Работа, цена, качество. Поскольку сто мы специализированное ( то есть делаем узкий профиль работ, где конкурентов мало, а хороших еще меньше) то у нас есть бонус в виде повышенных цен. Не загибаем пальцы, но и за копейки работать не будем. Делаем качество, все работники отвечают за это своим карманом и свободным временем, хотя каждый случай индивидуален, и я скорее поговорю и найду корень проблемы, чем буду сношать работников. Но в любом случае, накосячил - вне очереди исправил. Есть мастер который за всем следит и также контролирует качество. Сами разработали в внедрили контрольный список проверки работ, поэтому возвраты к нам только по новым пунктам. Конечно не ошибается тот, кто ничего не делает, косяки бывают и даже крупные. Но все сделаем за свой счет, и поэтому о нас отзывы хорошие на яндексе и у людей.
Работы много, есть крупная, есть поменьше. Совсем мелкие работы не берем, потому что дороже оборудование развернуть, а денег за это не дадут, плюс потрать время, загони в бокс и выгони, и получи за это 100р.....Скажете вы, что называй цену сразу, но я вам отвечу - мы узкоспециализированный сервис. 60% наших работ оценивается по факту, там творческий процесс практически. Назови цену вперед, кто то откажется, а кто то согласится. И потом если вдруг ты перевалил за оговоренную сумму, ожидай скандала что "вы жи говориле!!!11!", и обрисовать этот момент очень тяжело, клиент сейчас требовательный. На своем опыте научились обрисовывать денежную политику, как что и сколько и сейчас на мой взгляд все работает отлично. По многим пунктам получилось высчитать какие то базовые цифры и ориентируемся на них. На данный момент непонимание по этому вопросу сведено на минимум.
4. Клиенты. Вот тут и кроется вся ненависть к работе. Какой бы кривой не был автомобиль, и сколько говна бы не пришлось перелопатить пока он поедет, самый негатив всегда идет от клиента. Они как в песне, бывают разные: черные, белые, красные. Условно мы их делим на 3 категории: разовые, оптовые, проститутки. В каждой категории есть и нормальные (кроме проституток), и редкостные говнюки, но обо всем по порядку.
Разовые: клиенты которые приедут один раз. Почему я так думаю? Специализированное сто которое чем то занимается). В лучшем случае посоветуют своим друзьям, знакомым, родственникам или на форумах, в чатах. Самая облизываемая аудитория по некоторым причинам ( любое недовольство выливается в позвоню в налоговую\родственнику\в суд, напишу отзыв на яндексе и везде где только можно, буду при первом удобном случае поливать говном). Самые тяжелые в плане объяснить что и зачем мы делаем. Видят везде наедалово (об этом чуть позже), да и скорее всего вообще не в автомобильной теме. Очень часто руководствуются советам родственников (дядя из под Сыктывкара на шкоде форман не советует так делать), запчасти ищут либо не те, либо совсем не то что нужно. Сложная категория клиентов. Но есть огромный плюс, они готовы платить. Ценник порой на 50% дороже чем у оптового клиента, но сервис для этой категории будет на высоте, дабы избежать в будущем скандалов и человек хотя бы не поливал нас помоями.
Оптовые: постоянные клиенты которые привозят авто в работу. Количество варьируется от 1 в месяц до 10. Больше не было. Огромный плюс: не надо ничего объяснять, просто привезли авто, дали фронт работ и ушли в закат. Приехали дали деньги и забрали авто. Оптовые клиенты когда то были разовыми, понравилось как ты их облизал\сделал\поговорил по человечески. Оптовые клиенты могут быть как перекупы, так и сто. В смысле сто? - спросите вы. Все очень просто, на другое сто привозят авто со специфической проблемой и клиент готов платить (или сто готово обмануть), машину привозят нам а мы не задаем вопросов. Цена для оптовых клиентов совсем другая, но мы свои плюсы тоже имеем. Просто делаем свою работу без лишних слов. Цена для конечного клиента, если авто привезли с другого сто, может быть в 2, 3 и даже в 5 раз дороже. Без лоха как говорится....но нам все равно, свою работу мы делаем честно.
