Песок вместо ноутбука или как AliExpress кинул меня на $1000
Сказ о том, как Алиэкспресс не защищает покупателей, кладет болт на собственные правила, а поддержка никак не влияет на ситуацию.
____________
I. Покупка.
Летом прошлого года решил я воспользоваться площадкой Aliexpress и заказать ноутбук Xiaomi Air 2018.
Выбор пал на магазин "Xiaomi Gshopper Store".
Оплатил с киви кошелька, о чем очень сильно пожалел. Но об этом далее.
Через 10 дней после отправки, выданный трек номер ничего не отображал. Я написал об этом продавцу и получил ответ, что он будет разбираться с перевозчиком и решит проблему.
Спустя три дня он написал, что какие-то проблемы с логистикой, предложил новый трек номер, либо возврат.
"Дурак, соглашайся на возврат!" - говорю себе сейчас(
Я отказался от возврата и попросил трек.
Через 5 дней получил новый трек номер, а еще через 3 он начал "трекаться".
Режим "Хатико" активирован.
_____________________________
II. Получение и удивление.
17 дней спустя товар прибыл на почту и я радостный двинулся за посылками.
Параллельно я заказывал кое-какую одежду, телефон, наушники, чехлы, стекла и прочую мелочевку.
Все эти коробочки уже ждали меня в почтовом отделении.
Небольшое отступление.
Онлайн покупками из-за бугра я занимаюсь с 2009 года и всегда, когда покупаю что-то внушительное, снимаю видео, и этот раз был не исключением.
Заполнив кучу извещений, я принялся осматривать и взвешивать посылки. Мне вынесли посылку с ноутбуком, а следом... вторую?! О_о WTF?! Что вообще происходит? Я думал ноутбук по первому треку вообще не был отправлен. Ну ладно, сейчас получу оба, а потом в̶ы̶с̶т̶а̶в̶л̶ю̶ ̶н̶а̶ ̶а̶в̶и̶т̶о̶ решим это с продавцом. Плюс в одной из коробок должны быть наушники. Осмотрел посылки, ничего подозрительного не обнаружил, и вес совпадал с заявленным.
Двинулся домой, продолжая снимать видео.
_________________
III. Распаковка.
Приехав домой, я еще раз взвесил посылки на камеру и принялся распаковывать. С телефоном и всеми остальными посылками было все в порядке, но вот ноутбук... как вы уже догадались, сейчас что-то пойдет не так.
Я не буду описывать весь спектр своих эмоций и переживаний, но когда я начал открывать коробки, то увидел вот это...
Да, это пакеты с песком. В двух коробках, вместо ноутбуков и наушников было несколько пакетов с песком, четко подогнанных по весу заявленному в декларации. Первое о чем я подумал, (кроме нецензурной брани) хорошо, что я снимаю видео. Но все не так-то просто...
_________
IV. Спор.
Я не стал сразу открывать спор, а связался с продавцом, отправил видео и описал всю ситуацию. Он ответил, что будет расследовать и поможет разобраться. Ну-ну))
С этого момента начинается самый трэш.
Сначала продавец спросил, была ли в одной из коробок гарнитура, которую якобы клали в подарок, а потом начал говорить, что он не должен был отправлять две посылки и раз я их получил, то теперь должен вернуть ему ноутбук или деньги. У меня полнейшее непонимание ситуации. Что я должен вернуть? Коробки с песком?
Набравшись терпения, описав всю ситуацию и приложив видео в качестве доказательства, я открываю свой первый спор на Aliexpress.
Прийти к соглашению с продавцом разумеется не удается, поэтому ждем появления команды споров Али.
Команда спора встает на мою сторону и предлагает полный возврат. Я соглашаюсь, а продавец отклоняет, продолжая гнуть свою линию, и просит возврат товара в обмен на деньги, как бы игнорируя тот факт, что товара нет.
Потом продавец загружает фото коробки на весах и снижает до 0$ условия по возврату.
А команда Али снова встает на мою сторону.
Внимание! Сейчас самое интересное.
Во время спора у меня не запрашивали более никаких доказательств, дополнительных разъяснений, ничего.
А на принятие решения команда спора дала нам обоим по 3 дня. (Это было написано в разделе спора, и в дальнейшем неоднократно подтверждено в переписке с поддержкой).
Разумеется я сразу же принял их предложение о возврате. А вот продавец молчал.
И молчал он аж 11 дней!
По правилам Алиэкспресс, после трех дней бездействия одной из сторон, спор должен закрыться автоматически по результатам последнего решения Али, т.е. в мою пользу. (Эту информацию мне также неоднократно подтвердили в поддержке).
Но! Через 11 дней, продавец публикует "в качестве доказательства" две накладные с каждой из посылок.
При том, что я сам публиковал их ранее, на первичном этапе рассмотрения спора. (У меня то оригиналы на руках).
И команда Али резко переобувается... О_о
Мои первые мысли "В смысле ребята, что вообще происходит? Почему вы из ничего поменяли решение? Да еще и через 11 дней..."
Мало того, что команда спора Али нарушила свои же собственные правила и не закрыла спор через 3 дня бездействия, так еще и изменила решение на пустом месте.
Я был шокирован...
Следом после этого продавец добавляет в качестве "доказательств" фотографии коробок, и ноутбука без коробки на весах.
Разумеется я не соглашаюсь с такой подставой от Али, но через 8 дней они начинают работать над решением и вуаля... потрачено.
____________________________
V. Апелляция и Чарджбэк
Данное решение спора меня не устроило, поэтому я обратился в поддержку, чтобы узнать о возможных вариантах дальнейших действий. Мне рассказали о процедуре апелляции, о том, как все будет хорошо, как мне помогут, все меня понимают, на моей стороне, в общем радуга и единороги.
"Забегая вперед, скажу, что после нескольких попыток апелляций, я обратился в киви, чтобы запустить процедуру чарджбэк и вернуть средства таким образом, но как оказалось, платил я не с киви карты, а напрямую с кошелька, поэтому процедура чарджбэк в данной ситуации невозможна. Что ж, это действительно мой косяк и урок на всю жизнь..."
Вместе с сотрудниками поддержки я с десяток раз составлял текст апелляции, прикреплял доказательства, факты нарушения сроков по спору, необходимые скриншоты переписок и т.д.
Но итог один — отказ. Отказ приходит без формулировки, либо под предлогом в недостатке или неясных доказательствах. При этом, чего конкретно не хватает и что нужно прислать, естественно никто не сообщает. И как я уже сказал выше, на этапе самого спора у меня не запрашивали дополнительные доказательства.
__________
VI. Итоги.
Эпопея длится уже более года, поданы десятки апелляций, жалоб и т.д.
Саппорт "всей душой за меня вместе с начальством и чуть ли не с самим Ма", но помочь ничем не могут.
Что мы имеем?
Команда спора Али два раза встает на мою сторону и предлагает полный возврат. Потом нарушают собственные правила и не закрывают спор через 3 дня бездействия, а через 11 дней, на пустом месте, изменяют решение на отмену возврату, и еще через 8 дней закрывают спор в пользу продавца, без каких-либо внятных доказательств с его стороны.
Нервов и времени потрачено не на одну тысячу $, но по факту, за почти $900 я приобрел несколько пакетов с песком.
Браво, Алиэкспресс! Так меня еще не кидали...
