалось, что Иван Борисович настроен против Microsoft принципиально по каким-то личным причинам
Я не сдавался и, вспомнив, что мы как раз согласовываем с подрядчиком техзадание для системы электронного документооборота в конторе, предложил дополнить функционал этой системы блоком СКИП – системы контроля исполнения поручений, изготовленным в полном соответствии со вкусами шефа и внедрённым в его планшет, с которым он не расставался ни на секунду
В красочной картине будущего Иван Борисович, давая устное поручение, тут же дублирует его письменно через крайне дружественный интерфейс, прощающий грамматические ошибки. После этого поручение начинает жить своей электронной жизнью, рассылая ответственным строгие напоминалки о дедлайнах
Шеф секунду подумал и сказал: «Злодействуй!»
Технически исполнить задумку оказалось не слишком сложно и не слишком дорого, и через какой-то месяц на очередном совещании я презентовал передовую новинку - первый действующий блок будущей системы ЭДО (про её внедрение я расскажу как-нибудь отдельно)
Под шуршание вентилятора в проекторе Иван Борисович с одобрением смотрел на симуляцию рождения, эволюции и успешного завершения сотен поручений и вызванный этим магический рост KPI (симулированный, разумеется)
А когда я закончил показ, спокойно сказал: «Хорошая система, внедряйте», 5 секунд паузы, "И, кстати, чтобы туда все вбивать и мне докладывать - примите в штат девочку!"
Никогда бездушная железяка не заменит живого человеческого общения!