Думаю, тот, кто пытался создать что-то свое, начать что-то для себя новое или пойти нестандартным путем, встречал критику, осуждение, непонимание, абсолютное отсутствие веры и отрицание. Постараюсь разобрать со стороны тех, кого критикуют, и как им быть. Также поговорим и о тех, кто критикует. Работа с критикой крайне важна, особенно в проекте. На своем опыте покажу, как моя команда проходила через это.
Тема крайне объемная и довольно сложная. В повествовании можно легко запутаться, поэтому разделю его на отдельные главы:
Основа и виды критики.
Почему люди критикуют? Как это работает?
Как критика влияет на социум и общество: плюсы и минусы.
Как человеку, начинающему свой путь, не сойти с него в самом начале из-за отсутствия веры и поддержки со стороны окружающих?
Как работать с критикой и как извлекать из нее положительные моменты?
Почему критика — это хорошо?
Основа
Начнем с понятия критики. Многие путают обсуждение или просто комментирование, не содержащее положительную или негативную оценку, с критикой. Спутать зачастую легко, и для понимания системы координат, на которую я опираюсь, предлагаю разобрать два примера, которые сразу дадут вам понять, что я имею в виду:
У Mercedes двигатель большего объема и мощности. Это может стать ключевым фактором для победы в гонке.
У Mercedes двигатель мощнее и объемнее. У других участников шансов очень мало в любом случае.
“В чем разница между этими двумя комментариями?” — спросите вы меня.
Я специально в качестве примера привел похожие комментарии, так как откровенно критикующие или хвалебные высказывания распознать очень просто.
Здесь же ключевое отличие состоит всего лишь в одном: в первом комментарии написаны конкретный факт и вывод без оценочного суждения, во втором есть оценочное суждение, поэтому его нужно обсуждать как критику. В данном конкретном случае она вполне справедливая и мягкая, но главной отличительной чертой всегда будет оценочное суждение человека. Если вам просто перечисляют факты или вопросы без своей оценки (в том числе завуалированно) , это считается лишь обсуждением темы, а не критикой.
Виды
Переходим к разделению критики на виды. Это необходимо, так как каждый вид требует разных реакций или ответов и может принести пользу для вас по-разному.
Аргументированная и конструктивная. Здесь все просто и понятно, несмотря на то, что многие люди не умеют принимать такую критику, на самом деле ее много. Но большинство не может высказывать ее корректно, поэтому конструктив зачастую теряется за агрессией. Если научиться правильно ее воспринимать, то такая критика станет самой ценной для вас.
Крайне негативная. Такую вы сможете отличить сразу. Аргументов там будет немного, а если и будут, то их нужно оценивать очень критично.
Смешанная. Одни из сложнейших комментариев для ответов. Конструктив есть, но при этом и откровенного информационного мусора достаточно.
Провокационные и агрессивные. Пишут их люди, которые питаются негативом, и в 80% случаев они даже не прочитали ваш материал или не разобрались в вашей работе. Такие комментарии оставляют, потому что людям это нравится, это их дофамин. Конструктив здесь крайне редок.
Почему люди критикуют? Как это работает?
Теперь перейдем к психологии. Чтобы понимать, как с чем-то работать и находить в этом плюсы, нужно разобраться откуда растут ноги и почему так происходит.
80-85% комментариев всегда будут критикой, примите это как факт. Получается так потому, что положительные вещи в нашем обществе писать не принято. Люди не понимают, зачем это нужно. А написать критику — это важно, ведь так наше общество занимается самоцензурой и устраняет некомпетентных или “неправых”.
Все может начинаться с детства: детей часто ругают, а хвалят либо незначительно, либо не хвалят совсем. Отсюда дети перенимают модель поведения, а потом переносят ее на свою жизнь уже в осознанном возрасте.
Бывает и обратная ситуация, когда хвалят слишком много. В этом случае при зависти или чувстве несправедливости человек начинает искать недостатки и пытаться критиковать по максимуму что-либо. Этим он оправдывает себя благодаря самообману: это способ самозащиты и это норма. Этими примерами само собой не подвожу всех под одну гребенку. Это лишь основные паттерны поведения человека, который постоянно занимается критикой в публичном поле. Это вовсе не плохо, так получается, люди в этом не виноваты, и осуждать их не за что.
