Технические решения комментировать не буду, это очень много букв, а по работе с исполнителями - поделюсь соображениями.
Не вспоминая "как было", сейчас, как человек-бюрократ, считаю, что всё начинается и заканчивается документами.
1. Нормальный договор, в котором указаны реальные (!) сроки и приемлемые пени. С приложением технического задания, не допускающего существенных отклонений. Не все на это пойдут, но тогда возникает вопрос, почему. По-хорошему, нормальное документирование выгодно обеим сторонам, подрядчика тоже защищает от охреневшего заказчика-террориста.
2. Сразу нужно разобраться, кто есть кто, с ФИО, должностями и контактами. Общаться только с ответственными руководителями, до исполнителей пусть сами доводят.
3. Влезать в процесс, торопить и указывать я бы не стал - если есть перспектива сокрытия дефектов - добавить в договор промежуточный акт, например, "после монтажа основных конструкций, до отделки". Сорвут сроки - 1% в день и оплата съёмного жилья из-за невозможности пользоваться компенсируют неудобства.
4. Фиксировать в письменном виде или, хотя бы, видео не телефон, все изменения, отклонения и дополнения, чтобы не было вопросов, кто что не понял и не знал.
5. Подписание акта - не просто формальность и строго после всех исправлений. Если нет опыта, лучше пригласить для приёмки стороннего специалиста в качестве эксперта, идеально - с подтвержденной квалификацией.
Далеко не всякий подрядчик согласится работать так, заведомо тратится лишнее время на поиск и оформление, лишние деньги на эксперта (который может и "всю дорогу" работать как надзор) и более дорогого (скорее всего) подрядчика, но в итоге всё окупится.
Вводные данные: - Заказ ванной под ключ от Леруа Мерлен - Подрядчик: КОИФ от Леруа Мерлен - Замен мастеров: 2 - Всего мастеров: 4 - Переносов даты доставки ванны: порядка 10 - Срок: три месяца - Количество потраченных нервов - несчетное
Квартиру мы купили с ремонтом от застройщика. Выглядело не очень, но зато не нужно было тратиться на демонтаж плитки. Чистый холст.
1/2
Было
В начале июля мы решили, что больше так жить нельзя и решились на ремонт ванной и туалета. Будучи новичками в этом деле, мы направились в Леруа Мерлен. Где-то в интернетах я нарыла, что там можно сделать дизайн проект на базе ассортимента магазина, рассчитать стоимость и прямо у них заказать материал. Так мы и думали сделать, а потом нанять бригаду с какого-нибудь профи ру.
Записались в Леруа на встречу с дизайнером, придумали проект, составили черновую смету по материалам. На встрече дизайнер вежливо предложила нам услугу ремонта под ключ от Леруа, и мы, конечно, клюнули. Важный бренд, гарантии, удовлетворительные сроки и повышенный срок на сдачу остатков по материалам. Кажется, сплошные плюсы и снятие головняков с нас. Мы платим, они работают, мы получаем ванную с туалетом.
Поскольку статья здесь не заканчивается, вы можете догадаться, что все прошло не совсем по плану.
Нам вызвали сметчика чтобы обсчитать предстоящие работы. Сметчик классный, пришел, задавал каверзные вопросы. Через пару дней прислал смету. Потом я попросила немного переделать покрытие стен и пересчитать смету, что и было сделано. Все! Мы довольные внесли первоначальный взнос и укатили в отпуск.
Вернулись мы в начале сентября, и сразу списались с дизайнером. Через какое-то время нам назначили мастера.
16 сентября 2023 он зашел на объект.
Были названы сроки в месяц. Мы съехали на съемную квартиру рядом с домом, потому что жить рядом с ремонтом без ванной и с периодическими отключениями воды довольно тяжко.
Тут я сделаю маленькую ремарку, как устроена работа с Леруа: мы, как заказчики заключаем договор с Леруа Мерлен, а они предоставляют подрядчика на свое усмотрение, так что сменить его мы не можем.
Мастер, на первый взгляд, был неплох, все делал с чувством, с толком, с расстановкой. Все началось с демонтажа от застройщика и прокладыванию коммуникаций. Из минусов — много болтал, громко слушал музыку через колонку, периодически ему звонили из микрозаймов, и все время просил поменять плитку кабанчика на что-то другое. Мол, кабанчика муторно укладывать и затирать. Он всеми силами пытался нас переубедить. Последним аргументом было «ну это как в шавухе». Хорошо что нам было глебоко пофиг.
Шло времечко, мы поочередно приходили домой караулить мастера. По вечерам вдруг выяснялось, что срочно нужны трубы, переходники, краны, иначе уже завтра невозможно будет продолжать работу, а для таких мелочей доставку не заказать. Так что первые пару недель в Леруа мы катались через день.
Через некоторое время мастер начал жаловаться, что ему не платят, дали аванс и теперь просят оформиться как самозанятому, а он, конечно же, отказывается. В итоге деньги он все же получил, но начал заметно грустить, считая прошедшее время, прикидывая оставшуюся сумму, и глядя на нераспечатанные упаковки плитки. Мастер начал договариваться с прорабом на плиточника, который будет работать одновременно с ним, чтобы быстрее сдать проект. Плиточник нашелся. Как настоящий художник выложил на полу кухни плитку, засыпал в щели затирку, показал нам, как это будет выглядеть.
Объяснил, что крестики для плитки, которые мы купили не подходят - обязательно нужны колышки. Положил еще несколько плиток, насыпал еще больше сухой замазки. Сказал, что все сделает, и ушел, а мы остались подметать следы его творчества. Больше мы его не видели.
К этому времени мы уже вернулись в квартиру. В конце-концов, ремонт должен был закончиться через месяц, а он уже прошел, так что осталось немного, так ведь?...
В один прекрасный день, 26 октября (ага) наш мастер пришел, собрал свои вещички и был таков, мотивировав тем, что ему достанется за проект совсем мало денег (ценник за квадратный метр плитки в нашей смете и смете мастера различался практически в два раза). От него остались: коммуникации, бойлер на новом месте, стенка под инсталляцию, плитка на полу, и три ряда кабанчика от пола в ванной и туалете (повесим это ружье здесь, пусть повисит немного). А, еще он зачем-то покрасил потолок, мягко говоря, преждевременно. Зато - на два раза. 🙂
Фоток тогда особо не делали - на том этапе мы еще верили в людей.
