Утверждаю: Пациенты - НЕ клиенты, а врачи - НЕ обслуга!
Пациенты менее снисходительны к плохому обслуживанию, чем когда-либо. И планка продолжает подниматься выше из-за постоянного улучшения качества услуг, предлагаемых разными видами компаний, с которыми взаимодействуют люди - службами ночной доставки, интернет-магазинами, автосалонами автомобилей и т. д. Поскольку подобные межотраслевые сравнения стали нормой, больницам придется выйти за рамки традиционной сферы простого оказания медицинской помощи высокого класса. Они должны ввести в действие процессы, чтобы удовлетворить пациентов через дифференцированный опыт, который порождает большую лояльность. Главное - подходить к пациентам как к клиентам и соответствующим образом разрабатывать комплексный подход к лечению пациентов.
За исключением одной детали. Пациенты не клиенты!
Определение «Клиент» — это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. Клиенты могут покупать товары или услуги. Здравоохранение классифицируется государством как сфера услуг, потому что оно обеспечивает нематериальную вещь, а не реальную вещь. Например, если вы хотите купить автомобиль, вы добровольно решаете присмотреться к магазинам и получить лучшую машину по доступной цене. Даже отпуск, особенно тур-поездка или круиз. Хороший ужин в ресторане — это тоже услуга. Вы покупаете услуги поваров и официантов.
А вот почему пациента не следует считать клиентом, по крайней мере, в деловом смысле, даже если речь пойдет о платной медицине.
1. Пациенты не в отпуске.
Они сидят в кабинете врача в поликлинике или больнице, не для того, чтобы хорошо провести время. Они не расслаблены, и они не отвлеклись от своих проблем. Они не купили обслуживание номеров или массаж. Они не в настроении быть счастливыми. Они предпочли бы не обращаться за тем, зачем они обращаются.
2. Пациенты не испытываю желания купить услугу.
В большинстве случаев пациенты вынуждены обращаться за помощью.
3. Пациенты не платят за услугу.
По крайней мере, не напрямую тому, кто "оказывает услугу". И, все равно, они не знают какова реальная цена.
4. Пациенты не получают то, от чего они могут требовать гарантированный результат.
Иногда результатом услуги остаётся болезнь и (или) смерть. Это не означает, что предоставленные услуги не были хорошими.
5. Пациент не всегда прав.
Пациент не может (или не должен) обращаться к врачу с требованием определенных вещей. Он может требовать хорошего ухода, но такой уход может означать отказ пациенту в том, что, по его мнению, ему или ей нужно. Врач не слуга; врачу не нужно делать всё, что захочет пациент. Врачи обязаны делать всё, что необходимо для пациента.
6. Удовлетворенность пациентов не всегда коррелирует с качеством результата.
Пациент, которому от насморка вводят антибиотики, может быть очень доволен, однако, вероятнее всего, он получает некачественную помощь. Пациент, которому выполнена артроскопия колена, также может быть очень доволен высокотехнологичной методикой, несмотря на тот факт, что такая операция, как показала практика, малоэффективна при многих заболеваниях колена.
Многие коммерческие клиники сейчас сосредотачиваются на том, что они называют уходом, ориентированным на пациента. Поскольку они являются бизнес-предприятиями, это означает, что они сосредоточены на удержании клиентов, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов определяется Википедией, как
последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента до, во время и после покупки товара или услуги
И, конечно же, услуга в этом случае относится к нематериальной помощи, которую покупает покупатель. Вы предлагаете действительно хороший продукт? На другом конце линии помощи находится реальный человек? Делаете всё, что хочет «заказчик»?
Определение хорошего обслуживания клиентов меняется в зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и от того, какой продукт вы продаете:
Мы все знаем, что хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение, но если вы попытаетесь определить, что в него входит, не все окажутся на одной волне. Для некоторых хорошее обслуживание клиентов — это так же просто, как решать проблемы и предлагать решения целесообразным образом. Для других это означает вежливость. Другие определяют это, как когда компания готова дать своим клиентам всё, что они хотят. Вы знаете, клиент всегда прав - независимо от того, насколько необоснованными могут быть некоторые из его требований. Не существует правильного или неправильного, потому что факторы, которые делают обслуживание клиентов «хорошим», также во многом зависят от того, какие конкретные вещи могут быть ценными для конкретного клиента, или от их ожиданий от того, что делают конкуренты в отрасли.
Факторы, которые делают обслуживание клиентов хорошим, зависят от индивидуальных ценностей и ожиданий клиента. Вот одна из причин, почему медицинское обслуживание очень похоже на работу официанта: вы принимаете всех желающих.
Медицинские работники сталкиваются со всеми проявлениями человечности, темперамента, происхождения, ценностей и ожиданий. И все это в контексте ситуации, когда клиент не хочет быть рядом и желает, чтобы ему не приходилось покупать услугу.
Пациент — это человек, а не клиент. Мы должны подходить к каждому пациенту с гуманностью, а не с обслуживанием как клиента.
P. S. : В дополнении хочу привести скопированный пост с Медицинской России от 29.10.2022 г:
Мурашко заявил о необходимости уточнить понятие «медицинская услуга» законодательно
Министр здравоохранения Михаил Мурашко заявил (https://tass.ru/obschestvo/16184661) о необходимости уточнения термина «медицинская услуга» для чего в ведомстве готовят пакет соответствующих предложений по доработке законодательства.
По мнению министра, это позволит избежать иного трактования термина.
«Термин "медицинская услуга" обозначает, по сути, единицу тарификации медицинской помощи и в большинстве случаев используется для финансово-экономических расчетов, медицинской статистики. Во избежание иного трактования, считаю, что понятие "медицинской услуги" должно быть соответствующим образом законодательно уточнено», – сказал министр.
Он добавил, что сегодня возникают дискуссии о необходимости повышения статуса медицинского работника и престижа профессии. Медики не хотят, чтобы их работа ассоциировалась со сферой услуг. При этом по мнению министра, медики все же оказывают медицинскую помощь, а не услугу.
«Уже сейчас Конституцией РФ гражданам гарантируется медицинская помощь, основные положения о которой закреплены в базовом для отрасли здравоохранения федеральном законе "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". Согласно этому закону, медицинский работник оказывает именно медицинскую помощь», – сказал Мурашко.
Напомним, что недавно Михаил Мурашко выразил мнение (https://t.me/mediamedics/5086) о бесполезности отказа от термина «медицинская услуга». По его словам, понятие «медицинская помощь» уже присутствует в законодательстве и Конституции РФ, и такое понятие, как «услуга», лишь является его составной частью.
Немногим ранее в профсоюзе медработников России заявили (https://t.me/mediamedics/5035) о необходимости отказа от термина «медицинская услуга».
«С точки зрения пациента ничего не изменится, а вот с точки зрения самоуважения медицинских работников это важно, ведь термин неправильный: мы лечим, а не оказываем услугу. Кроме того, если разбить лечение любого заболевания на этапы, то окажется, что в нем будут задействованы несколько специалистов и десятки, а то и сотни услуг», – сказали в профсоюзе.