Есть также люди, которые пишут критику, так как искренне желают помочь, но таких, конечно, меньше. Запомните одну истину, которую пишут во всех книгах и обсуждают все богатые и успешные люди мира: ярый хейт пишут люди, которые сами ничего не добились, либо добились не того, что они хотели.А вот осознанную, конструктивную критику нужно ценить и любить, ее очень сложно получить особенно от профессионалов в своем деле, которые добились успеха в своей сфере.
Успешный человек, который прошел большой путь и достиг чего-то серьезного сам, никогда не будет писать людям в медийном поле, которые как и он хотят добиться чего-то большего в жизни, откровенный хейт и его отсутствие веры в идею или проект. Во-первых, из-за нехватки времени и других приоритетов в жизни. Во-вторых, потому что он сам был в похожей ситуации и знает, что негатив и хейт убивают инициативу и желание работать у очень многих.
Но это не означает, что критика — это плохо. Это лишь говорит о тенденциях общества, и, если ты хочешь чего-то добиться, ты должен использовать эти тенденции себе во благо, а не жаловаться, как все плохо. Ярый негатив — отголосок критики, необходимая вещь, чтобы получать нужную обратную связь. Ведь все эти комментарии с критикой оставляет огромный пласт людей, который пытается найти в вашем продукте недостатки и рассказывает вам о них. Это как группа тестировщиков, которые бесплатно на вас работают, но просто не всегда умеют культурно и правильно изъясниться.
Как критика влияет на социум и общество: плюсы и минусы
Теперь подробнее о том, как критика формирует наше общество через плюсы и минусы.
Плюсы:
Цензура, которая не пропускает откровенный информационный мусор, так как у такого контента сильнейший хейт.
Формирование критического мышления у людей к своим публичным работам и проектам. Они знают, что будет строгий подход и оценка, а значит прорабатывают все проблемные зоны и стараются сделать лучше изначально.
Зачастую получается крайне важная обратная связь, которую без критики получить было бы намного сложнее.
Поддержка в обществе, где преобладает критика, особенно ценна, и имеет более серьезный эффект.
Минусы:
Критика, особенно агрессивная и едкая, может полностью убить желание человека заниматься своим делом.
Критика может переходить в откровенную злобу, не имеющую под собой аргументацию, а несущую лишь агрессию и токсичность.
Из-за такого негативного поля многие даже ничего не начинают, боясь плохой оценки или неодобрения, хотя могут иметь хорошие идеи и наработки. Это большая проблема.
Критика практически никогда не мотивирует человека, а действует в обратную сторону, добавляя стресс и эмоциональную нагрузку. А если и так есть проблемы, все это только наслаивается.
Иногда цензура — это плохо.
Как человеку, начинающему свой путь, не сойти с него в самом начале из-за отсутствия веры и поддержки со стороны окружающих?
Очень актуальный вопрос, который мне задавали не раз в личные сообщения, а также люди из моего окружения. И он действительно крайне сложный. Этот пункт будет тяжело понять тем, кто не сталкивался с критикой напрямую, особенно направленную на его проект или дело, в которое человек вкладывает все время и душу, но все же попытайтесь поставить себя на место таких людей. Это важный мысленный эксперимент.
По факту, единственное, что вас спасет, если вы вышли в публичное поле — исключительная и непоколебимая вера в проект вами и вашей командой.
Как эту веру получить? Пойдем по порядку. Важно понимать, что у любого проекта в мире, абсолютно у каждого, можно найти недостатки. Если бы существовали идеальные бизнесы, люди, проекты, идеи, то мир был бы совсем другим.
С явной ненавистью справится достаточно просто, прочитайте эту цитату и вам сразу станет намного легче:
Помните, что несправедливая критика часто является замаскированным комплиментом.