Тут я не знаю как Федя, а про себя уже не помню, но мне сейчас кажется, что я не сильно нервничала. Ну ушел этот, пришлют нового. Написали менеджеру от Леруа, контакты которой нам дала девушка-дизайнер (это ружье повесим рядом с предыдущим). Та связалась с прорабом и нам назначили новых мастеров. “Это хорошие мастера, - сказала менеджер, - я сама их подбирала, с нами не первый объект”
Уже 28 октября они вышли - целых два сразу. Родственники, то ли отец и сын, то ли дед и внук. Они начали так резво, что за день почти выложили плиткой две стены в ванной, я счастливая гуляла, получая от Феди радостные сообщения. А потом не очень радостное.
Посреди выложенной стены плитка вспучилась и легким движением руки мастера была отковыряна от стены. Как выяснилось в процессе, предыдущий мастер просто не прогрунтовал часть стены. Глаза мастеров потухли, как и наши. Поскольку мы не могли точно знать где предыдущий мастер не прогрунтовал стену, впереди нас ждал демонтаж положенной плитки, повторные выравнивание и грунтовка.
Новости рассказали менеджеру, договорились о замене потраченной плитки, как и об оплате работ по демонтажу - Леруа взяли все на себя. Плитку прислали, но мастера перестали приходить, начав работать на другом объекте. Шло первое ноября, мастера на объекте появились 2 раза за неделю, но собирались закончить все за три дня. Прораб пообещал закончить работы к пятнице (3 ноября).
В конечном итоге мастер (уже один) пришел, и начал работать. Выложил целую стенку в туалете за половину дня, и где-то ближе к завершению подозвал нас с вопросом в духе: “это лыжи не едут, или со мной не все в порядке?”. С ним все было в порядке. С плиткой - нет.
Верхняя - та, что у нас была. Нижняя - та, что нам прислали взамен потраченной. И, поскольку коробки с ней стояли ближе, именно их мастер и брал. Надо ли говорить, что перед заказом мы прислали менеджеру фотографию упаковки плитки со всеми маркировками, а получили вот это.
Так что стена в туалете оказалась процентов на 80 заклеена матовой плиткой, и редкими вкраплениями глянца. Ну и три ряда глянцевой плитки внизу от прошлого мастера никуда не делись.
После нескольких минут раздумий и матов в пространство, было принято решение снять глянцевые вкрапления посреди стены, и всю заменить на матовую. На три ряда глянца внизу решили забить - все равно она должна была быть закрыта ванной, стиральной машинкой и частично унитазом.
Теперь нам предстояло заменить, теперь уже большую часть плитки, чтобы не останавливать работы. К тому моменту мы поняли, что присутствием мастеров нужно пользоваться по максимуму, потому как угадать, когда в следующий раз они появятся на объекте, невозможно.
План был такой: мы оформляем возврат глянцевой плитки и ждем для этого машину столько сколько нужно. В это же время заказываем отдельным чеком матовую, и ее привозят на следующий день.
Плитку привезли.
Мастера не пришли.
К этому моменту за 2 недели у нас они появились 3 раза.
Немного иллюстраций вам с того периода, для атмосферы, так сказать.
1/3
В куче мусора на первой фотографии можно разглядеть перфоратор. Молоток разглядеть нельзя - его мы нашли в процессе разгребания этого хлама - уборкой эти работники не занимались никогда.
8 ноября мы обратились к менеджеру с просьбой заменить бригаду или, если у подрядчика свободных людей нет — сменить подрядчика, потому как не хочется затягивать ремонт до нового года. В ответ:
Мы с вами договорились на один срок и он даже еще не вышел вы уже начинаете переживать.
А он вышел.
У вас действительно сложный объем работ, тк на объекте вы находитесь во время работы. Это всегда увеличивает срок работ.
То есть проблема не в том, что работники не приходят на объект, а в том, что мы там живем. + почти на месяц квартиру мы освободили.
Я помогаю чем могу. Мы сменили вам мастера по первой же просьбе.
Прочитав это, мы подумали, что сходим с ума. Она действительно пыталась нас убедить в том, что первый мастер не сам ушел из-за разногласий в цене работ, а потому что мы попросили его заменить. Когда мы переспросили, что она имеет в виду, получили в ответ: “Я вижу ситуацию иначе, вы - иначе”.
Только что созванивалась с мастером он едет к вам на объект будет в течение часа, так же срок выполнения конец этой недели.
Тут речь уже про 12 ноября.
Поэтому я очень прошу не нервничайте заранее. Ничего не идет к тому, что мы будем делать ремонт до нового года. Спасибо.
Добавим к нашему арсеналу. Не за что.
Работники таки начали появляться, но радовались мы недолго - пока не начали проверять.
1/3
Стикерами помечали кривую плитку — без нас проблем работники не замечали. И они перекладывали и перекладывали… разгадка оказалась в использовании разных крестиков (или не использовании их вовсе).
К 11 ноября наша ванная выглядела вот так (да, это ванная). Как вы понимаете, мы немножечко сомневались, что они закончат все за оставшийся день.
“А что это под потолком?” - спросите вы. А это наше первое ружье - от последнего ряда плитки до потолка оставалось сантиметра два. Обрезать и без того маленькую плитку до подходящего размера не представлялось возможным, поэтому, по совету прораба, это пространство начали замазывать чем только можно, с целью дальнейшей покраски. Сохло это чудо почти неделю.
К тому времени у нас уже забрали ненужную глянцевую плитку, и мы поехали получать за нее деньги, но наш заказ не могли найти и мы опять потеряли кучу своего личного времени в разбирательствах. Закончилось благополучно, хотя в моменте было “весело”.
Работники продолжали твердить, что работы тут осталось на 3 дня (все еще). Федя (как настоящий менеджер) составил им план работ, по которому даже при самом удачном сценарии быстрее чем за 5 дней не управиться. План был представлен работником, те с восклицаниями в духе “ничего себе тут еще делать?!” его изучили, и приняли к исполнению.
Но менеджер проиграл.
Работники просто опять перестали приходить.
“Но постойте, - спросите вы, - Не должен ли этим заниматься прораб?”.
