Надеюсь, статья была для вас полезной, если вы хотите узнавать первыми о полезных сервисах с искусственным интеллектом для работы, учебы и облегчения жизни, то добро пожаловать в мой телеграм канал НейроProfit, где я рассказываю, как можно использовать нейросети для бизнеса.
Я хочу поделиться с вами книгой, которая уже давно привлекла мое внимание, и я с нетерпением жду момента, когда начну ее читать. Речь идет о книге "Как устроена экономика" Ха-Джуна Чанга. Это не просто очередное экономическое издание, а работа, которая обещает раскрыть механизмы мировой экономики в занимательной и доступной форме.
Автор книги, экономист из Кембриджа, предлагает читателям уникальный взгляд на экономические процессы, отходя от традиционных учебников и теорий. Чанг использует свое глубокое знание истории и остроумие, чтобы представить идеи, которые заставляют задуматься и смотреть на экономику под другим углом.
Я ожидаю, что эта книга не только позволит мне освежить и систематизировать знания по экономической теории, но и поможет мне лучше понять, о чем говорят экономисты в новостях и статьях. И самое главное, я надеюсь, что она даст мне инструменты для критического анализа экономических событий вокруг нас.
Нина Витальевна Зверева — журналист, преподаватель Московской школы управления «Сколково», бизнес-тренер, автор книг, телеведущая.
Сейчас её основная деятельность — тренерство. Нина Зверева помогает людям готовиться к серьезным и важным выступлениям, учит коммуницировать с людьми так, чтоб они могли быть максимально эффективным на работе и в жизни. В подкасте мы поговорили о навыке успешной коммуникации, страхе выступлений и эмпатии.
Как Нина Зверева нашла себя
Я оказалась в студии телевидения в восемь лет. На меня были направлены камеры, и я почувствовала себя абсолютно счастливой. Дальше я начала писать стихи, прозу. Поняла, что мне тоже это очень нравится. Несмотря на то, что я выступала на телевидение, я одновременно писала в газете и рожала детей. У меня всегда так было, я хотела объять необъятное.
Формула успешной коммуникации с людьми
Нина Зверева считает, что каким бы талантливым не был человек, если он совсем не умеет коммуницировать с людьми, то у него ничего не получится. Журналист долго искала формулу успешной коммуникации и в итоге сформулировала её так:
Если вы хотите выступить классно и добиться чего-то в коммуникациях, у вас должна быть цель. Вы должны четко понимать, что вы хотите получить от этого разговора. И цель должна быть одна. Тут всё как в бизнесе, потому что речь, коммуникация — это тоже продукт. Поэтому должна быть цель, а цель — равно ожидаемый результат.
Вы получите желаемый результат, если будут учтены три фактора: аудитория, формат, момент. Любой из этих факторов может испортить коммуникацию, привести к нулю и позору.
Каким должно быть выступление
Есть мнение: чем короче выступление, тем оно лучше. Существует проблема, при которой у спикера не получается говорить развернуто и столько, сколько требует конференция — все выступление умещается в пять минут. Коуч объясняет, как должно строиться изложение:
Сама суть, которую хочешь преподнести, должна быть очень короткая, но без примеров, кейсов и разговора с людьми, никто её не поймет. Все надо разжевать. Ради одной фразы ты работаешь три часа, но зато люди с ней уходят, ведь главное не то, что ты сказал, а то, что запомнили люди.
Работа спикера — это работа на запоминание. Ты можешь сказать все что угодно и сказать очень хорошо, но если никто это не запомнил — ты выступил плохо.
Чтобы аудитория запомнила сказанное, во-первых, нельзя торопиться, а во-вторых, нужно следовать формуле «Сказал — доказал» — всё, что сказано должно быть доказано фактами, примерами и историями. Однако ими тоже нельзя увлекаться.
Откуда берется страх говорить
Естественная природа этого страха — гормоны. Много разных направленностей дает организм: гормон, который тебя сдерживает, или который, наоборот, возбуждает. Страх публичных выступлений — это чисто психофизиологическая реакция. Надо превратить волнение в кураж.
Чтобы перестать сильно переживать перед выступлением, коуч советует:
Первое: написать это выступление. Второе: на основе целого текста написать тезисы.
Дальше надо себя записать на диктофон, то есть репетировать. После записи нужно мнение со стороны. Идите к родным, попросите послушать.
Первую фразу выступления надо выучить наизусть. Еще нужно пошутить, это отвлечет от волнения.
Почему без эмпатии нет коммуникации
Умение чувствовать людей, или эмпатия — это зеркальные нейроны, которые откликаются внутри нас: мы переживаем боль другого человека вместе с ним.Сейчас нельзя коммуницировать в формате монолога. В моде беседа, и она подразумевает участие других людей. Вы должны следить за их глазами, настроением, голосами, за реакцией на вас.