Дейл Карнеги
При этом нужно понимать, что некоторый скептицизм вокруг проекта — это признак успеха, а не наоборот. Проект, у которого нет скептиков, скучен, банален и неинтересен. Он не вызывает эмоцию, в нем нечего обсудить, а значит, в большинстве случаев, проект уже обречен на провал. Просто определите для себя простую истину, что критика — инструмент для вашего улучшения, а не топор, который пытается вас зарубить. Вокруг всего есть критика и хейт, но это никак не мешает добиваться успеха. Apple, Facebook, Disney, Yandex, Тинькофф — перечислять можно бесконечно. Даже крупнейшие и самые успешные игроки на рынке имеют огромный шквал негатива, но это норма — к этому все привыкли и используют для своей выгоды. Поэтому, если вы решили создать что-то новое для себя, четко определили, что в этом ваша цель и вам это интересно — просто верьте. Критика не должна сбивать вас с пути или убивать весь ваш настрой.
Никогда нельзя стричь бороду в присутствии двух людей. Один будет говорить, что она сильно короткая, а другой, что сильно длинная.
Как извлекать из критики выгоду?
Так как же использовать критику, если она только обижает и расстраивает?
Отбросьте эмоции. С пониманием вышеописанных вещей, если в них вдуматься и проработать в себе, вы сможете спокойно видеть в критике не негатив, а важные проблемы. Поняв их, вы определите, что стоит улучшить в себе, в проекте, в идеи, в реализации, в технологии. Конечно, не вся критика адекватная и не все нужно переделывать в угоду “диванным аналитикам”, но вы, как создатель чего-либо, должны будете оценить аргументированность и оправданность указанной вам проблемы. При этом на любую критику прежде всего нужно задать себе вопрос: “А если я сделаю так, как предлагает человек, то… ?”.
Опыт нашей команды: очень многое из комментариев взяли себе на карандаш, а большую часть из этого даже реализовали. Статьи, которые я пишу про NFCKEY, во многом нужны для того, чтобы видеть обратную связь от людей, перенимать ее и улучшать наш продукт. Это замечательная возможность, которую необходимо использовать для достижения успеха.
Мудрый человек всегда на стороне тех, кто нападает на него; он заинтересован больше их в обнаружении своих слабостей.
Р. Эмерсон
Как работать с критикой и на нее отвечать?
Важно также иметь в виду, что работа с критикой при анализе и ответах крайне важна. Вы не должны падать в грязь лицом, иначе это будет просто унижение, что очень очернит и вас, и ваш проект. Не нужно отбиваться от любой критики, как от ударов боксера, не нужно проявлять агрессию в ответ и так далее.
Приведу инструкцию работы с комментариями нашей команды, которая применяется на всех ресурсах, и особенно на нашем корпоративном блоге на Habr, где ответы на комментарии могут давать все участники команды.
1. Провокации или агрессия (вид № 4)
Пример комментария
Здесь отвечаем крайне сухо. Я попробовал на такие комментарии давать аргументацию — это абсолютно бесполезно. Таким людям ничего не получается доказать.
Хороший прием в таких комментариях — пробовать продавать: “Спасибо за комментарий. Нам кажется вы не совсем разобрались, предлагаем вам пройти на сайт и изучить информацию. ”. Это может быть очень удачным решением в некоторых ситуациях. Но, конечно, нужно смотреть по контексту и ситуации.
Главное в таких комментариях оставаться полностью хладнокровным. Начинать со «спасибо», заканчивать тем, что «все будет учтено». В основном все ответы строятся на этом. Реагировать на такие провокации — большая ошибка, проверил на собственном опыте по глупости.
2. Сложные, длинные комментарии, в которых есть дельные вещи (вид № 1 и № 3)
Хороший пример ответа на подобные комментарии
Если понимаете, что где-то стоит уточнить, где человек не прав — делайте это. Здесь можно поправлять человека и показывать ваши преимущества. Для людей, которые просто читают комментарии, вы будете смотреться в хорошем свете. В основном подобные комментаторы готовы к диалогу, а значит полезных замечаний можно получить еще больше при правильных ответах. Самые полезные комментарии из всех, по моему мнению.
3. Абсолютно не понимающие люди как работу команды, так и суть и идею продукта (вид № 2)
Пример комментария
Желательно, конечно, объяснять, что они не правы и почему не правы, показав тем самым ваши знания в области. Но на своем опыте знаю, что бывают ситуации, когда оказываешься в ступоре. Так что если понимаете, что такой ответ не потяните и подобный диалог только ухудшит ваше положение — лучше ответить очень сухо: “Спасибо, изучим.”