Должен. В ответ на вопросы по “посещаемости” он ответил, что “не может их притащить за шкирку”.
Роль прораба сводилась к повторению двух фраз: “работы осталось на три дня” и “мы ориентируемся на конечный результат, все будет сделано в срок и качественно”.
Бесило наплевательское отношение к материалу. Мы купили плитки очень с запасом, но в итоге у нас осталось пара пачек. Спил под 45 братья Марио сделать не могли потому что у них нет нужного станка, поэтому пришлось ехать делать это самостоятельно. Сейчас кажется, что надо было повесить это на прораба или мастеров, но все настолько затягивалось, что проще и быстрее было сделать это самим. Квартира превратилась в руины или даже поле боя.
Когда плитка на стены была уложена, наступило время затирки. Плитку затерли с кучей пробелов и дыр. Уходя, мастер сказал: “ну вы если найдете какие-то косяки - отметьте на плитке”. Мы отметили.
1/6
Тут хочу отметить как проходили коммуникации. Когда с нашей стороны пошли претензии к качеству, мы написали дизайнеру, который вел наш проект. Но она быстро перенаправила нас на менеджера Леруа (как мы тогда подумали) прикрывшись тем, что она всего лишь рисует красивые картинки. Очень много коммуницировали с менеджером, она ходила к прорабу, качество не улучшалось, все нервничали.
Где-то здесь работники покрасили потолок еще на 2 раза, заодно закрасив слой замазки между плиткой и потолком.
Напряжение и недовольство работой нарастало. Затирка кончилась и пришлось купить еще пару банок чтобы затерли пробелы. Тут мы оказались не слишком осведомленными и то, что затирка должна быть из одной партии, мы узнали, когда поры были уже затерты и швы высохли неравномерным цветом.
Новая затирка оказалась на минимум два тона светлее. А это значит, что нужно все перезатереть, а для этого - расшить существующие швы. А это все не входит в смету и оплачивать услугу подрядчику нужно было нам, потом ехать в Леруа писать претензию чтобы вернуть эти деньги.
Тут хотелось уехать куда нибудь в глухую тайгу и орать в мох. И я поехала в Леруа, за новой затрикой (на этот раз купила пять ведер из одной партии) и чтобы претензию написать. Совершенно случайным образом сотрудник отдела возвратов направила меня к менеджеру отдела плитки.
И вот тут я познакомилась девушкой, которая и была нашим менеджером! (вспоминаем второе ружье) Шло 23 ноября, или около того, самое время узнать менеджера чей отдел ведет ремонты под ключ. Тут мы понимаем, что со стороны Леруа никто не в курсе о проблемах которые возникают на объектах, они этим даже не интересуются. А девушка, с которой мы все это время общались - менеджер со стороны подрядчика.
Я излила душу, показала все фотографии косяков, сказала, как работает их подрядчик и наблюдала, как расширяются ее глаза. От менеджера я узнаю, что все закупки должна вести дизайнер, которая делала и обсчитывала нам проект, а не мы должны были сломя голову мотаться по городу, что все, что происходит это не нормально и быть такого не должно.
Было решено собрать консилиум у нас в ванной с менеджером от Леруа, руководителем фирмы подрядчика, прорабом, мастерами и нами. Настал день икс, к нам приехала делегация. Менеджер офигевала, рукль КОИФа смотрел и думал, прораб делал важный вид, мастер (один) пытался работать.
Во время осмотра поднимали тему расшивания швов, и решения проблемы зазора между плиткой и потолком. КОИФ предложили сделать натяжной потолок за их счет или присобачить плинтус. Я попросила мастеров просто вывести этот угол вровень с плиткой, потому что ни натяжные потолки, ни плинтуса я не перевариваю в принципе.
Дальше мастера начали расшивать плитку, то есть выколупывать старую затирку, параллельно проводили дни на другом объекте. Расшивали дрелью потому что быстро. Скололи кучу плитки, которую мы конечно же попросили отколупать и заменить на целую. Напряжение росло.
В конце одного рабочего дня мы обнаружили что часть плитки они не достали и более того начали затирать сколотую плитку пытаясь замаскировать косяки, а может уже настолько задолбались от нашей ванной, что просто забили.
1/2
На втором фото, заново затертый шов и типа целая плитка
Тут мы реально уже начали бояться, что придется снимать все заново и перекладывать потому что количество исправлений порождало новое количество косяков и мы попросили сменить мастеров снова, на этот раз уже через настоящего менеджера Леруа.
Это был конец ноября — первые числа декабря. Подрядчик упирался, но в итоге согласился, а что ему оставалось. Мне хотелось уже просто крыть всех матом и проклинать, и я еле как подбирала слова, пытаясь выдерживать вежливый тон.
Спустя пару дней нам нашли нового мастера и даже назначили день его прихода, но этот мастер отвалился, потому что по личным делам ему пришлось уехать в Армению.
Нам нашли нового. Пришел он на следующий день, посмотрел объем работ и сказал, что возьмет пару дней на подумать.
Через день пришел. Первым делом навел порядок на своем рабочем месте и повесил унитаз) На нашу радость отреагировал фразой: «Мастер пришел».
Приходил конечно не вовремя, пару дней пропустил, но доделал нам ванную. К слову предыдущим мастерам мы не дали расшить туалет, и этот новый мастер просто развел затирку чуть пожиже и перетер все поверх новым цветом). Ничего не отвалилось, все держится и казалось, что этого вообще можно было не делать. Так что не знаю зачем расшивали ванную, может потому что тупые, а может - хотели заработать на доп работах.
Да, и поскольку плитку снова затирали, и вокруг летели серые брызги, потолок пришлось покрасить еще на 2 раза.Итого - 6 слоев краски.
В целом, тут не то чтобы есть над чем ворчать, после всего пережитого, человек скорее спас ситуацию.
Тут как будто можно было бы закончить, но нет. После в процессе эксплуатации нашлись недочеты и косяки. Можно было бы расписать работу этого мастера, но мне особо нечего тут сказать кроме того, что он все равно хитрый жук, и местами экономил себе время костылями. Что-то исправлял по просьбе, а какие-то косяки вылезли уже в процессе эксплуатации.
