в тот же день поехала в точку мегафон-йота, продавец выслушал мою проблему, проверил сам - у него действительно мгновенно разряжался и заряжался роутер и интернет сначала подключался и работал, а через несколько минут отключался. он предположил, что могут быть проблемы с аккумулятором, и мы оформили заявку на возврат денежных средств.

продавец сказал мне: «мы направим роутер в сервисный центр на оценку. обработка займет около пяти дней, потом вам придёт уведомление. если с ним все в порядке, вам вернут роутер, если нет - вернут деньги». он оформил возврат на 1549руб, упомянув, что касперский невозможно вернуть. забрал чек, на мою почту пришло заявление на возврат.

уведомлений не приходило, я ждала. через полторы недели съездила в точку, предыдущий продавец уволился, новый попытался найти мой сданный роутер почему-то в шкафах и тумбочках, не нашел, но сказал, что заявка обрабатывается и обработка продлится месяц. вместо пяти обещанных дней.

через неделю написала в поддержку, мне сказали, что ничем не могут помочь, нужно обращаться в точку продаж.

я приехала ещё раз в точку 15 октября 2025 г. новый продавец сказал, что у моего заявления статус вообще отсутствует, будто его даже на обработку не передали. сказал: «я не знаю, с кем можно связаться и узнать об этой заявке, попробуйте завтра приехать и ещё раз обратиться к другому продавцу». я спросила, есть ли у них какой-нибудь администратор, наставник, руководитель. он ответил: «нет, у нас нет начальства, мы сами по себе».

я предполагаю, что на мою заявку просто наплевали и зачем-то тянут время и треплют нервы. почитала в интернете и увидела, что не одна я столкнулась с такой проблемой. некоторые покупатели пробовали обращаться в роспотребнадзор и это помогало, поэтому планирую на следующей неделе писать заявление.

ужасно расстроена. пользуюсь йотой больше 10 лет, никогда не возникало проблем, всегда быстро отвечали в поддержке, всегда устраивал тариф и услуги. не ожидала, что столкнусь с такой проблемой. теперь не хочется никому советовать этого оператора и их технику.

Юридические тонкости и обоснованность требований

Девушка столкнулся с товаром, имеющим множество недостатков, часть из которых была квалифицирована как существенные. Это дало нам право, ссылаться на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», выбрать один из нескольких вариантов: отказаться от договора, потребовать замены товара или соразмерного уменьшения цены.

В претензии были заявлены следующие требования, каждое из которых имело самостоятельное правовое основание:

Возврат стоимости товара и доставки (20 948 руб.). Основное требование, вытекающее из отказа от некачественного товара (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Компенсация разницы в цене (14 042 руб.). Это одно из самых интересных с юридической точки зрения требований. Потребитель ссылался на ст. 524 Гражданского кодекса РФ (возмещение убытков при расторжении договора поставки). Логика такова: поскольку текущая цена на аналогичный товар на момент предъявления претензии была выше, чем цена покупки, потребитель понес убытки. Взыскание этой разницы направлено на то, чтобы поставить его в положение, в котором он находился бы, если бы договор был исполнен надлежащим образом.

Возмещение расходов на юридические услуги (8 000 руб.). Согласно сложившейся судебной практике и разъяснениям Верховного Суда РФ, расходы на представителя могут быть взысканы с нарушившей стороны, если такие услуги были необходимы для защиты нарушенного права. Оплата по договору и чек подтверждали факт несения этих затрат.

Компенсация морального вреда (12 000 руб.). Ст. 15 ЗоЗПП прямо предусматривает такую возможность. В претензии были детально описаны нравственные страдания и переживания, связанные с срывом подарка, невозможностью использования товара по назначению и длительными разбирательствами, что обосновало заявленную сумму.

Неустойка (209,48 руб. в день). За нарушение 10-дневного срока для удовлетворения законных требований потребителя (ст. 22 ЗоЗПП) на продавца начисляется неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). Важно, что данная неустойка не подлежит снижению по правилам ст. 333 ГК РФ, что делает ее мощным инструментом давления.

Отдельно в претензии были предъявлены требования к агрегатору (ООО «Интернет решения», Ozon). Указывалось на неполное предоставление информации о продавце, что является нарушением п. 19 Постановления Правительства РФ № 2463. В случае неудовлетворения претензии к продавцу, с агрегатора можно было бы требовать предоставления полных данных о месте нахождения ИП для подачи иска, а в некоторых случаях – и возмещения убытков.

От переписки в WhatsApp к конструктивному диалогу

Изначально продавец, как выяснилось, у него вроде как оффлайн магазин велосипедов, скутеров в Краснодаре, занял пассивную позицию, пытаясь переложить всю ответственность на маркетплейс, мотивируя это тем, что возвраты и компенсации осуществляются только через Ozon. Это распространенная, но ошибочная тактика, поскольку по закону ответственность за качество товара несет прежде всего продавец.

Однако после получения объемной и юридически безупречной претензии ), в которой были не просто перечислены претензии, но и детально расписаны финансовые и процессуальные последствия отказа (штраф 50%, судебные издержки, экспертиза, непрерывно растущая неустойка), позиция продавца изменилась. Вероятно, он осознал, что судебные перспективы для него крайне неблагоприятны, а совокупность требований, подлежащих удовлетворению через суд, многократно превышает стоимость первоначальной покупки.

Взаимовыгодное разрешение конфликта

Вместо затяжного и гарантированно проигрышного судебного разбирательства продавец принял верное решение – пойти на мировую и удовлетворить часть требований в добровольном порядке. Он предпринял шаги по устранению основных недостатков товара, отправив потребителю новые колесо и сиденье. Кроме того, он полностью компенсировал понесенные потребителем расходы на юридические услуги в размере 8000 рублей.

Это классический пример разумного компромисса. Потребитель получил возможность отремонтировать скутер и вернул деньги, потраченные на юриста. Продавец, в свою очередь, избежал гораздо более значительных финансовых потерь, связанных с выплатой всей суммы претензии, неустойки, штрафа и судебных издержек. Данное дело наглядно демонстрирует, что грамотно составленная претензия – это не формальность, а эффективный инструмент, позволяющий разрешить спор быстро и с минимальными затратами для обеих сторон.