4. Комментарии «экспертов», которые точно знают, что и где будет работать лучше, а ваш продукт — провал изначально. (вид №2 и №3)
Наверное самые сложные и тяжелые комментарии. Хейт и провокации не вызывают сильной эмоции, если знать, как к ним относиться. Они простые из-за чего и задеть им вас сложнее. “Эксперты” же сутками сидят в поиске возможности показать свою экспертность во всем, и описать это очень подробно. Из этого, кстати, тоже много, что можно подчеркнуть. Порой, несмотря на агрессивность, люди могут действительно хорошо разбираться в теме.
Пример комментария
Что в таком случае важно в ответе:
Безэмоциональность.
Четко и последовательно идти по фактам.
Обращать внимание на мелочи контекста и невнимательность самого автора комментария.
Показывать несогласие или нет — это ваш выбор. Обычно при ответе на такие комментарии часто получаешь негатив. Здесь может и не быть вашей вины, это просто правило с таким типом комментариев. Люди всегда будут знать лучше вас.
5. Комментарии, на которые вы не понимаете как ответить
Здесь все очень просто. Либо пытаетесь изучить вопрос, если видите, что вам не хватает знаний, либо даёте сухой ответ, как в пункте №3. Такого не нужно бояться, это просто показывает, что вам точно нужно что-то дополнительно изучать в теме и обратить на это больше внимания.
Почему критика — это хорошо?
Почему был выбран такой заголовок статьи? Я ведь сказал много отрицательных моментов и в целом скорее на стороне тех, кого критикуют, а не того, кто критикует.
Но я как никто понял, как именно критика продвинула меня и мой проект. Во многом благодаря ней мы обратили внимание на очень тонкие проблемы, которые могли не заметить и не смогли бы двигаться дальше.
Ключевым является ваше отношение к критике. Над этим нужно работать прежде чем выходить в публичное поле. Всех людей так или иначе она задевает, но те, кто умеют с ней работать, кто понимают как из гневного комментария выцепить важную тонкость, достигают результатов быстрее и чаще.
Несмотря на все плохое, связанное с критикой, я искренне рад, что мы начали писать статьи, вышли в публичное поле, получили обсуждение, как положительное, так и отрицательное, и смогли преобразовать это в развитие. Спасибо всем активным людям, эта статья отчасти посвящена вам.
Критика — это то, чего мы можем легко избежать, ничего не говоря, ничего не делая и будучи никем.
Аристотель
Если хотите посмотреть на наш продукт, опросы, внутреннюю кухню команды и многое другое вам сюда.
Всю остальную информацию о проекте и технологии можете найти на сайте.
Какая жвачка? Какие журналы? Баффет родился с серебряной ложкой во рту в богатейшей семье! И пока не поумнел и не отучился в Колумбийском, успешно сливал на бирже. Он уничтожил пару семейных инвестиционных/паевых фондов. Семья была в шоке и надавала ему люлей. Благо парень оказался умен, слушал папу и внимательно записывал контакты важных знакомых отца в блокнотик. На этих связях и огромной базе инсайда он и стал биржевым "оракулом", блестяще угадывающим движение бумаг. :-)
Нина Витальевна Зверева — журналист, преподаватель Московской школы управления «Сколково», бизнес-тренер, автор книг, телеведущая.
Сейчас её основная деятельность — тренерство. Нина Зверева помогает людям готовиться к серьезным и важным выступлениям, учит коммуницировать с людьми так, чтоб они могли быть максимально эффективным на работе и в жизни. В подкасте мы поговорили о навыке успешной коммуникации, страхе выступлений и эмпатии.
Как Нина Зверева нашла себя
Я оказалась в студии телевидения в восемь лет. На меня были направлены камеры, и я почувствовала себя абсолютно счастливой. Дальше я начала писать стихи, прозу. Поняла, что мне тоже это очень нравится. Несмотря на то, что я выступала на телевидение, я одновременно писала в газете и рожала детей. У меня всегда так было, я хотела объять необъятное.