вот например криво положенная плитка, но позже переложенная по просьбе
Так же была и вишенка на торте. КОИФ предоставил нам в подарок клининг из-за затянутых сроков. Подписание акта назначили на 19 декабря (Итого 3 месяца и три дня на ремонт ванной и туалета!!!!) В 7.19 утра я получаю сообщение от прораба, что «я поздно получил информацию, клининг будет сегодня с 9». Чтоб было понятнее большая часть кухни на тот момент у нас была занята строительным мусором, в ванной еще доделывает по мелочи мастер, а коридор так же завален лишним материалом и строительным мусором. Я написала прорабу, что мы не успели освободить квартиру на что получила ответ:
Клининг приходит, офигевает. Разводит руками и всем видом показывает, что ничего он таскать не будет. Половина квартиры под толстым слоем строительной пыли.
Про то что ему предстоит убрать еще и кухню с коридором никто ему не сказал. Из этого делаем вывод, что прораб назвездел про то, что уберут нам все и ничего дальше не эскалировал. Потому что менеджер со стороны подряда написала, что уборку кухни и коридора с ней не согласовывали. Очередной раз прораб просто звездел.
Кстати клининг был отвратительный. Да, после этого все равно оседает пыль и еще несколько дней оседала, но я перетирала совершенно очевидные вещи. Я просто перемыла ванну и туалет потому что все осталось в разводах и каких-то потеках от средств которыми работает клиннер).
И вторая вишенка на торте: после клиринга стало видно, что очень много поцарапанной плитки осталось, кое-где видны темные царапины и небольшие сколы после расшивания.
Что касается выявленных при эксплуатации дефектов. О них я написала прорабу, прораб проигнорировал мои сообщения. С менеджером Леруа мы договорились, что она решит это после новогодних каникул. Написали нам после каникул? Нет.
Что имеем по итогу.
Отсутствие коммуникаций между Леруа и их подрядчиком
Ошибки менеджмента со всех сторон, никто не видел процесс целиком
Мастера у которых нет нужного инструмента (у нас они брали дрель, например)))
Мастера с низким уровнем компетентности
САМОЕ ГЛАВНОЕ мы рассчитывали, что за почти х2 от средней стоимости ремонта по рынку, мы получим спокойствие и делегируем кучу всего, например закупка материала, но нет. Тут мы были и прорабами, и закупщиками, и менеджерами. Не экономит вообще нисколько времени
Банальное вранье со стороны исполнителя
Несоблюдение сроков
Из плюсов то, что есть гарантии пока акт не подписан, подрядчик готов переделывать и устранять косяки, Леруа готовы брать на себя расходы по испорченному материалу.
Единственный человек, который пытался что-то исправить это менеджер из Леруа, на которую я случайно наткнулась.
Последний мастер почти спас ситуацию, в целом четко отработал но все же косяки оставил
Ну и итог к которому мы так долго шли, с потолочным блин плинтусом, потому что мастер сказал "ну я так ровно как вам надо шпателем не выведу". Плюнула.
1/2
Вывод могу сделать только один - в Леруа больше ни ногой.
P.S. Хорнология и основной текст мои , дополнения и шуточки от Феди.
Ниже выдержка из ответа на досудебную претензию в связи с отменой заказа после пятинедельного поиска потерянной посылки. Выдержка дословная, с большой долей вероятности рассылается копипастой.
Для ЛЛ Мегамаркет отморозился: мы — агрегатор, разбирайтесь с продавцом. С барского плеча от нас — промокод на 500 рублей.
Здравствуйте!
В ответ на Вашу досудебную Претензию с требованием о выплате упущенной выгоды и уплате пени за отмененный заказ, полученную ООО «Маркетплейс» (далее – «Маркетплейс») 19.06.2023 г., Маркетплейс считает необходимым пояснить следующее.
Фактические обстоятельства: 14 апреля 2023 г. вами (далее также «Заявитель») на сайте Маркетплейс sbermegamarket.ru (далее – «Сайт») был оформлен заказ № (доставка № ) (далее – «Заказ») на следующие товары: - «Сухой корм для кошек Happy Cat Adult Sterilised, говядина, 10 кг» - 1 шт., - «Сухой корм для кошек Happy Cat Minkas Sterilised для стерилизованных, домашняя птица, 10кг» - 1 шт.(далее – «Товары») общей стоимостью 12 400 рублей от продавца Общество с ограниченной ответственностью «КОТ-МАТРОС» (ОГРН 1215000013140) (далее – «Продавец») и услуга по доставке Товаров в пункт выдачи заказов по адресу: на бесплатной основе.
Плановая доставка Товаров была назначена на 20 апреля 2023 г. Были вынуждены перенести доставку Заказа в связи с большой нагрузкой и сложной логистической составляющей.Обращение в службу поддержки клиентов Маркетплейс не поступало.Специалисты службы доставки сделали все возможное, чтобы доставить Заказ скорее. К сожалению, по техническим причинам были вынуждены отменить Заказ 27 мая 2023 г.
Проинформировали Заявителя путем направления соответствующего SMS сообщения. Денежные средства были возвращены Заявителю 27 мая 2023 г.
Статус Маркетплейс: Маркетплейс является информационной площадкой в сети «Интернет» (товарным агрегатором), посредством которой продавцы и покупатели могут заключить договор розничной купли-продажи товара. Продавцы самостоятельно размещают свои предложения о продаже товаров на Сайте и несут ответственность за предоставление достоверной информации о товаре и надлежащее исполнение договора купли-продажи.Таким образом, Маркетплейс не является продавцом каких-либо товаров. Маркетплейс является владельцем агрегатора информации о товарах в смысле, установленным Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон РФ «О защите прав потребителей»).В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» владелец агрегатора информации о товарах (услугах) – это организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно- телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно:- ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг);- заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг);- а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".Также при оформлении заказа на Сайте пользователь соглашается в соответствии с установленным интерфейсом Сайта «чек-боксом» с Условиями заказа и доставки, доступными по адресу https://sbermegamarket.ru/delivery-terms/ (далее – «Условия»).