Проститутки: в основном это оптовые клиенты, но которые прыгают от сто к сто. Кто дешевле сделает? Качество их мало интересует, их интересует цена. В 100% случаев это перекупы средней руки, большие работают оптом и им важен оборот, мелкие делают все сами а что не могут просто делают там, где делают хорошо. Самая тяжелая категория людей, потому что черпают все плохое от 2х предыдущих категорий, понимая что если херово сделают, то будут дурить голову "я ж клиент, я заплатил, облизывайте", а поскольку приезжают не в первый раз требуют, именно требуют скидку. Обычно стараемся не брать авто от этой категории, есть даже список таких клиентов и на других сто список примерно такой же, но все же иногда когда нет загрузки, или когда у клиента интересующая нас машина (для опыта или для повышения квалификации) то примем в работу.
Нормальные: я думаю что тут не стоит особо говорить, все и так понятно. Если вы хотите чтобы на сто на вас косо не смотрели и не занесли в черный список, можете следовать следующим правилам, и тогда и ремонт и цены будут куда доступнее.
а) Доверяйте людям, не все хотят вас обмануть.
б) Не крутитесь у мастера перед носом
в) Звоните только по делу и четко излагайте суть вопроса
г) Хотите приехать и посмотреть процесс ремонта - позвоните предварительно. Не откажет никто, но спонтанные проверки могут нарваться на грубость.
д) Не звоните каждые 5 минут "ну что ну что?"
е) Не знаете как поступить - посоветуйтесь со мастером.
ё) Платите вовремя
ж) Машина делается долго не потому что забили, а потому что так надо, либо как обычно идет затык в какую нибудь мелочь.
з) Надо понимать что ваша машина не единственная и только ей никто заниматься не будет
Хороший клиент на вес золота, и хорошего клиента ЦЕНЯТ. По крайней мере у нас так. Бывают люди которые за успешную работу привозят ящик пива, или например был случай когда с машиной косякнули и затянулся процесс ремонта. Мужик приехал, увидел что мы в запаре делаем его тачку, уехал и вернулся с мангалом, сделал у сто шашлык, угостил всех и сказал чтобы не переживали, все это металл и хрен его не возмет. Стоит ли говорить что такого клиента мы возьмем без очереди и никогда не откажем? Естественно не воспринимайте это как призыв к действию, и бежать кормить шашлыком ближайшее сто не нужно, но человеческое отношение еще как влияет.
Редкостные говнюки: тут все очень и очень плохо. Перлов хватит на отдельную книгу, но в целом все плохие клиенты одинаковы. Приколы начинаются еще со звонка такого небинарного персонажа. Человек требует гарантию на работу, но с одним маленьким но. До нас там были осел, козел, мишка и киоскер, а гарантию должны дать мы. Естественно в случае любой поломки мы крайние и расхлебываем все кашу. Мы вежливо объясняем на что конкретно даем гарантию, и такой клиент исчезает. Есть любители показать царапины на кузове после ремонта, мол до вас их не было. Ребята, любое сто которое работает не один день, прямо при вас делает видео или фото авто. А если не делает при вас, то при загоне в бокс. На стоянке всегда камеры и такие вопросы решаются еще до приезда полиции, какой особенно любят пугать. Если авто разбирается, всегда фотографируем зазоры до, потому что в его ласточке , которая сварена из 2х половин и ее варил индиец , все до этого было идеально. Прикол с запчастями тоже не редкость. Получаешь устное согласие клиента "что надо покупайте". Берешь ее по месту условно за 1000р. Когда идет расчет за авто, клиент находит такую запчасть за 4000км ,но за 500р и начинает требовать вернуть ему 500, мол нашли самую дорогую или вообще 500 приклеили. О стоимости доставки и прочем разговаривать принципиально не хочет. Есть долбоящеры которые требуют чеки за зч, которая купилась в гаражах или на отшибе у барыг, на просьбу позвонить туда и узнать цену отвечают, что мы все в сговоре. Есть такие, кто через 5 минут после передачи нам авто звонят и спрашивают "все ли получилось?". Или например говорим, авто будет готово завтра, приезжаешь к 8 на сто а он уже стоит и просит отдать ему авто. На попытку объяснить что день это с 8 утра до 18 вечера, не реагирует. Бывает клиент оставляет машину "пока не сделаем". Время ему не жмет на словах. На факту вечером того же для "ну что сделали?" и так каждый вечер. Особенно веселит сие, когда после готовности авто клиент его забирает 2 недели.