Формула успешной коммуникации с людьми
Нина Зверева считает, что каким бы талантливым не был человек, если он совсем не умеет коммуницировать с людьми, то у него ничего не получится. Журналист долго искала формулу успешной коммуникации и в итоге сформулировала её так:
Если вы хотите выступить классно и добиться чего-то в коммуникациях, у вас должна быть цель. Вы должны четко понимать, что вы хотите получить от этого разговора. И цель должна быть одна. Тут всё как в бизнесе, потому что речь, коммуникация — это тоже продукт. Поэтому должна быть цель, а цель — равно ожидаемый результат.
Вы получите желаемый результат, если будут учтены три фактора: аудитория, формат, момент. Любой из этих факторов может испортить коммуникацию, привести к нулю и позору.
Каким должно быть выступление
Есть мнение: чем короче выступление, тем оно лучше. Существует проблема, при которой у спикера не получается говорить развернуто и столько, сколько требует конференция — все выступление умещается в пять минут. Коуч объясняет, как должно строиться изложение:
Сама суть, которую хочешь преподнести, должна быть очень короткая, но без примеров, кейсов и разговора с людьми, никто её не поймет. Все надо разжевать. Ради одной фразы ты работаешь три часа, но зато люди с ней уходят, ведь главное не то, что ты сказал, а то, что запомнили люди.
Работа спикера — это работа на запоминание. Ты можешь сказать все что угодно и сказать очень хорошо, но если никто это не запомнил — ты выступил плохо.
Чтобы аудитория запомнила сказанное, во-первых, нельзя торопиться, а во-вторых, нужно следовать формуле «Сказал — доказал» — всё, что сказано должно быть доказано фактами, примерами и историями. Однако ими тоже нельзя увлекаться.
Откуда берется страх говорить
Естественная природа этого страха — гормоны. Много разных направленностей дает организм: гормон, который тебя сдерживает, или который, наоборот, возбуждает. Страх публичных выступлений — это чисто психофизиологическая реакция. Надо превратить волнение в кураж.
Чтобы перестать сильно переживать перед выступлением, коуч советует:
Первое: написать это выступление. Второе: на основе целого текста написать тезисы.
Дальше надо себя записать на диктофон, то есть репетировать. После записи нужно мнение со стороны. Идите к родным, попросите послушать.
Первую фразу выступления надо выучить наизусть. Еще нужно пошутить, это отвлечет от волнения.
Почему без эмпатии нет коммуникации
Умение чувствовать людей, или эмпатия — это зеркальные нейроны, которые откликаются внутри нас: мы переживаем боль другого человека вместе с ним.Сейчас нельзя коммуницировать в формате монолога. В моде беседа, и она подразумевает участие других людей. Вы должны следить за их глазами, настроением, голосами, за реакцией на вас.
Я быстро чувствую, что зал мой. Это и является эмпатией, ты чувствуешь это всем телом. Я могу сесть на край сцены, могу выйти к людям. Я меняю дистанцию всегда: это тоже очень важная штука, чтобы почувствовать людей. Надо, чтобы эмпатия была действенная, а не чувственная, чтобы ты мог оказать помощь.
Бизнес-тренер считает, что в человеке можно развить любое качество и даже эмпатию, если есть желание, время и умение работать над собой.
Как одежда влияет на выступление
Опытные спикеры знают, что залог успешного выступления — это не только подготовленная речь, но и формат, площадка и, конечно, одежда:
Ваша одежда — это то, какой сигнал вы хотите дать: уверены ли вы. Посмотрите на себя в разной одежде. Я многим стесняющимся людям советовала прийти, снять пиджак и повесить его на стул публично. Еще можно развязать галстук, оставить его на стуле публично. Это может быть все тихо, но формат меняется.
О подкасте
С 2019 года в этом подкасте я встречаюсь с людьми, достигшими впечатляющих успехов в своей деятельности.
Среди последних героев — Николай Картозия, генеральный директор и продюсер телеканала «Пятница»; Георгий Соловьев, основатель Skyeng; Михаил Гельфанд, биоинформатик; Леонид Гольдорт, основатель СДЭК; комик Сергей Орлов и многие другие сильнейшие предприниматели, медийные личности и ученые.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Я впервые столкнулся с управлением большими организациями, когда меня отправили на завод менеджером ДЦ. Чтобы вы понимали масштаб трагедии: мне было 27 лет, офисная карьера, максимум у меня был был один подчинённый. После переезда мне вручили гигантский склад, несколько сотен человек и парк техники, название которой я с трудом мог запомнить. Сочувственно посмотрев в мои овечьи глаза, мне сказали «ну ты спрашивай, если что» и отправили в плавание.