Согласно пункту 1.3. Условий полное согласие и соблюдение Пользователем условий, закрепленных в настоящих Условиях, является обязательным условием оказания Маркетплейс Услуги.Согласно пункту 1.2. Условий, Маркетплейс является владельцем агрегатора информации о товарах в смысле, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».Продавцы самостоятельно размещают свои товарные предложения на Сайте как адресованную пользователям публичную оферту продавца о заключении розничных договоров купли-продажи товара в соответствии с настоящими Условиями. Маркетплейс не является продавцом товара по указанным договорам купли-продажи. Все взаимоотношения, связанные с куплей-продажей Товара, возникают непосредственно между Продавцом и покупателем Товара, и Продавец несет ответственность перед покупателем Товара в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.Таким образом, Маркетплейс обращает Ваше внимание, что предложение о продаже Товара было размещено на сайте непосредственно Продавцом.
Правила проведения маркетинговых акций, в том числе Программу лояльности «СберСпасибо», не распространяются положения законодательства о защите прав потребителей.Сообщаем, что согласно абз. 1 п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).А также, в соответствии с абз. 4 п.5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» Маркетплейс, выступая в качестве исполнителя услуги по доставке товара, несёт ответственность в пределах выполняемой услуги, а размер пени не может превышать цену выполнения работы.
В Вашем случае доставка осуществлялась на бесплатной основе, корректно рассчитать сумму неустойки не представляется возможным.В процессе обработки и доставки вашего Заказа выяснилось, что отсутствуют годные для продажи товары (возможно, товар оказался поврежден или с браком). Искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. В таких случаях обычно идет проверка состояния Товара на месте, чтобы не доставить покупателю товар ненадлежащего качества. В связи с этим образуются задержки.
В качестве компенсации за инцидент и доставленные неудобства направили Заявителю кастомный промокод номиналом 500 рублей, которым можно оплатить до 50% стоимости товара. Он придёт в СМС-сообщении, а также будет доступен в Личном Кабинете полной версии сайта в разделе «Промокоды» и совсем скоро — в мобильном приложении.
( Переводить все в юридическую плоскость не хотелось, однако бездействие технической поддержки и полное игнорирование моих потребительских прав просто вынуждает идти по такому пути )
Всем привет! Продолжаю историю с потерянной посылкой на Мегамаркете. Первый пост набрал большое количество реакций c просьбой освещать ситуацию.
2 января я узнал, что моя посылка считается утеряной. На момент написания поста ( 19.01.2024 ) со мной так никто и не связывался. Многократные обращения в техническую поддержку / звонки на номер 9-00 по сути до сегодняшнего дня ничего не давали. "Ваш заказ активен, ждите новой СМС".
17.01.2024 я направил претензию продавцу и самому агрегатору Мегамаркет о передаче оплаченного товара и выплате неустойки 11 150 рублей. Буду ждать их ответов. При невыполнении моих законных требований придется составлять исковое заявление и идти в суд.
Выводы о работе данного маркетплейса делайте сами...
UPD:
Текст досудебной претензии:
Досудебная претензия
о передаче оплаченного товара, выплате неустойки.
19.12.2023 года через интернет-магазин Мегамаркет (ООО «Маркетплейс) я N, оформил заказ №, номер доставки N на приобретение смартфона Apple iPhone 15 Pro 128Gb 2 nano-sim Black Titanium (далее - товар) в количестве 1 шт. стоимостью N и оплатил 100% стоимости товара, оформлена доставка товара и ее получение 23.12.2023 года.
Из кассового чека № от 19.12.2023 следует, что товар оплачен в 21 час 38 мин. безналично в сумме N руб. 00 коп.
Однако, 23.12.2023 товар мне передан не был.
09.01.2023 от Мегамаркета мне поступило сообщение о задержке доставки товара. Новый срок доставки уточнен не был.
10.01.2023 мною повторно направлено обращение о нарушении сроков доставки товара с требованием осуществить доставку товара в разумный срок – в течение 7 дней с момента получения сообщения. Вместе с тем, 17.01.2023 товар доставлен не был. На мои обращения продавец не реагирует.
В соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 492 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
В силу статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации договор розничной купли-продажи является публичным договором.
Согласно пункту 1 статьи 494 Гражданского кодекса Российской Федерации предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437 ГК РФ), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
Положениями статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.
В соответствии пунктом 1 статьи 433 Гражданского кодекса Российской Федерации договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
В силу пункта 2 статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица (пункт 3 статьи 497 ГК РФ).
Согласно пункту 2 статьи 500 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае, когда договором розничной купли-продажи предусмотрена предварительная оплата товара (статья 487), неоплата покупателем товара в установленный договором срок признается отказом покупателя от исполнения договора, если иное не предусмотрено соглашением сторон.
В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом (пункт 3 статьи 487 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Согласно п. 12 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 (далее – Правила), при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.
Согласно пункту 13 Правил обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Согласно пункту 14 Правил при дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключённом договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе.
Оформление мною заказа товара и оплата его стоимости является акцептом оферты на заключение договора купли-продажи, то есть заключением договора, что влечет за собой обязанность по передаче товара покупателю.
Таким образом, 19.12.2023 между сторонами был заключен договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом, согласно которому я приобрел смартфона N (далее - товар) в количестве 1 шт. за N руб.
Однако товар не доставлен и мною не получен.
В соответствии с ч. 3 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Согласно условиям договоров доставка товара должна быть осуществлена 23.12.2023 года, истцом оплачено 100% стоимости товара в общем размере 89 207 руб. Товар истцу доставлен не был, следовательно, с 23.12.2023 года на дату составления претензии просрочка передачи товаров составляет 25 дней. Таким образом, сумма неустойки составляет N руб., из расчета: N руб. (сумма предварительной оплаты товара) х 0,5 % х N (количество дней просрочки) = N руб.
Дополнительно обращаю ваше внимание на возможность взыскания морального вреда в соответствии со статьей 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
На основании изложенного требую добровольно удовлетворить настоящую претензию в полном объеме:
1. Обеспечить получение мною N в количестве 1 шт. стоимостью 89 207 руб. в течение 7 дней с момента получения настоящей претензии.
2. Перечислить по реквизитам, приложенным к настоящей претензии, неустойку в размере N.
В случае игнорирования настоящей претензии, отсутствия факта передачи товара и оплаты суммы нестойки, прошу рассматривать настоящую претензию в качестве досудебной.
Вот и пришло время для 2 части (1 часть можно найти в профиле в подборке "МегаМаркет") Попытки связаться с представителями ООО "Маркетплейс" для выполнения своих обязательств перед покупателем были тщетны, обращение на почте просто закрыли, а в ВК продолжили ссылаться на "технические проблемы".