Есть еще клиенты, которым говоришь надо менять запчасть, она все. Начинают вырывать ее из рук и везти куда то в ремонт (пох что авто стоит и занимает место, порой не одну неделю) а затем если ремонт не удался, винят нас в неправильной установке. Или просто со скандалом забирают авто, "что ж вы за сто поменять я и сам могу надо починить". То что это потом сломается в не самое удобное время или привезет к дтп никого не волнует.
С перекупами и оптовиками тоже порой весело. Экономят на всем настолько, что гарантию не то что дать, в принципе не возможно представить на авто. Иногда любят платить позже, завтра или когда привезут авто через 2 дня. Очень часто завтра в таких случаях не наступает, или просто висит в воздухе один бесплатный авто, бывает деньги везут месяца 2-3, болела мать\отец\дочь\собака соседа и др отмазки.
Сто, которые перекупают услуги у нас, любят свои косяки повесить на нас. Например клиент вернулся к ним с проблемой, они долго долго мучаются но сделать не могут. И когда все пределы (финансовые\моральные) заканчиваются, они дают наш телефон "вот там все делали". Если клиент адекватный, он ответит "машину давал вам вы и разбирайтесь" то все гладко. А вот если мудак, то едет к нам и начинает выяснять отношение. Тут уже всплывают факты как оно делалось (как просили так и делали) и цена, которая порой зашкаливает. Иногда такие горе-сто даже звонят и просят сказать их цену, чтобы не было конфликта. Естественно в такой ситуации отправляем их в пешее эротическое путешествие.
Отдельный котел в аду есть для любителей очень известного красно-черного сайта. Приезжают и тычут статьями "вот так делайте". Что таить греха, сами туда иногда лазим за информацией, все знать не возможно. Но когда тебе тыкают на откровенно "колхозные" решения, за которые потом отчитываться тебе а не автору "опуса", то возникает непреодолимое желание послать обоих.
Еще есть любители сделать что-то самостоятельно, но бросить на пол пути, а лучше сломать. Приезжают потом со щенячьими глазками и со словами "оно само" или "такую купил". Сказать в чем суть проблемы и там самым упростить и удешевить стоимость ремонта не позволяет вероисповедание.
Есть еще селяне (люди оооооооооооочень далекие от темы авто). Но вместо того, чтобы спросить у специалиста, они консультируются с дальними родственниками, друзьями школы, в гаражах у соседа. Любой косяк который выскочит после сто, даже если там близко мы не были, это все наша вина. Перегорела лампочка? Это вы фсе после замены мотора!!!!111!! Заглох авто? Это все потому что мы меняли лампочки. Вплоть до абсурда, самое обидное что в силу отсутствия у них знаний, доказать им что то не представляется возможным.
Отдельно ненавижу людей, которые приезжают просто потрепать языком. "Я к вам заехал проконсультироваться", стоит очередь, ты бегаешь с языком на бороде, а он важный хер, По телефону его не устроит поговорить. Что такое запись на работы или хотя бы уточнить в век вптсапа\тиктоков\МЕССЕНЖЕРА НА САЙТЕ ну не вариант вовсе.
И еще ненавижу людей, которым когда то делалось что то, претензий нет, НО теперь ты обязан ему. Поднять трубку в любое время дня и ночи потому что ЗАГОРЕЛАСЬ ЛАМПОЧКА, в выходной звонить 10 раз подряд, и если не поднимают, отправить в мессенжер сообщение "?????????????". Ну или просто приезжают без каких либо очередей или звонков , посмотреть авто "потому что просто был рядом".
Скидки акции у вас есть? А если и то и то сделать? А если 20 машин вам привезу после этой?..........без комментариев
5. Конкуренты: по моей личной классификации делятся на коллег, соперников и петухов.