Я быстро чувствую, что зал мой. Это и является эмпатией, ты чувствуешь это всем телом. Я могу сесть на край сцены, могу выйти к людям. Я меняю дистанцию всегда: это тоже очень важная штука, чтобы почувствовать людей. Надо, чтобы эмпатия была действенная, а не чувственная, чтобы ты мог оказать помощь.
Бизнес-тренер считает, что в человеке можно развить любое качество и даже эмпатию, если есть желание, время и умение работать над собой.
Как одежда влияет на выступление
Опытные спикеры знают, что залог успешного выступления — это не только подготовленная речь, но и формат, площадка и, конечно, одежда:
Ваша одежда — это то, какой сигнал вы хотите дать: уверены ли вы. Посмотрите на себя в разной одежде. Я многим стесняющимся людям советовала прийти, снять пиджак и повесить его на стул публично. Еще можно развязать галстук, оставить его на стуле публично. Это может быть все тихо, но формат меняется.
О подкасте
С 2019 года в этом подкасте я встречаюсь с людьми, достигшими впечатляющих успехов в своей деятельности.
Среди последних героев — Николай Картозия, генеральный директор и продюсер телеканала «Пятница»; Георгий Соловьев, основатель Skyeng; Михаил Гельфанд, биоинформатик; Леонид Гольдорт, основатель СДЭК; комик Сергей Орлов и многие другие сильнейшие предприниматели, медийные личности и ученые.
Привет, с вами снова я, Андрей. Давненько я здесь ничего не постил, но дела… майские…
Вообще, очень рад, что заинтересовал вас тем, как всё работает на моём заводе по производству крафтовых напитков. Это безумно интересное дело.
В этот раз я хочу поведать про ошибки на своем производстве и дать примерное понимание, сколько на всех факапах было потеряно денег.
Я привык говорить с вами честно, и сегодня снова расскажу все как есть.
Мы на своём заводе всегда ратуем за качество, и поэтому очень стараемся, чтобы наши напиточки были вкусными, и даже бутылочки с баночками вызывали исключительно положительные эмоции и вообще всем нравились.
Но как бы производство не было налажено, всё равно какой-то процент непредвиденных и неприятных обстоятельств имеется. Почему? Потому что существует человеческий фактор, иногда подводит электроника. Даже очень дорогая. А иногда звезды так сходятся, что все валится из рук.
Начну с самого простого и незамысловатого, но тоже важного: криво наклеенная наклейка.
1/2
Это дико бесячая штука.
Казалось бы, ничего страшного. Сам напиток же не пострадал. Но. Во-первых, это неэстетично. Во-вторых, торговая сеть может завернуть такую бутылку или банку. Хорошо, если не оштрафует. В-третьих, это выглядит будто было разлито в каком-то подвале. Покупатель такой продукт не купит.
В итоге получается, что такая бутылка отправляется в брак производства. Все было разлито, укупорено, но денег мы не получили.
Наклейка может криво наклеиться потому, что поправили бутылку неправильно, или если она неправильно зацепилась, и в итоге наклейка скособочивается и выглядит некрасиво.
В 99,99% случаев такие бутылки не уходят дальше производства. Но иногда бывает, что работник цеха благополучно её пропускает. Чаще всего это бывает, когда все устали. Мы всё тщательно проверяем и убираем неправильное, но иногда за всем уследить не можем. Бороться с этим никак не получается, на то он и “человеческий фактор”.
Следующий факап — это ошибка при настройке автоматики на розлив. Когда в результате просчета в первые бутылки или банки на линии наливается меньше напитка, чем должно. Хорошо, что у нас есть человек, который следит за браком на этом этапе и убирает такую тару с линии.
Но все равно. По банкам разлито, этикетка наклеена, тара использована. И получается, что мы не просто вылили зазря напиток, но еще и испортили тару, перевели этикетки, пробки, наклейки с честным знаком. Да, одна бутылка стоит рублей 10, наклейка честного знака — ну, пусть рубль. Вроде немного. Но когда такое случается из раза в раз. Получаются десятки тысяч рублей, которые отправляются на помойку.
Обидно.
Еще бывает, что банку с газировкой сплющивает вот таким вот образом.
И вот выискиваешь ты эту банку, режешь весь паллет, потом спайку, потом заменяешь спайку, заново все затягиваешь...
Еще мы намаялись с пробкой. Бывают разные виды пробок: бугель, кронен, шампанская. Поговорим о шампанской, корковой пробке из пробкового дерева. Иногда такое случается, что пробку невозможно вытащить. Чем ты её не мучай, открыть невозможно.