Подготовил досудебную претензию, завтра буду направлять заказным письмом. Приложу ее для примера, если кто-то столкнется с такой же проблемой "Отмены" заказа и захочет решить её.
Генеральному директору ООО «МАРКЕТПЛЕЙС» Малышеву Сергею Константиновичу ИНН: 9701048328 ОГРН: 1167746803180 Адрес: 105082, г. Москва, Спартаковская площадь, д. 16/15, строение 6
от IBUTerBROdI
Адрес регистрации: ХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХ Адрес для корреспонденции: ХХХХХХХХХХХХХ Телефон: +7ХХХХХХХХХХ Электронная почта: ХХХХХХХХХХХХХХХХ
ПРЕТЕНЗИЯ
10 января 2024 года мною на сайте Мегамаркет (https://megamarket.ru/) далее по тексту ООО «Маркетплейс» был оформлен и оплачен заказ №9926872122120 на игровую приставку Sony Playstation 5 (со следующими характеристиками: Blu-ray, 825Gb, SSD, Японская версия, 1 геймпад в комплекте) в количестве 1 шт. на сумму 34990.00р (тридцать четыре тысячи девятьсот девяносто рублей ноль копеек) у продавца «Воронова Нина Николаевна» ИНН: 551801206339, что подтверждается электронным чеком: КАССОВЫЙ ЧЕК №119 (приложение 1).
Настоящий товар был выбран мной по совокупности потребительских свойств, удовлетворяющих моим потребностям. На момент оформления заказа на сайте было указано, что товар имеется в наличии.
Данный заказ должен был быть доставлен 9 февраля 2024 года, о чем сообщалось в составе заказа. Спустя небольшой промежуток времени после оформления заказа (примерно 2 часа) поступило уведомление об односторонней отмене заказа, что является нарушением Гражданского кодекса Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (редакция, действующая от 01.10.2023, с изм. от 24.07.2023) «по техническим причинам».
Для того, чтобы разобраться в ситуации мной было написано обращение в официальное сообщество Вконтакте (https://vk.com/megamrkt), так как сайт Мегамаркет (https://megamarket.ru/) не позволяет создавать обращения для «Отменённых» со стороны ООО «Маркетплейс» заказов.
В результате переговоров мне было предложено возвратить денежные средства за отмену заказа и повторить попытку оформления заказа вновь, так как товар на торговой площадке имеется в достаточном количестве. При попытке повторного оформления заказа цена на товар увеличилась на 31009.00 р (тридцать одна тысяча девять рублей ноль копеек) о чем я сообщил представителю ООО «Маркетплейс». На мою просьбу предоставить промокод, который мог вернуть старую цену заказа было отказано, в следствии чего, новый заказ я оформлять не стал. (приложение 2)
Также было создано обращение на адрес электронной почты ООО «Маркетплейс» (help@megamarket.ru) , номер обращения GDS-2766416, где описал данную ситуацию ещё раз. Без разбирательства и объяснения причин данная заявка была закрыта на следующий день (11 января 2024 года) со стороны ООО «Маркетплейс». (приложение 3)
Была создана статья на интернет-ресурсе Пикабу (https://pikabu.ru/story/megamarket_ili_obman_v_21_veke_11011413) где я ещё раз попытался связаться с представителем ООО «Маркетплейс» для решения данного вопроса. К сожалению, и это не привело к решению данной ситуации, ответ от представительства заключался в написании повторного обращения им в социальной сети Вконтакте, что я и сделал. Представитель ООО «Маркетплейс» при повторном обращении Вконтакте ответил, что доставить товар нет технической возможности, что я считаю не правдой, так как если я переоформлю заказ с повышенной стоимостью, то возможность доставки почему-то появляется. Как и с чем это связано представитель ООО «Маркетплейс» объяснять не стал. (приложение 4)
В связи с тем, что нарушения по договору купли-продажи с моей стороны отсутствуют (товар был полностью оплачен, а обязательства принять товар надлежащего качества я готов выполнить), считаю, что нормы ст.450.1 Гражданского кодекса Российской Федерации в данном случае неприменимы.
Своим правом отказаться от выполнения договора в связи с нарушением договора со стороны ООО «Маркетплейс» воспользоваться не желаю.
Вследствие неправомерных действий ООО «Маркетплейс» я вынужден был потратить 2 дня на попытки связаться и получить ответ от ООО «Маркетплейс» и остался без оплаченного мною товара.
На основании вышеизложенного, прошу:
ООО «Маркетплейс» передать мне товар Sony Playstation 5 (со следующими характеристиками: Blu-ray, 825Gb, SSD, Японская версия, 1 геймпад в комплекте) в количестве 1 шт. по цене, предусмотренной заказом №9926872122120 от 10.01.2024 года не позднее срока указанного в заказе (9 февраля 2024 года).
Для оплаты указанного товара прошу предоставить мне счет на оплату 34990.00р (тридцать четыре тысячи девятьсот девяносто рублей ноль копеек) в ответном письме, направленном на адрес для корреспонденции и копии письма направленном на адрес электронной почты.
В случае необходимости получения дополнительных сведений, прошу связаться со мной по номеру телефона, либо - электронной почте.
В случае отказа от рассмотрения настоящей претензии в течении 10 дней, буду вынужден обратиться в судебные органы за защитой своих нарушенных прав с возложением расходов на оплату услуг юриста или адвоката на Вашу компанию, а также возмещением морального ущерба.
Приложения: 1. Копия электронного чека; 2. Копия обращения во Вконтакте; 3. Копия обращения на электронную почту; 4. Копия ответа представителя на интернет-ресурсе Пикабу;
Вот такие пироги, посмотрим что будет дальше, а я в свою очередь буду держать вас в курсе событий. Спасибо всем кто дочитал до конца, и спасибо всем, кто оставляет полезные комментарии. Если досудебная претензия не принесет своих плодов, будет готовиться исковое заявление, о котором я расскажу уже в 3 части.