Коллеги: нормальные сто и гаражники с которыми можно общаться, отправлять друг другу авто при загрузке, регулировать цены (да да, на многие позиции цены на разных организациях будут одинаковыми), и если хитрый мудак звонит и говорит "а вот там дешевле", или "а вот ваши конкуренты делают не так", сынок, я с этими конкурентами пью пиво по выходным.
Соперники: просто адекватные сто с похожей сферой деятельности. Где то лучше, где то хуже, имеют примерно те же цены ну и в целом просто хорошие ребята с которыми либо пока не познакомились, либо не познакомимся никогда по некоторым причинам.
Петухи: очень плохие люди, которые очерняют этот вид деятельности. Ввиду отсутствия хорошей репутации, просто режут цены. Как известно народ голосует рублем, и не всегда качество решает (перекупы и тд). Иногда ценник там выше намного, но менеджера не гнушаются облить говном всех кто работает в той же сфере, чтобы заманить клиента, или рассказать сказки "какие все плохие". Как определить петуха? Реклама на каждом углу (хорошему сервису реклама не нужна в принципе), громкие лозунги о скидках и невнятный опыт и стаж работы. Дай бог здоровья отзывам на яндексе, там можно увидеть как долго работает организация и что вообще люди о ней думают. Еще одна примета, каждый год новое название, когда количество негативных отзывов зашкаливает.
6. Доход: жаловаться не буду, деньги хорошие. Но есть свои минусы. Работа это 24\7, решение организационных вопросов, постоянные выносы мозга клиентами и работниками. Нанять директора? Ну так хороший директор заберет 50% дохода (я серьезно) а не хороший поставит организацию на колени. Пока справляюсь сам, но лет через 10 найму точно. Здоровья не будет да и пожить для себя надо. Если вы планируете открыть сто без знаний дела, потеряете деньги. Если со знаниями то потеряете сон. Третьего не дано.
7. Обман: обманываем ли мы клиента? Да. Сказать что совсем нет, это ложь. Однако делать это так, как делают карикатурные персонажи в анектодах не позволит совесть и сарафанное радио, и отзывы в инете. Я родился и вырос в небольшом пгт и небогатой семье, обманывать не научился и никому из работников не позволяю. К тому же мне чуть за 30, и я вижу себя уже новым поколением, которое не делает "прокатило". Где же собственно это происходит? На запчастях. Естественно крупные сто имеют у продавцов совсем другие цены, и наш обман это разница между нашей ценой и ценой клиента. Мы клиента за дурака не считаем, и продать за 2000 то, что стоит 1000 везде это уже почти криминал на сегодняшний день.
Обмануть еще можно там, где ни клиент ни интернет еще не вкурил (узкая специализация), но там обман сведен к компенсации доп работ (клиенту объяснить сложно что мы сделали, подумает что обманули. Докинем в другом месте и компенсируем работу). Хотите чтобы вас не обманули? Устройтесь на сто.
Что еще? Занимаюсь продажей авто, перекуп простыми словами. Работникам тоже не запрещаю, доп мотивация что ли. Закончил работу, можешь загнать свою. Особо не балую иначе 13 перекупов мое сердце не выдержит, но глаза иногда закрою. Очень умиляет когда приезжает автоподбор и с умным видом дает заключения. Хочется смеяться, когда человек который все подчерпнул с ютюба, китайским прибором что то пытается там найти. Настоящий профи никогда не пойдет в автоподбор, потому что ему и без него денег и работы хватает. Покупателям не рассказываю про свои вид деятельности, иначе сразу подумают что обманул, спрятал косяки. Раньше после покупки авто раскрывал карты, кто то нормально реагировал и в последствии становился клиентом, кто то истерично пытался найти в машине изъяны. Хотя все авто я делал на совесть и о косяках говорил сразу.
Жена мою работу ненавидит, но терпит. Может потому что любит, а может потому что денег хватает. Но выходила замуж за простого работягу)
PS. Надеюсь было интересно и я открыл завесу тайны этого бизнеса. Будут вопросы? может быть и отвечу как будет время.