Первый контакт
Отчаянно барахтаясь в хитросплетениях бюджета, человеческих взаимоотношений и трудового законодательства, я постепенно начал понимать что к чему и даже почти что гордиться своими скромными успехами. Но понимал, что до супер перфоманса мне далеко. В итоге, я пошел за советом «как стать круче» к одному из директоров производств (до сих пор с ним общаюсь и испытываю глубокое уважение).
Послушав меня секунд тридцать, он спросил: «а у тебя есть видение? Куда ты хочешь привести команду через 3 года? Если у тебя не будет видения и не будет чётких целей, то так и будешь топтаться на одном месте и метаться между сиюминутными задачами. Как менеджер ты никому не нужен если не играешь в долгую» .
Мысль засела в голову настолько, что теперь каждый раз, приходя в новую команду, я первым делом формирую виденье, определяя, где я со своей командой хочу быть на горизонте 2-3 лет, и какие крупные вещи для этого надо сделать.
Наша ошибка в том, что даже с хорошим менеджерским опытом, мы сфокусированы на текущих задачах. Мы даже не пытаемся подумать о том, какое будущее хотим построить. А как вести команду, если сам не знаешь, куда хочешь прийти? Поработав в разных организациях, могу откровенно сказать: формирование понятного и амбициозного видения может определить успех команды на долгое время (даже после твоего ухода).
Что по целям?
Цели наполняют работу смыслом и делают ее измеримой. Иначе это движение в никуда. Кратко о том, что мне кажется правильным делать с целеполаганием
Ставить от 3 до 5 измеримых целей. Например: сокращение издержек за этот год X%, Увеличение свободного денежного потока на Y млн. Это чётко, понятно, является хорошим якорем для оценки результата собственной и организационной работы. И еще, цели должны быть сложные, но выполнимые. Нельзя побить мировой рекорд, если не ставить высоких планок. Ну и команде приятнее прыгнуть выше всех
Оценивать рыночные реалии, чтобы не пережестить и не упустить выгоду. Странно и некорректно ставить цель бизнес х2 если весь рынок сжимается в 10 раз. И наоборот, растущий бизнес требует агрессивных целей. Выставляя цели своему отделу, всегда анализируйте, что происходит на рынке, что происходит в других регионах и постарайтесь заглянуть в будущее, какие тренды могут изменить расстановку сил.
❗️Важно Не ставь амбициозные цели от балды. Да, важно закладывать своего рода «коэффициент амбиций», но при этом он должен базироваться над данных и анализе.
Отслеживать результаты. Дисциплинировано. Фанатично. Поставить цели и забыть до следующего отчетного периода - обычная история. Только тогда не ожидай, что люди будут следить за тем, за чем ты не следишь. Повторяй, проговаривай, отслеживай. Празднуй победы, анализируй (с командой) провалы.
Объяснить, как цели коррелируют с видением. Людям важна логичность и последовательность. Так что если у тебя видение про одно, а цели вообще про другое - не ожидай, что команда будет радостно стремиться к твоим непонятным KPI.
❗️Последнее: ни в коем случае нельзя довольствоваться посредственностью.
Поставишь посредственные цели-получишь медленную и инертную организацию, которая их не выполнит, и сам загрустишь 🙃
В своем канале я много пишу про современный менеджмент и бизнес, чтобы делиться накопленным опытом и идеями
Я инвалид и интроверт. Планирую работать рерайтером. Хватит и копеечного заработка. Не очень-то мне хочется бегать по кабинетам, терпеть придирки начальника и ходить с коллегами по клубам и барам. В качестве примера приведу комиссии на вывод средств с сайта text.ru:
расскажите подробно
PS: уже задавал этот вопрос на мейле, но там сплошное молчание
«Чат на чат» — новое развлекательное шоу RUTUBE. В нем два известных гостя соревнуются, у кого смешнее друзья. Звезды создают групповые чаты с близкими людьми и в каждом раунде присылают им забавные челленджи и задания. Команда, которая окажется креативнее, побеждает.