В декабре я делал онлайн заказ товара с выдачей на кассе организации. Либо подменились геоданные и по моей невнимательности я этого не заметил, либо в принципе есть техническая ошибка в приложение, но имеем, что имеем. Сразу после заказа (в течение 10 секунд) я увидел, что точка выдачи совершенно иная, в другом конце города. Направляться туда я не собирался и пошел искать кнопку "отмены" заказа. Такой кнопки в мобильном приложение не оказалось и я сразу же (в течение 2-х минут после заказа) обратился на горячую линию с целью информирования торговой организации об отказе от заказа, чтобы организация не понесла убытки по невостребованному заказу.
1/2
На скриншотах время заказа и время звонка.
В разговоре я информировал оператора об отказе от заказа, на что оператор мне сказал, что согласно пункту такому то публичной оферты, я после заказа не имею права от него отказываться и никакие денежные средства мне возвращены не будут. Я объяснил, что я верну свои денежные средства в любом случае, так как никакая оферта не может нарушать права потребителей и законы РФ, в данном случае Закон о защите прав потребителей. Уведомил, что если денежные средства не вернуться в ближайшее время я инициирую процедуру chargeback и верну денежные средства со штрафом для торговой организации. На этом собственно мы и закончили наш разговор. Я сделал второй заказ, успешно его получил по нужному адресу и скушал.
После того как я покушал и убедился в том, что денежные средства мне возвращать не собираются я обратился уже в письменной форме давая возможность организации добровольно выполнить требования потребителя и работать по закону, в частности речь про ст. 26.1 п.4 зозпп о дистанционной торговле
Уведомление в электронном виде
И как вы понимаете, если бы денежные средства вернули, то этого поста бы не было. В январе мне ответили отказом по тем же основаниям, что и диалоге только в письменном формате.
Отказ в возврате денежных средств
Ну не хотите так, будет по другому. Обращаюсь в банк, прикладываю все пруфы, запись разговора, скриншоты пользовательского интерфейса приложения (отсутствие формы отмены), скриншоты письменного обращения. Жду пару дней и деньги на месте.
1/3
Даты расходных и приходных операций
Собственно к чему пост. Пользуйтесь своими правами, сотрудничайте с проверенным партнёрами (банками в том числе) и не позволяйте на вас наживаться. @SashaInfi пользуйся на здоровье, а то вижу у тебя тоже вопросы были Яндекс, ты в порядке?
Всех с новым годом и удачи.
ПС: сейчас веду работу по Почте России где меня обманули и продали страховой продукт без уведомления, если интересно напишу попозже.
Пикабушу уже почти 10 лет, но с компа не помню пароль от аккаунта, поэтому зарегал новый акк специально для этого поста.
Я, кажется, допустил все возможные косяки при требовании о возврате технически сложного товара в 15-дневный срок со дня передачи мне товара (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Дело происходит с одной крупной федеральной сетью, название в тексте писать опасаюсь, т.к. вдруг они это найдут и выработают себе стратегию защиты :) А все произошло из-за моей слишком благосклонной и миролюбивой позиции к ним, т.к. закупаюсь в одном и том же магазине уже много лет, никогда никаких проблем с возвратами (пусть и крайне редкими) не возникало, все взаимодействие было максимально любезным и лояльным. Признаю, что в общем-то сам дятел редкостный, хотя считал, что права свои по ЗПП знаю, закон читал и, как мне казалось, понимал.
Люблю растекаться мыслью, заранее прошу простить, постараюсь максимально лаконично, но вместе с тем без упущения всех важных деталей, рассказать, что произошло. А дело было так. 2 декабря 2023 года покупаю стиральную машину, 3 декабря ее устанавливают. Сразу не нравятся некоторые моменты в ее работе: 1) когда происходит отжим и сливается вода, насос жужжит, высасывая воду, не равномерно и постоянно, а вжух-вжух-вжух каждую секунду во время всего цикла отжима, 2) при заборе порошка или геля для ополаскивания звук из лотка такой, будто резина об резину трется, 3) из района дисплея всегда доносится писк, пока не выключишь из розетки. Здесь упомяну, что выбирал машинку долго, смотрел кучу видео на ютубе и читал отзывы, особенно, конечно, обращал внимание на шум машинок при отжиме. К сожалению, конкретно по моей модели видео не было, но ни в одном из просмотренных роликов не встречал такой странной работы насоса, везде шум равномерный, поэтому насос расстроил сильнее всего, т.к. машинка через всего одну стенку от единственной комнаты, бесит изрядно. Пока размышлял на эту тему, появилось еще два момента: при начале отжима начинал сильно вибрировать корпус с правой стороны, а во время отжима появился хруст/треск/стук в корпусе с левой стороны. Тут я напрягся сильнее, постирал следующие 2 дня – звуков этих не было, следующие 2 – были. Ну я записал видео такой работы, пошел в магазин 17 декабря 2023 года и показал этот видос. Добавил, что помимо этого имею еще и другие замечания к товару.
«Да вообще без проблем, заявку сделали, сегодня вам позвонят, приедет на осмотр специалист СЦ, по остальным косякам ему уже непосредственно покажете» - ответили мне, и я пошел домой ждать звонка. Позвонили, 20 декабря 2023 приехал человек, показал ему сначала видео, потом включили машинку, запустили отжим – все в порядке! Я начинаю убеждать, что проявляется не всегда, видимо зависит от того, что стираешь и тд, кое как уговариваю запустить отжим второй раз.
Пока слушаем, появятся ли звуки, рассказываю специалисту СЦ про остальные косяки, отвечает: «Писк? Так это дроссель так работает, все нормально. Насос шумит вжух-вжух-вжух? Ну, так это производитель такой насос поставил, он же функционирует – вон вода как отсасывается. Это же не Миле или Бош, а всего лишь машинка за 50к. Это все, - говорит специалист СЦ, - особенности работы, а мне надо найти дефект, что машинка не работает».
Начинаем с ним спорить и рассуждать о понятиях брак-недостаток, объясняю ему про понятие недостатка по ЗПП, что если бы это было прописано в карточке товара на сайте или в инструкции по эксплуатации хотя бы, я бы может и вовсе не рассматривал ее к покупке. Пока спорим, начинается второй цикл отжима, и (чудо!) звук-стук-треск проявляется. «Это уже интересно», - бормочет специалист, записывает на свой телефон видео, говорит, что с ответом завтра позвонят и уходит.