Почти как в “Ну, погоди”.
Почему так происходит? Где-то на производстве пробки облажались с размерами, и на сотую долю миллиметра сделали её больше. И когда аппарат забивает эту пробку, то всё нормально, но потом она раздувается, разбухает. Более того, пробка впитывает в себя тот мёд, который остался на стенках бутылки, и просто прикипает.
Её практически нельзя никак оторвать. И тогда штопора ломаются и пробки разлетаются чуть ли не по кускам.
И вот везешь ты эти бутылки, думаешь, что все хорошо. За свой счет. Со своей логистикой. А потом выясняется, что с пробкой беда. И еще раз везешь такое же количество товара, где только тара с этикеткой стоит больше 40 рублей за единицу. Снова за свой счет. Кайф.
К счастью, нашли поставщика, у которого качественные пробки и проблем с их открытием не возникает.
Самое сладкое оставил напоследок. Наиболее обидное для любого производителя, и то, что никогда не увидит потребитель.
Какая-то кривая наклеечка ещё может проскочить через все контроли, которые есть – на нескольких точках в цеху, на складе, при отгрузке, у ритейла на складе, у мерчендайзера. За это, кстати, еще и напихают полную панамку. Но совершенно справедливо.
А вот то, что никогда потребитель не должен увидеть, так это хреновый напиток. Я не про вкусовые предпочтения. Кто-то любит послаще, кто-то посуше. Я именно про хреновое качество, когда продукт не соответствует техническим характеристикам.
Поэтому в хорошем производстве есть сразу несколько контрольных точек, где проверяется качество продукта. У нас на заводе мы обязательно проверяем качество и вкус напитка на каждом этапе производства..
Бывает, что мед недображивает из-за некачественных дрожжей, или кто-то зафакапил процесс замеса.
В итоге все приходится сливать. У нас в ЦКТ стоит 16 тонн, и если ЦКТшка одна не забродила, то мы сливаем почти 16 тысяч литров медовухи в канализацию.
Или, например, на второй нашей точке контроля, где идет добавление соков - сок может не дать насыщенного вкуса. Некачественный сок смешали с базой, он выпал весь в осадок – то же самое, всё в слив. Бывало, приходилось отзывать целую партию в 16 тонн и все сливать. И весь процесс производства начинается заново: от закупки ингредиентов до варки.
Опять посчитайте, сколько это денег, которые просто потрачены зря, и ничего с этим сделать нельзя. Живой продукт, натуральные соки, живые дрожжи, фермерский мед. Наверное, таких проблем с химией не возникало бы - всегда стабильные ингредиенты, замешал по рецепту и все готово. Но это не мой путь)
Может показаться, что вся моя практика состоит исключительно из негативных моментов и вечных факапов. Но, как говорится, ошибку невозможно совершить, если ты ничего не делаешь.
Газировка «Мёда», которую я, наконец, выпустил в конце того года, была результатом долгих и упорных трудов. Идея сделать газировку на мёде возникла очень давно. Мы привозили её на первый свой Продэкспо в 2020 году. Тогда она разливалась в обычные прозрачные бутылки 0.33 литра, этикетка была другой, но суть была та же самая.
Мы не смогли решить вопросы с газацией тогда – напиток не получался таким, как я его видел. Поэтому всё, что мы тогда приготовили, и что было разлито, отправилось в утиль.
И только спустя 4 года бесконечных попыток и проб мы смогли добиться того результата, который можем показать, и за который не стыдно.
Конечно, хотелось бы, чтобы все получалось сразу и без таких ненужных убытков. Но практика показывает, что без ошибок никуда.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Бизнес -повторяющиеся процессы. эти процессы делишь на этапы.
у каждого этапа ставишь статус. принял, делаю сделал. назначается ответственный за выполнение.
Для каждого этапа пишешь подробную инструкция как делать. лучше в виде комиксов.
И желательно иметь возможность как то оценивать, насколько хорошо этот этап был выполнен. Например сметчик посчитал проект, и после его реализации компания потеряла 2 млн.
Или сметчик посчитал проект, но считал 7 дней. Из за этого накопилось много расчетов, а наиболее горящие проекты, клиенты купили в другом месте.
после оценки этапа, нужно подумать, как сделать, чтобы в следующий раз это не повторилось.
Каждая ошибка, это или неправильный алгоритм или исполнитель шел не по алгоритму.
в идеале, при каждом цикле повторяющиеся этапы должны делаться лучше, чем в циклах до этого. То есть количество должно перерасти в качество.
