Всем привет. Хочу поделиться историей, которая наглядно показывает, насколько наплевательский клиентский сервис у компании «Яндекс». Речь идет о сервисе «Доставка. Межгород». Это не просто жалоба, это – предупреждение.

Коротко о сути: Яндекс заманивает скидками, но не может оказать заявленную услугу, а когда у клиента возникают проблемы, его просто игнорируют.

Хронология ситуации с доставкой из Петербурга в Москву:

1. Заманчивое предложение. Получаю пуш от Яндекса о скидке 30% на доставку по межгороду. Произошло это накануне переезда, пробил цены - действительно сильно выгоднее, чем у конкурентов. Оформляю заказ заранее на 17:00 воскресенья. Итоговая сумма — 11 800₽ вместо 17 000₽. Выглядит выгодно и удобно.
   

2. Курьеры-призраки. В 17:05 приезжает первый курьер. Диалог как в дурном сне:

   • Я: «А вы сразу в Москву поедете?»

   • Курьер: «Какую Москву? Это не шутка?»
     Начинает что-то проверять в приложении, диктую ему адрес, сверяемся, что это не шутка и доставка по Межгороду (внезапно) в другой город.
     Оказалось, водители НЕ ВИДЯТ город назначения и итоговую сумму! Для них это просто «межгород», и они рассчитывают на область. Заказ отменен.
     

3. День сурка. Система назначает нового водителя. Я ему звоню — та же реакция: «В Москву? Нет, я не поеду». Третий, четвертый, пятый... Все отменяются по одной схеме. Шестой водитель соглашается! Мы радуемся, начинаем нести вещи к машине. Но нет, по приезду, он предлагает отменить заказ и поехать за 15 000₽ наличными мимо Яндекса. Я отказываюсь (в вещах дорогая техника, под которую оформлял страховку в Яндексе + водитель не вызвал доверия). Он уезжает. На этом этапе заказ полностью отменился и я при оформлении нового дописал в комментарии "Заказ из СПБ в Москву", чтобы курьеры хоть так видели, что их ждет.
   

4. Поддержка? Какая поддержка? Пишу в поддержку. После первого сообщения, оператор пропадает на 30 минут. Потом появляется, в 17:55, пишет: «пошел проверять информацию» и (спойлер) пропадает навсегда. Два часа я пытаюсь решить вопрос и прошу поддержку о помощи. В ответ — тишина.
   За это время по аналогичной схеме еще было несколько отмен при моем звонке курьеру, чтобы убедиться, что они видят мой комментарий, что заказ в Москву и еще одна ситуация с предложением ехать "мимо" Яндекса, но уже по полному тарифу за 17.000, которое пока обсуждали и качали сумму, тоже не состоялось, так как курьер тоже решил, всё-таки, отменить и уехать. После чего было уже важнее решать вопрос с жильем, а не отправкой, так как переезд был сорван.
   
   Потом уже, выдохнув, начал писать в разные типы поддержки Яндекса, с вопросом, где Артем и почему он забил на клиента и ушел, в критичной для меня ситуации. Спасибо оператору в поддержке Яндекс Еды, который проявил большую клиентоориентированность, спросил меня про все детали работы другого сервиса и, якобы, куда-то передал информацию. Тоже отписки, конечно, но я тут хотя бы реакции какой-то добился.
   

5. Финальный аккорд. Спустя 4 часа после последнего сообщения от поддержки приходит промокод на 300 рублей и предложение написать претензию на таксопарк.

Выводы, которые я сделал по результатам этого чудесного общения

1. Эффективная реклама, за которой полное отсутствие сервиса.

   2. Яндекс не хочет нести ответственность за услугу, которую предоставляет (я не через такси пытался отвезти вещи, а через специализированный раздел "Доставка. Межгород".

   То есть, по факту, заявлена услуга, которую они не могут оказать

   3. Яндекс не в силах настроить сервис так, чтобы прозрачные условия были и у клиента, и у водителя. Приезжавшие водители показывали мне, что у них не отображается даже город назначения и не отображается сумма, то есть для них это вообще "кот в мешке", написано "межгород" и всё, соответственно, они думали, что это в Ленобласть заказ.

   4. На клиента, попавшего в сложную ситуации с их сервисом им вообще наплевать (в порядке вещей когда клиент пишет, что ему нужна хоть какая-то срочная помощь, просто уйти в игнор на часы).

   5. Неудобства, которые вы можете испытать в связи с некомпетентностью персонала и нерабочим сервисом, это ваши проблемы, которые должен компенсировать промокод на 300 рублей. К слову, приблизительно, эта ситуация пока обошлась порядка 10.000 рублей.

Обращение к Яндексу: Такое отношение к клиентам у вас в порядке вещей? На мой взгляд такое отношение к клиентам у компании (фактически, монополиста в разных сервисах) это дно. Хотелось бы привлечь внимание менеджмента компании любого уровня к нескольким проблемам в этой ситуации.

Обращение ко всем: Думайте сами, решайте сами. Я настоятельно не советую пользоваться сервисом «Доставка. Межгород» от Яндекса, если вам дороги ваши нервы, время и деньги.

Больше всего раздражает не то, что не выполнили заказ, а то, что "поддержка" - это пустой звук.

P.S. пунктуация на скриншотах оставляет желать лучшего, писал на эмоциях и не обращал внимание на правки внутреннего Т9 Яндекса, который работает вразрез с телефоном(

P.P.S на последних скриншотах по чекам видно, сколько раз переназначались водители, к сожалению в истории заказов отображаются только 2 сами базовых заказа, без всей этой "внутрянки".

#Яндекс #ДоставкаЯндекс #ЯндексМежгород #СервисДно