Здесь, кажется, стоит упомянуть о том, что на сегодняшний день у меня нет вообще ни одной бумажки об этих всех взаимодействиях с магазином: ни первоначальной какой-то заявки о неисправности/недостатке, ни какого-то акта о том, что ко мне приходил специалист. Теперь-то я понимаю, какой я дятел, но все шло довольно адекватно (за исключением споров о браке/не браке) и я все еще думал, что вот уже пора выбирать новую машинку на замену.
Но на следующий день мне звонят, представляются сервисным центром, говорят, что хотят забрать машинку. Зачем? Отвечают, что мастер в заявке оставил комментарий о необходимости проверки у них в СЦ. Я уже, кажется, упоминал, что я дятел? Тогда еще будучи уверенным в обратном, что недостаток-то вот он виден уже всем вокруг, соглашаюсь, пару дней на забор-доезд машинки до СЦ, и вот в конце праздничных выходных мне звонят из магазина и говорят, что дефект не подтвержден. Спорить с женщиной-оператором посчитал бессмысленным, просто спросил, дадут ли хоть какую-то бумажку, ответили, что будет акт выполненных работ. Говорит, что надо согласовать дату доставки машинки назад, я предварительно согласовываю на предстоящее воскресенье.
Начинаю догадываться, что что-то идет не так, и в первый рабочий день несу претензию в магазин, отметку на ней ставят, здесь без вопросов. Претензию прилагаю. Собственно, на этом пока все останавливается, жду ответа на претензию, но теперь, перестав быть дятлом, понимаю, что положительным исход вряд ли будет.
Поэтому очень надеюсь на помощь Лиги Юристов и хочу задать следующие вопросы:
1) Забирать ли мне машинку назад в согласованную дату доставки? Или, пока идет весь этот процесс, отказываться, мотивируя это тем, что я жду решения по претензии?
2) Можно ли как-то интерпретировать мой поход в магазин на 15-й день и указание на выявленные недостатки как требование о возврате денежных средств или замене товара? Ведь по ЗПП при выявлении недостатков в 15-дневный срок я как бы автоматически требую возврат/замену, но никак не просто проверку качества.
3) Вообще, указанные мной недостатки, помимо то исчезающего, то опять возникающего, являются недостатками в терминологии ЗПП? Я рассуждаю так, что раз такие особенности работы насоса или дросселя дисплея не были оговорены продавцом до покупки товара (и что попытка устранить эти особенности явно приведет к невозможности использования товара более 30 дней), то являются, но может я не прав?
4) Можно ли считать приезд специалиста ко мне домой за проведенную продавцом проверку качества товара? Насколько критично отсутствие у меня документов о выезде ко мне специалиста, особенно в свете следующего вопроса?
5) Я намерен идти вплоть до суда, но есть ли смысл, учитывая, что именно претензия о возврате средств написана мной гораздо позже 15 дней?
Из документов у меня сейчас только претензия с отметкой о получении и скриншот личного кабинета с номером обращения в СЦ, по дизайну думаю понятно, о каком магазине речь. В ЛК нет никаких отметок о выезде специалиста, только работы уже после сдачи машинки в СЦ.
Если честно, я это вижу примерно так, что если я иду в суд, даже убедить суд в том, что я не нарушил сроки своего требования по ст. 18 ЗПП будет крайне сложно. Если это и удастся, то суд наверняка назначит экспертизу, где этот стук при отжиме может и не проявится, а остальные недостатки признают несущественными, а в возврате откажут, т.к. обратился позднее 15 дней.
Благодарю всех дочитавших до конца, любую деталь страшно вырезать, кажется, что картина сразу станет неполной.
В этой статье, я расскажу вам, как правильно составить досудебную претензию.
Определённого бланка/формы досудебной претензии нет, она составляется в свободной письменной форме. В досудебная претензия состоит из нескольких блоков:
Шапка документа. В правом верхнем углу документа указываем:
Организационно-правовая форма компании – ООО, ПАО, АО, и т.п., её название, ФИО руководителя данной компании, либо ФИО индивидуального предпринимателя.
ИНН, ОГРН или ОГРНИП.
Юридический адрес организации или ИП (можно посмотреть в договоре заключённым между вами или выписке ЕГРЮЛ).
Контактный телефон и электронную почту организации или ИП.
Свои Организационно-правовую форму компании – ООО, ПАО, АО, и т.п., её название, ФИО руководителя данной компании/ФИО индивидуального предпринимателя, либо просто ваши ФИО, адресные данные и телефон.
Важно учесть: если вы отправите претензию не по тому адресу или не тому лицу, обязательный досудебный порядок будет нарушен.
2. Далее посередине, грозным и жирным шрифтом пишем – “Претензия”, и переходим к описанию самой претензии.
Первое, что мы пишем - это реквизиты договора, условия которого были нарушены, заключённого между вами и лицом, которому будет адресована претензия – название договора, его номер и дату заключения.
Указываем суть претензии: какие права были нарушены, какие пункты или подпункты договора затрагивают данные нарушения.
Ссылаемся на статьи закона, в которых раскрывается регулирование отношений возникающие между сторонами. (Для юридически подкованных сформулирую это как структура нормы права в которой описана гипотеза, диспозиция и санкции).
Расчёт неустойки, если вам не возвращают денежные средства. Процент неустойки может быть прописан в самом Договоре или же она может быть определена законом (см. ст. 395 ГК РФ).
3. Переходим к требованию (жёсткому и неотвратимому, как ваше негодование).
Опишите, что вы хотите получить от контрагента. То есть, какие конкретно действия вы хотите что бы контрагент совершил, например:
Требуете расторгнуть договор.
Требуете безвозмездного устранения недостатков / замену товара ненадлежащего качества / возврат денежных средств и т.п..
Требуете компенсации материального ущерба / морального вреда и т.п..
Требуете выполнения других условий.
Требований может быть несколько, и в каждом желательно ссылаться на пункты договора и статьи законов (нормы права). Не забывайте, что с данными требованиями вы потом пойдёте в суд, поэтому писать всё, что вам вздумается, не нужно. Также незабываем указывать сроки исполнения вашей претензии в добровольном порядке: лучше указывать срок, определённый договором или законом.
В заключительной части стоит прописать “ В противном случае, будем вынуждены обратиться в суд с требованием о …… (суть вашего требования), неустойки согласно договору, расходов на услуги представителя, а также судебных расходов.”