простые и правильные мысли. Но я в свое время до них не додумался. Да и это очень нудный и сложный путь.
Многие пытаются пойти по более простому пути. Нанять опытного мотивированного сотрудника за небольшие деньги, которые сделает все сам. А когда такие люди не нашлись, нанимается опытный HR специалист, который должен найти таких людей.
А когда люди, которых такой HR нанял, делают не совсем то, что нужно, нанимается бизнес тренер, коуч или еще кто нибудь, который начинает их учить светлому и хорошему.
Но я немного отвлекся.
Первым делом нужно было решать вопрос с отделом продаж.
Было два пути - 1 нанять на рынке опытного специалиста со своей базой 2 разработать систему, и засунуть в нее случайного человека. Раньше я бы пошел по первому пути. .
В этом раз, было решено пойти по второму пути.
Продажи в компании было решено осуществлять только через прямые продажи.
Продажи были разбиты на 4 этапа.
1 Подготовка базы для обзвона. подготовка файла и обработка данных после обзвона. (навсегда удалить из базы, /сейчас ничего не надо позвонить через месяц, / есть потребность, нужно общение менеджера)
2 Этап Прозвон по клиентам. Нашли девушку на удаленке. скидываем ей файл. 5 рублей звонок. Она до сих пор с нами.
3 Этап. менеджер начинает работать с теми, у кого есть потребность. созвон, сбор информации по проекту, общение. отправка нашего КП, получение запроса для расчета, отправка на расчет сметчикам.
4 Этап. Получение расчета от сметчиков, выставление наценок. Отправка КП, переговоры и снижение цены.
Все эти процессы зашили в 1с.
и после это был нанят первый менеджер по продажам девушка с авито, до этого продавала бутилированную воду. Тоже на удаленке. ( Оказалась очень крутым менеджером)
Раз в неделю мы с ней в зуме общались дописывали скрипты. Меняли критерии -какие клиенты нормальные, а с какими лучше время не терять.
Или какие наценки нужно выставлять в зависимости от их оборота клиента, вида деятельности и процента налогов, которые они платят. Статистика иногда дает очень интересные результаты.
Конечно, первый год было сложно работать. Компании совсем молодая, производство гараж-гаражом. .
Одним из важных бизнес процессов в компании, расчет запроса, для выставления цены.
Материалы, работа, расходы на компанию + анализ клиента, (какую наценку ему поставить)
Расчет материалов по проекту делают сметчики. в те времена мы нашли инженеров на аутсорсе, которые по вечерам на удаленке считали наши проекты. я подготовил инструкции и основные правила расчета. инженеры с ними ознакомились, и начали работать.
(в 2020 году на удаленке было реально найти сотрудника за очень небольшие деньги. Но не только я оказался такой умный. Москва и Питер стала активно "пылесосить" сотрудников в регионах примерно в это же время. Сейчас ЗП ИТР в регионах сильно выросла. Например в 2020 году оклад инженера из Чебоксар был 30 тысяч. в 2022 г на той же должности уже 80 тысяч. в 2023 году он похвастался, что его оклад стал 100 тысяч) я представляю лица директоров в регионах, когда их сотрудники стали активно сваливать на удаленку в московские компании.
Утром менеджер заходил в систему, вытаскивал проекты, которые сметчики рассчитали ночью и начинал их продавать.
Продавать кстати, это не значит пытаться клиенту что то волшебное сказать. Типа набери ЛПР, скажи волшебную фразу и продашь свою фигню на 30% ырнка. . В нашем сегменте, на рынке в2в продажа это нудная и тоже алгоритмичная работа.
Отправить КП. позвонить и убедиться, что КП увидели и прочитали. Позвонить спросить устраивают ли условия. Согласиться, что цена реально дорогая, сейчас сделаем скидку. Отправить со скидкой. Опять дорого. сейчас исправим. Цена хорошая. сроки большие. нужно пересчитать на другом оборудовании. Пересчитали. Отлично. давайте возвращаться к первому варианту. Решили купить у других. Хорошо. обращайтесь в следующий раз. -тоже разбили все на эа этапы и зашили в 1с.
Примерно из 10 проектов если нормально и нудно работать 2-3 проекта купят.
тем временем в цеху провели светильники. сколотили полки. купили еще 3 шуруповерта.
через месяц после открытия наняли на постоянку первого монтажника. за 2020 год, с сентября по конец декабря оборот компании составил 11 млн.
Работая в разных компаниях, насобирал подборку фильмов которые помогают понять как лучше управлять отделом продаж и развивать в себе необходимые для этого навыки.
Не все фильмы в подборке являются "исключительно продажными фильмами" во многих метафора - которую нужно найти, понять и осознать.